[DOSSIER] Médiation 2/3

Médiation : Une alternative qui gagne l'assurance de personnes

Médiation : Une alternative qui gagne l'assurance de personnes
EMMANUEL DÉAL, MÉDIATEUR DE LA CHAMBRE SYNDICALE DES COURTIERS D'ASSURANCES (CSCA)

L'assurance de personnes représente désormais la majorité des saisines du médiateur de la FFSA, selon son dernier rapport. Au-delà des qualités intrinsèques de cette procédure, ce phénomène n'est pas sans relation avec la crise. Toutefois, la médiation institutionnelle essuie toujours des critiques sur son manque d'indépendance.

Depuis 2009, les demandes de médiation ont quasiment doublé. Efficacité oblige, ce mode alternatif de règlement des litiges est un succès. « On est passé de 600 saisines en 2009 à 1 000 en 2011 », témoigne Corinne Guillemin, secrétaire générale d'Axa, qui a son propre médiateur depuis une vingtaine d'années. Déjà très utilisée en assurance dommages, notamment en auto (1), la médiation en assurance de personnes a représenté 52,3% des litiges soumis en 2011 au médiateur de la FFSA.

Plusieurs phénomènes peuvent expliquer cet engouement, à commencer par la crise financière. L'assurance vie représente le premier poste sur l'ensemble des saisines (23,4%). Face à la baisse des taux de rendement, les Français n'hésitent plus à agir contre leur assureur. D'autant plus pour les placements les plus risqués, où la chute de la Bourse s'est traduite par des moins- values. Le dernier rapport du médiateur de la FFSA pour 2011 révèle ainsi que les réclamations concernant les contrats d'assurance vie en unités de compte représentent à elles seules 38% des requêtes en assurance vie (contre 25% en 2010 et 2009), alors même que ce type de contrat pèse environ 15% des encours.

Principal angle d'attaque, les assurés reprochent à l'assureur de leur avoir conseillé un mauvais placement. Et la réglementation, qui s'est considérablement durcie ces dernières années, leur donne d'autant plus de moyen pour agir. « Le défaut de conseil est le principal fondement des requêtes relatives aux contrats de placement », révèle Emmanuel Déal, médiateur de la CSCA, qui a rendu 306 avis en 2011 (contre 79 en 2009 et 174 en 2010). Il reste toutefois difficile, si ce n'est impossible, de savoir comment aboutissent ces requêtes. En effet, les médiateurs institutionnels se contentent de dresser la répartition des avis défavorables, favorables ou partiellement défavorables au réclamant, sans préciser la nature des litiges.

L'autre segment majeur des saisines concerne l'assurance emprunteur, 20,1% de l'ensemble des litiges du médiateur FFSA en 2011. La première raison semble découler du caractère majoritairement collectif de ce type de garantie. « L'assurance est très accessoire pour un emprunteur engagé dans un projet immobilier, souligne un bancassureur, il négocie son prêt et non son contrat d'assurance, auquel il adhère parfois sans en connaître les garanties ». Les litiges portent souvent sur le volet médical du dossier (absence ou fausse déclaration de l'assuré). Le médiateur d'Axa expliquait la hausse sensible des saisines l'année dernière « essentiellement en raison des demandes de mise en jeu de la garantie perte d'emploi (souvent proposée dans les contrats emprunteur) en cas de rupture conventionnelle du contrat de travail », alors que seul un licenciement peut la déclencher (cour d'appel de Nîmes du 8 novembre 2011, lire l'analyse parue dans L'Argus du 2 mars 2012). Dans l'avenir, cette croissance du nombre de litiges liés à l'assurance emprunteur pourrait perdurer si l'UFC-Que choisir obtenait gain de cause sur l'indemnisation individuelle des assurés après la décision du Conseil d'État sur la participation aux bénéfices des contrats emprunteurs (2).

Cela dit, ce développement de la médiation en assurance de personnes ne tient pas seulement à des éléments conjoncturels. « Cette appétence à la médiation s'explique en partie par le besoin des assurés d'obtenir rapidement une issue à leur contestation et par la visibilité donnée à ce mode alternatif de résolution des litiges », souligne Corinne Guillemin, secrétaire générale d'Axa France. Alors qu'une procédure judiciaire dure au moins un an, le médiateur doit rendre un avis dans les trois à six mois de la saisine (six mois pour le Centre technique des institutions de prévoyance). De plus, « beaucoup de litiges dus à un dysfonctionnement de l'entreprise se résolvent du simple fait que le médiateur est saisi », remarque Xavier Lagarde, le médiateur du CTip.

D'ailleurs, le nombre de saisines augmente plus rapidement que celui des avis, notamment à cause d'un nombre important de dossiers irrecevables faute d'avoir été envoyés aux services internes de réclamation des entreprises. Axa relève une stabilité du nombre d'avis entre 2009 et 2011.

La médiation présente également l'avantage d'être gratuite pour l'assuré - c'est l'assureur ou sa fédération qui en supporte les frais - et confidentielle. L'assureur n'entache donc pas son image, et peut se servir des avis rendus pour ne pas reproduire les mêmes erreurs. Le médiateur « a un rôle pédagogique et de conseil, témoigne-t-on chez Axa. Au-delà de traiter le cas d'espèce, il permet une prise de conscience de certains dysfonctionnements de l'entreprise ».

Toutefois, la médiation pose des difficultés en matière d'organisation. « Il a fallu mettre en place un processus et anticiper les difficultés : comment traiter les demandes, que faire en cas de silence de l'une des parties , que faire si l'avis n'est pas suivi, etc. ? explique Xavier Lagarde, premier médiateur du CTip depuis 2010. Les deux principales difficultés sont l'absence de réponse ou la réponse tardive de l'institution de prévoyance et les irrecevabilités temporaires, lorsque les voies de recours internes ne sont épuisées. »

Sur le fond, la médiation en assurance de personnes se heurte au problème du questionnaire médical. « Seul le plaignant peut nous libérer du secret médical en nous transmettant les pièces du dossier ou en nous autorisant par écrit à les réclamer à l'assureur, souligne le médiateur du CTip. À défaut d'avoir son accord, la position du médiateur, qui n'est pas en mesure de donner un avis éclairé, est, de fait, défavorable au plaignant. » D'ailleurs, force est de constater que la majorité des avis sont défavorables à l'assuré : dans 57,5% des cas pour la FFSA et le Gema, 68,4% au CTip et environ 50% pour la FNMF et chez Axa.

Cette tendance ne fait qu'accentuer les réserves des plus sceptiques envers la médiation institutionnelle, lesquels, à l'instar de l'UFC-Que Choisir, critiquent le manque d'indépendance des médiateurs institutionnels. « Nous leur reprochons de faire de la réclamation (vérification de la conformité du traitement du dossier aux pratiques internes à l'entreprise) bien plus que de la médiation (contrôle de conformité aux données externes : droit et équité) », entend-on dans les centres de médiation indépendants.

Lors de la transposition en droit français de la directive européenne de 2008, le gouvernement a finalement retenu uniquement le terme d'« impartialité » dans la définition du statut du médiateur. Mais Bruxelles ne baisse pas les bras et menace toujours de faire réintroduire la notion d'indépendance dans les textes français. Ce qui ne serait pas sans conséquence pour la médiation institutionnelle, qu'elle soit pratiquée par les fédérations ou directement par les entreprises, où les médiateurs sont rémunérés comme des consultants...

1. Lire Jurisprudence automobile n° 844, octobre 2012.

2. Lire « Point de vue de juriste » de Jérôme Da Ros, L'Argus du 12 octobre 2012.

QUATRE ATOUTS MAJEURS

  • La rapidité Le médiateur dispose d'un délai compris entre deux et cinq mois pour rendre un avis.
  • La gratuité Aucun frais pour l'assuré.
  • La confidentialité L'assureur n'entache pas son image.
  • L'efficacité La simple saisine du médiateur peut débloquer une situation conflictuelle. Les avis sont généralement suivis par l'assureur.

Le chiffre

  • + 32% L'augmentation des demandes de médiation, toutes sociétés d'assurances confondues, en 2011 (7 426 saisines, contre 5 649 en 2010).

SOURCE : RAPPORT 2011 DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

EMMANUEL DÉAL, MÉDIATEUR DE LA CHAMBRE SYNDICALE DES COURTIERS D'ASSURANCES (CSCA)

« La complexité de certains réseaux ne facilite pas l'instruction »

  • Pour quels types de litiges intervenez-vous ?

Pour les risques du particulier et pour des litiges entre des courtiers membres de l'un des dix syndicats regroupés dans la CSCA et leurs clients. L'intervention du médiateur est réservée aux manquements entrants dans le cadre du mandat de courtier. Or, la complexité de certains réseaux de distribution, qui peuvent conduire les clients à ne plus savoir qui fait quoi, ne facilite pas l'instruction des dossiers, dont la réelle nature se révèle parfois tardivement.

  • Quelles sont les principales causes de saisine en assurance de personnes ?

Les réclamations concernant les contrats santé (12% en 2011) trouvent en grande partie leur origine dans la dérogation à la loi « Chatel » (1), opposée aux assurés ayant adhéré à un contrat de groupe à adhésion facultative par l'entremise d'une association, et qui ne bénéficient donc pas de cette loi. Les réclamations concernant les contrats en unités de compte (6 % des dossiers) sont déclenchées pour la plupart par le constat d'une perte subie à un instant de la vie du contrat. Dans ce cas, l'assuré, qui ne souhaite pas laisser le contrat aller jusqu'à son terme, reproche au courtier un défaut de conseil, dont la preuve n'est pas aisée à rapporter.

1. C ette loi de janvier 2005 permet à l'assuré non informé dans les temps de la reconduction tacite de son contrat de le résilier à tout moment.

L'UFC-QUE CHOISIR VEUT UN MÉDIATEUR À L'ACP

  • « Nous considérons que la médiation interne n'est ni équitable ni efficace », affirme Maxime Chipoy, responsable banque-assurance à l'association de défense des consommateurs. « Les médiateurs donnent très souvent le même type de réponses que le service des relations clients de l'entreprise. » Le principal reproche est le manque d'indépendance des médiateurs, « rémunérés par les assureurs, soit directement si l'entreprise en a un dédié (comme Axa), soit indirectement dans les cotisations à leur fédération ». Aussi, l'association, dont 6 % des 100 000 réclamations reçues en 2011 concernaient l'assurance, regrette qu'il n'y ait pas, comme à l'Autorité des marchés financiers, de médiateur à l'Autorité de contrôle prudentiel. « L'ACP ne se prononce pas sur cette proposition. Probablement sa mission de protection du consommateur est-elle trop récente [2010, NDLR], à moins qu'elle n'y soit réticente. »

À lire

  • Le « Cahier pratique » consacré aux modes alternatifs de règlement des conflits, L'Argus de l'assurance du 6 juillet 2012 (n° 7274-7275)

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