[DOSSIER] Distribution : la complexité du multiaccès 3/3

Multiaccès : les problèmes que rencontrent les agents

Compagnies, mutuelles d’assurance, agents généraux, tous ont compris l’intérêt de miser sur le multiaccès. Pour autant, nombreux sont les écueils rencontrés, ce qui freine la marche en avant des compagnies et de leurs réseaux sur ce segment. Focus sur les quatre problématiques majeures observées sur le terrain.

Des outils informatiques trop lourds

Se lancer dans le multicanal, oui, mais encore faut-il remplir la condition sine qua none : posséder les bons outils. Entendre par là, un système informatique performant et cohérent, une plateforme téléphonique organisée et réactive. Or, si l’on en croit de nombreux acteurs interrogés par l’Argus, c’est en partie là que le bât blesse, les écarts étant même significatifs d’une compagnie à une autre. « Certains agents généraux ont de bons outils, très fluides, mais d’autres disposent de solutions vraiment anciennes, obsolètes et peu agiles », constate Patrick Evrard, président d’Agéa. Pascal Chapelon, président de Réussir, le syndicat des agents généraux d’Axa, avait fait le même constat en novembre dernier dans nos colonnes : « Hélas, nous subissons un peu le poids du passé. De par son histoire, Axa est un millefeuille de compagnies et donc de systèmes informatiques différents. Il faut que ces systèmes se parlent entre eux », déclarait-il alors. Le cœur du problème serait-il là ? Dans un manque d’harmonisation des différents systèmes ? « Il manque aujourd’hui la fluidité, pour que nous, intermédiaires, soyons complètements embarqués dans le multicanal » confirme Nicolas Bohême, vice-président du Sagamm, le syndicat des agents généraux MMA. Mais ce n’est pas tout. Posséder de bons outils est une chose. Savoir s’en servir en est une autre. « Certains freinent des quatre fers car ils ne connaissent pas l’outil. (...) Avant d’aller sur le multi-accès, les agents généraux doivent être informés et formés », insiste Benjamin Proux, président de SwissAga, le syndicat des agents Swiss Life et responsable de la commission digitale à Agéa, qui estime qu’il y a un véritable sujet d’acculturation de la population des agents au digital.

La crainte de perdre la relation client

Autre problématique, et pas des moindres : l’appartenance du client et précisément l’impact du multi-accès sur la relation entretenue avec l’assuré. Pour Patrick Evrard, le problème se trouve dans les rapports qu’entretiennent les réseaux avec leur compagnie. « L’agent général doit avoir confiance en sa compagnie pour lui transmettre les informations de son client. Certains redou­tent que leur mandante s’en serve pour revendre des produits directement aux assurés». Propos confirmés par Benjamin Proux, président de SwissAga : « À qui appartiennent les informations fournies par le client : à la compagnie ou à l’agent général ? C’est un peu le “no man’s land” sur le sujet, il n’y a pas de règles définies. Tant et si bien que beaucoup d’agents hésitent à remplir intégralement les fiches prospects destinées à être rentrés dans le CRM de leur groupe ». C’est un fait, avec l’avènement de l’omnicanal, le client vient de moins en moins pousser les portes de l’agence et passe de plus en plus par internet et le téléphone. Pour autant, de nombreux acteurs n’en font pas une fatalité, certains réfléchissant ou proposant déjà des solutions. « L’ADN du multi-accès est le choix du client. Il choisit d’être intermédié ou d’être géré en direct. Les clients des agents Allianz sont redirigés vers leur agent général. Les prospects qui sont captés par le site Allianz de l’agent général sont envoyés gratuitement à l’agent », avance Alexandre du Garreau, directeur commercial du réseau des agents généraux d’Allianz France. Et si la solution se trouvait dans le choix du client ? « En ce qui concerne la relation client, c’est à nous de définir, avec la compagnie, les conditions/limites pour qu’il n’y ait pas trop d’impacts, pour qu’on puisse trouver nos intérêts communs », concède Bernard Jeannot, le président de Triangl’, le syndicat des agents généraux de Generali. Cette question est centrale. Benjamin Proux, qui est par ailleurs responsable de la commission digitale d’Agéa, confesse d’ailleurs travailler actuellement « sur une charte de la donnée ».

De nouvelles méthodes de travail à inventer

Qui dit nouveaux outils, dit aussi nouvelles méthodes de travail pour l’agent général. Comme pour toutes les professions, le changement demande forcément un temps d’adaptation et le multi-accès vient bouleverser fondamentalement la manière dont un agent va exercer son métier. « L’agent de demain sera multispécialiste. Il utilisera le meilleur des deux mondes, physique et virtuel. Il sera focalisé sur les marchés en croissance, et aura un tel niveau d’expertise qu’il pourra exercer pleinement son activité de conseil sur chacune des lignes métiers », ambitionne Antoine Mattei, directeur adjoint des ventes et de la distribution d’Axa France. Mais avant de devenir l’agent de demain, il convient d’être d’abord… celui d’aujourd’hui ! Et le client, désormais multiconnecté, est à la recher­che permanente d’instantanéité, ce qui oblige les compagnies et leurs réseaux à s’adapter. Bernard Jeannot, président de Triangl’ constate qu’« il faut revoir l’organisation du travail en agence. Entre la rentabilité des compagnies, le comportement du client qui évolue, le digital qui prend de plus en plus de place, l’agent doit réfléchir à son organisation d’agence (…) on ne peut pas demander à celui-ci d’être ouvert 24h/24 ». Ce que confirme Yann Lebourg, président adjoint de Mag 3 : « Le multi-accès nécessite une organisation et une réactivité que tous les agents généraux ne peuvent pas avoir ». Le problème se résumerait-il à la question de l’amplitude horaire ? Faudrait-il envisager une extension de ces horaires ? Pour Patrick Evrard, président d’Agéa, il n’y a pas de règle générale. « Je n’ai pas de position dogmatique sur les horaires et les jours d’ouverture, car parfois, selon les zones géographiques des agences, cela n’a aucun sens d’ouvrir plus tard ou même le samedi. »

Un rapport qualité/prix pas toujours au rendez-vous

Une des inquiétudes des réseaux, lorsqu’on aborde le thème du multi-accès, concerne la question du lead, de son prix et de sa qualité. Et aussi le niveau de commissionnement, même si c’est un sujet sur lequel beaucoup bottent en touche ou affirment, officiellement, qu’il n’y a rien à discuter. « Économiquement, le multi-accès n’est pas viable chez tous les agents généraux. Notamment, lorsqu’il y a beaucoup de sollicitations de client sans intention d’achat derrière », explique Yann Lebourg, de Mag 3. Une des craintes récurrentes concerne donc la viabilité du lead, du retour sur investissement. Même si celui-ci est « viable », il reste quand même difficile pour certains agents de le traiter, faute de personnel et de temps comme l’explique Bernard Jeannot, président de Triangl’ : « Ce qui est important, c’est la qualité du lead. Soit on a des leads moins bien sélectionnés et donc la transformation en affaire est plus compliquée. Soit il faut que la compagnie filtre mieux la qualité des leads avant de les envoyer aux agents. C’est du temps perdu, sinon ». Selon Benjamin Proux, président de SwissAga, pour que le multi-accès fonctionne, il faut avant tout avoir « un produit unique, une marque unique, un tarif unique et un commissionnement unique. Sinon, ça ne collera pas ». Pour Alexandre du Garreau, directeur commercial du réseau des agents généraux d’Allianz France, il suffit de trouver l’équilibre économique. « Les leads prospects sont facturés 9 ou 14 €, avec une recherche permanente de l’équilibre gagnant-gagnant entre Allianz, qui investit pour trouver ces prospects, et l’agent, qui investit pour les travailler, concrétiser les affaires et les multiéquiper. » Mais force est de constater, qu’à peu partout, ce fameux équilibre n’est pas si facile à trouver.

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