[DOSSIER] Relation clients, le talon d'Achille des assureurs 3/4

MetLife France construit sa signature relationnelle

MetLife France construit sa signature relationnelle
© reportage photos : Laetitia Duarte

MetLife, compagnie spécialisée en prévoyance et assurance emprunteur individuelle, engage ses équipes dans la coconstruction d’un référentiel de services et de management.

L’énergie traverse déjà les couloirs de la tour A de la Défense (Hauts-de-Seine) où travaillent les 300 collaborateurs de MetLife France. Il y a du changement dans l’air. Engagée sur le chemin de la relation client depuis la création, il y a quatre ans, d’une direction des opérations et expérience client, la succursale française de cet acteur mondial de l’assurance de personnes veut y courir un sprint.

L’excellence en point de mire

Ses clients ? 5 000 courtiers indépendants et aussi 500 CGPI qui commercialisent ses assurances emprunteur, produits de prévoyance, GAV ou encore garanties obsèques en marque blanche. « Même si nous sommes avancés dans la construction des fondations, nous visons l’excellence », explique Valérie Casta, directrice des opérations et de l’expérience client de MetLife France. Cette structure héberge 110 collaborateurs, de plus en plus multicompétents, travaillant sur les parcours liés à l’acquisition et à la fidélisation. L’idée ? En faire des antistandardistes et ­faciliter la gestion des appels en débordement. « La question-clé que nous nous posons en permanence, c’est “si l’on se met à la place du client, faisons-nous assez simple ?” », confie cette ­directrice pêchue qui a aussi simplifié les formulaires, formé les gestionnaires de sinistres et revu les process de paiement avec l’informatique et la finance. Son pire cauchemar : les couches de papiers qui empoisonnent les échanges avec les courtiers mais aussi les protocoles d’étapes, malgré l’existence d’un Extranet, la possibilité de souscrire en ligne et l’équipement des inspecteurs en tablettes. MetLife France réagit aussi pour émerger d’une nouvelle concurrence. « Aujourd’hui tous les assureurs sont sur le marché de l’assurance emprunteur… Nos courtiers ne nous demandent plus d’être bons sur nos produits, mais sur nos services, et réactifs en temps réel », intervient Mathieu Maillard, responsable relation partenaires qui a mis en place un service premium qui gère les 50 plus gros courtiers en volumes d’affaires ainsi qu’une cellule VIP dédiée aux contrats avec une ­garantie supérieure à 1 M€. Évidemment, l’assureur surveille, chaque mois, son NPS (taux de recommandation, lire p.?43) et rappelle surtout les clients qui lui ont délivré une note inférieure à 7/10 afin de comprendre et éradiquer les « points irritants ». Et pour prendre en charge les réclamations (400 appels par jour dont 5 % de réels dysfonctionnements), un service dédié, composé de 24 personnes a été créé il y a trois ans. À sa tête, Véronique Magalhaes ­ferraille avec des soucis de délais, de ­compréhension des produits et mesure la satisfaction au quotidien via une enquête qualité.

Une culture de service

Chaque trimestre, tous les membres du Comité de direction traitent personnellement une réclamation. « L’exemple vient du haut », glisse Valérie Casta qui participe, tous les deux mois, à un Comité client avec ses Top managers. Récemment, une nouvelle méthode de communication a été impulsée. Les conseillers appel­lent le client plutôt que de lui ­envoyer des courriers, et cela plaît.

Depuis septembre, MetLife veut donc aller au-delà. « Le digital permet de résoudre les problèmes de standards de process, nous voulons maintenant développer une vraie culture interne de ­service, relate Steve Armange, directeur relation clients au sein de la direction des opérations. Que ce soit notre signature ! » L’Académie du service accompagne le groupe pour créer cette marque identitaire en coconstruisant avec une équipe pilote deux référentiels : de services puis de management.

Déploiement prévu en 2017 sous forme d’une « form’action », à l’orée du coaching, d’un an. Coût du projet : plus de 150 000?€. « Depuis juillet, nous mesurons chaque semestre l’engagement de nos collaborateurs. Nous voulons qu’ils aient les yeux qui pétillent afin que nos clients et nos courtiers partenaires le ressentent », conclut Valérie Casta, avec un sourire contagieux.

L’avis d’expert

Jérôme Fière, directeur associé de l’Académie du service.

« Passer du pépin à la pépite »

« MetLife entreprend une véritable démarche de transformation culturelle, en passant de la production au service et du service à la relation. Il s’agit de valoriser les qualités humaines, dans la symétrie des attentions : des équipes heureuses dans la relation avec leurs managers font des clients et des partenaires heureux. La mise en place de rituels et d’attitudes, notamment managériales, permet de définir des repères relationnels en interne et vis-à-vis des clients. En identifiant ce qui irrite les clients et les collaborateurs et en trouvant les leviers d’action, MetLife passera du pépin à la pépite et construira progressivement sa signature relationnelle. L’enjeu, dans un secteur de l’assurance très réglementé, c’est de simplifier la vie. » ? Propos recueillis par E.L-G.

 

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