Loi Hamon : faut-il avoir peur des clients zappeurs ?

Loi Hamon : faut-il avoir peur des clients zappeurs ?
Mathieu Bébéar (Axa) est intervenu au baromètre des décideurs de l'assurance le 27 novembre 2015.

Invités à débattre le 27 novembre 2015 à l’occasion de la diffusion du baromètre annuel des décideurs de l’assurance, plusieurs personnalités du secteur ont commenté la loi Hamon et ses enjeux. Morceaux choisis.


Quels sont les impacts de la loi Hamon (qui permet à l’assuré auto ou MRH de résilier son contrat à tout moment après un an de souscription) sur la consommation d’assurance ? C’est à cette question posée par Maxime Letribot, associé du cabinet Eurogroup Consulting le 27 novembre 2015 lors de la présentation du baromètre annuel des décideurs de l'assurance, que différentes personnalités du secteur ont répondu.

Sur la base de leurs premiers constats et de leur ressenti, voici ce que cette mesure leur inspire :

Matthieu Bébéar, directeur général d’Axa Particuliers et professionnels

  • « L’écueil majeur, en terme de process, c’est que l’agent général ne peut même plus essayer de garder le client puisque la nouvelle compagnie gère la reprise du contrat »

  • « Certains acteurs annoncent des baisses de prix… Il va falloir les maintenir ! »

  • « Il est désormais nécessaire rapprocher le tarif des affaires nouvelles du tarif du portefeuille »

  • « Cette problématique commerciale se gèrera en développant la logique de multi-détention »

  • « Les comparateurs poussent à l’infidélité… Mais c’est la manière dont nous proposerons nos services et leur accès qui fera que nous attirerons des zappeurs ou des fidèles. »


Jean-Philippe Dogneton, directeur général délégué en charge du pôle IARD de la Macif

  • « En surface, cela file sur l’eau, mais en profondeur, nous nous reposons des questions techniques sur les fondamentaux de nos métier »

  • « Cette loi, on s’y est opposé car elle va induire beaucoup d’injustice et d’inégalité. OK pour le libre choix vis-à-vis des opérateurs de téléphonie ou les réparateurs automobiles, mais pas avec les assureurs. Car le risque, on le porte en nous et que le conducteur ne peut pas décider, à un moment, d’être un chauffeur expérimenté. »

  • « Certains qui zappent reviennent déjà… C’est du papillonnage pour comparer. »


Diane Larramendy, directrice générale de Lelynx.fr

  • « On pèse 8 % de la distribution d’assurance. La proposition de valeur de la comparaison est de plus en plus forte.Et on va encore croître. Notre enjeu, c’est de ne pas tirer le marché vers le bas. D’ailleurs, l’enjeu n’est pas, pour l'assuré, de payer moins cher, mais de comprendre ce qu’il achète. »


Guillaume Oreckin, directeur général adjoint de Pacifica

  • « Nous n’avons pas constaté de mouvements forts sur le taux d’attrition de notre portefeuille en 11 mois

  • « La relation client est capitale. Le Net Promoter Score (NPS – taux de recommandation, ndlr) des clients du Crédit Agricole détenteurs d’un produit Pacifica est supérieur au NPS de ceux qui n’en possèdent pas. D’ailleurs, le Crédit Mutuel qui a le plus fort NPS du marché de la bancassurance a également le plus fort taux d’équipement de clientèle bancaire en produits d’assurance »

  • « La stratégie ? Considérer que le sinistre est le moment où on doit apporter du service, du service, du service et je n’ai pas peut de dire qu’Uber nous inspire »

  • « Nous ne voulons pas de clients zappeurs. Raison pour laquelle nous n’allons pas avec les comparateurs »




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