Michel Gougnard, Covéa : «L’internaute et la machine se substitueront au gestionnaire de sinistre»

Michel Gougnard, Covéa : «L’internaute et la machine se substitueront au gestionnaire de sinistre»
Michel Gougnard, directeur général de Covéa AIS, prochainement directeur général des ressources humaines et de la communication interne de Covéa © Kasia Kozinski / Covéa

A la tête de Covéa AIS depuis 2006, Michel Gougnard, élu directeur indemnisation de l’année 2014 lors des Argus de la gestion de sinistres, prévoit que l’internaute et les nouvelles technologies révolutionneront dans les cinq ans les métiers de la gestion de sinistres.

En lançant le plan «Horizon 2020» au sein de Covéa AIS, vous faîtes le pari d’une transformation profonde de la gestion des sinistres. Quels en sont les fondements ?

Deux moteurs hyperpuissants, irréversibles dans leurs effets et redoutables dans leur association, seront à l’origine des changements qui se préparent autour du métier de gestion de sinistres et, au-delà, de l’activité assistance et protection juridique. Le premier, c’est l’internaute, dont nous n’avons à ce jour qu’un vague aperçu de ce que sera son impact à maturité. Aujourd’hui, ils sont autour de 1% à déclarer leurs sinistres sur Internet. Lorsqu’ils seront seulement 10%, leur impact sur la réduction de nos charges sera considérable. Le second moteur, ce sont les nouvelles technologies, et tout particulièrement celles qui concernent la dématérialisation de l’image. Le sens de l’histoire est que l’internaute et la machine se substitueront au gestionnaire pour un certain nombre de tâches à basse valeur ajoutée, comme nous l’avons observé dans la gestion des bris de glace auto.

Tous les métiers de la gestion de sinistres seront-ils concernés par cette double révolution ?

L’intégration de l’internaute associée aux nouvelles technologies, la dématérialisation de l’image et les robots nous invitent à reconsidérer toutes nos chaînes de gestion. Pour les sinistres auto, par exemple, ceux qui ne croient pas aux effets demain de l’e-constat sur l’automatisation d’un certain nombre de tâches sont ceux qui, en 1998, ne croyaient pas aux effets de même nature de l’expertise à distance. L’assistance sera également touchée : nous serons bientôt en mesure de mettre directement en relation un assuré en panne avec un dépanneur en nous appuyant sur un système de géolocalisation et de vérification des garanties sans passage obligé par un chargé d’assistance.

Même la protection juridique ne sera pas épargnée par la réduction des charges quand on sait qu’à ce jour certains sites, pour des segments de contentieux simples, proposent via des process entièrement automatisés d’effectuer des réclamations, assignations comprises, pour moins de quatre-vingts euros ! Dans tous ces cas de figure, l’intervention de l’internaute et la modernité des outils se traduisent par une réduction d’activité.

Pourquoi l’horizon 2020 ?

2020 n’est pas la date d’arrivée mais la date de départ des actions qui devront faire la différence demain. Cinq ans, c’est précisément le temps que réclament les grands chantiers de transformation pour aboutir si on les lance en 2015 : refonte des systèmes d’informations, changements de process de base, réformes des postes de travail, synergies coopératives… A partir de 2020, nos charges de travail deviendront un solde que j’anticipe comme négatif entre des activités supplémentaires, peut-être liées à la réglementation, à de nouveaux risques et produits, et à la disparition de tâches demain exécutées par la machine, le client via Internet et les prestataires tels que les experts.

En quoi le territoire d’intervention de l’expert peut-il être perturbé ?

Des offres innovantes ne manqueront pas d’apparaître sur le marché, en particulier de la part des experts également concernés par le client internaute et les nouvelles technologies, et qui, au vu de la réduction des volumes de leurs missions classiques, vont probablement s’intéresser au portefeuille d’activités actuelles de nos gestionnaires et de nos chargés d’assistance. Les experts auto et IRD sont particulièrement inventifs. J’ai récemment assisté à une expertise à distance au terme de laquelle l’expert a refusé la prise en charge d’un sinistre et contribué à la majoration de la prime de l’assuré après examen de son risque, le tout grâce à la collaboration de ce dernier, qui a joué les cameramen pour remplacer les yeux de l’expert sur place.

Retrouvez l’intégralité de l’interview de Michel Gougnard dans le numéro du vendredi 16 janvier de l’Argus de l’assurance : « Covéa : de la sgam au groupe »

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