Loi Hamon : un tiers des clients informés susceptibles de changer d’assureur (étude Oliver Wyman)

Loi Hamon : un tiers des clients informés susceptibles de changer d’assureur (étude Oliver Wyman)
Pou l'instant, les assureurs sont sauvés par la méconnaissance du public des possibilités de la Loi Hamon

Une étude du cabinet de conseil Oliver Wyman prévoit que 33 % des personnes ayant connaissance des nouvelles facilités de résiliation seraient enclins à changer d’assureur automobile et 27 % d’assureur habitation. Autre information importante : seules 28 % des 4000 sondés connaissent la signification de la loi Hamon.

Selon une étude réalisée par le cabinet de conseil Oliver Wyman auprès de 4000 clients en assurance automobile et en assurance habitation, l’introduction depuis le 1er janvier 2015 de la Loi Hamon permettant la résiliation à tout moment des contrats auto et habitation (après la 1ère année du contrat), « pourrait conduire à une très forte augmentation du taux de résiliation des assurés ».

La loi Hamon commence à bouger les lignes

33 % des personnes interrogées se disent susceptibles de changer d’assureur automobile dans l’année à venir et 27% de quitter leur assureur habitation. Dans les deux cas, cette règlementation se traduirait donc par un doublement du risque d'attrition. Soit la même conclusion chiffrée que celle divulgée il y a quelques jours par Deloitte à l'occasion d'une étude européenne similaire. Le cabinet de conseil estimait, de son côté, qu’en France « le nombre d’assurés détenant des contrats de moins d’un an pourrait doubler ou même tripler d’ici 2020 ».

Reste un bouclier anti-résiliation encore dur comme du béton : l’ignorance. La même étude d’Oliver Wyman révèle, en effet, que 47% des clients interrogés n’ont pas entendu parler de la loi Hamon et que 25 % du même panel la connaissent mais ne savent pas ce que cela signifie pour eux… Pour l'heure il n'y a donc qu'un tiers de 28 % d'assurés susceptible de déserter le portefeuille de leur assureur auto ou MRH pour cette raison. Mais si les assureurs directs et les assureurs traditionnels sont les plus à risque, "les mutuelles et les bancassureurs sont loin d’être épargnés, notamment en assurance automobile", souligne l'étude. Ils sont tous concernés par l'augmentation de leur taux d'attrition comme le montre le graphique ci-dessous :

Le cabinet conseille donc aux assureurs de capter les clients à risque en cherchant à limiter la fuite des leurs en identifiant les segments les plus volatils afin de mener des actions de fidélisation ciblées et en reconfigurant l’offre pour s’adapter au nouveau contexte de la loi Hamon.

La liste des clients à risque

A l'instar de l'étude Deloitte, Oliver Wyman opère une segmentation des profils d'assurés auto et MRH à risque, assez différente  :


•    Les internautes : Qu'ils aient acheté leur assurance automobile ou habitation via un comparateur en ligne ou le site internet de leur assureur. Les clients ayant eu recours à un agent ont un risque d’attrition deux fois moins élevé! 
•    Les moins de 35 ans : Les clients de plus de 55 ans apparaissent plus loyaux.
•    Les CSP+ : Les CSP+ : le risque d’attrition est nettement plus élevé que chez les inactifs
•    Les mono-équipés
•    Les clients récents : les clients ayant leur contrat depuis moins de 4 ans sont les plus en risque en assurance automobile ; le phénomène est moins prononcé en assurance habitation, même si les clients ayant leur contrat depuis plus de 10 ans ont un risque d’attrition nettement plus faible
•    Les clients ayant une cotisation élevée : en assurance automobile, le risque d’attrition a tendance à augmenter pour les cotisations supérieures à 500€

Le prix et le reste

La tarification reste, sans surprise, le motif principal de changement d’assureur pour plus de 80% des clients interrogés, suivi de la qualité du produit et des services. Néanmoins, d’autres éléments de l’offre peuvent jouer un rôle important, et l’introduction de la Loi Hamon est sans doute le moment opportun estime O. Wyman pour repenser l’offre en incluant des services digitaux  (60% des moins de 35 ans les considèrent importants voire très importants), plus de dématérialisation sans aucun contact physique avec un conseiller (adoubé par 70% des CSP+).

A noter que 40% des « internautes » se disent prêts à acheter leur assurance auto auprès d’un constructeur automobile ou d’un agrégateur... Enfin, l’étude révèle que tous les segments de clients confondus ont un intérêt fort pour les offres télématiques / connectées (plus de 90% des clients automobile et 80% des clients habitation se disent prêt à souscrire à un tel contrat).

"L’offre produit, les services et les modes d’accès pourraient dès lors devenir un vecteur important de fidélisation voire d’acquisition des clients à risque, dans un contexte où les marges de manœuvre sur les prix restent limitées pour de nombreux acteurs", conclut le cabinet Wyman qui reconnaît toutefois que le choix de la stratégie à adopter dépendra de la situation actuelle de chaque assureur (positionnement tarifaire, niveau d’attrition actuel, typologie de clients), ainsi que de la dynamique du marché (stratégies offensives et défensives mises en œuvre).



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