Assurance-vie : Mutavie élue Service Client de l’Année 2016

Assurance-vie : Mutavie élue Service Client de l’Année 2016
Mutavie a été élue Service Client de l'Année 2016 le 15 octobre 2015

La branche assurance-vie du groupe Macif a remporté, le 15 octobre 2015, le Prix du Service Client 2016 en assurance. Dans chaque catégorie, l’entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères organisés par Viséo Conseil, société de conseil en gestion de la relation client créatrice du titre. Mutavie a obtenu 17,4 / 20.

Son sigle est devenu un sceau familier dans plusieurs univers de consommation: l’élection du Service Client de l’Année a tenu sa 9ème édition le 15 octobre 2015 à Paris. Durant la soirée, 33 entreprises ont été récompensées pour l'excellence de leur relation client multicanal, chacune dans sa catégorie (tourisme, informatique, vente à distance alimentaire, réparation automobile,…).

Côté assurance, c’est Mutavie qui remporte la palme! A l’instar des autres entreprises participantes, la branche assurance-vie du groupe Macif a fait l’objet d’un audit indépendant effectué par Inference Operations, le département du groupe BVA commandité par l’organisateur : Viséo Conseil.

Sur le principe du client mystère, 215 contacts, 150 appels téléphoniques, 50 e-mails,15 navigations Internet et 10 contacts par les réseaux sociaux ont été effectués et l’expérience qui en a résulté, notée. Mutavie a obtenu des résultats supérieurs à la moyenne de l'ensemble des participants de sa catégorie sur les 3 canaux de service client testés avec une note moyenne de 17,3/20 et même 18/20 sur l’item de la qualité de son service au téléphone.

Le conseiller en première ligne

Les points forts relevés sont la disponibilité des conseillers (100% des appels sont décrochés en moins de 20 secondes) ou encore la qualité globale de l'entretien. «  Les conseillers de Mutavie sont à la fois des gestionnaires spécialisés en épargne assurance-vie et des professionnels de la relation client », explique-ton à la Macif. Une double compétence qui assurerait la fidélité de ses souscripteurs depuis 35 ans.

La mutuelle rappelle que, chaque année, depuis 2003, elle soumet la qualité des produits et services de Mutavie au contrôle d'Afnor Certification qui veille au respect des engagements pris dans le cadre du référentiel Qualivie® établi pour l'ensemble des contrats d'assurance-vie(1) de la société.

19 nouveaux engagements

En juin 2015, la certification "Engagement de service" a été renouvelée à Mutavie pour la 4ème fois consécutive, pour une durée de 3 ans. Et cette année, les engagements de service ont évolué, en accord avec des associations de consommateurs, pour gagner en lisibilité et mieux répondre aux besoins des souscripteurs. Au total, 19 engagements ont ainsi été pris en faveur de l’épargnant. Mutavie avait déjà obtenu ce titre en 2009 et en 2010, mais avec une note inférieure.

BforBank, Société Générale et Bourse Direct aussi...

A noter que dans la catégorie banque en ligne, BforBank qui appartient au Crédit Agricole et qui commercialise des assurances complémentaires et une gamme de produit de gestion du patrimoine (assurance-vie, livret et bourse) a été élue Service Client de l’Année pour la 3ème fois consécutive tandis que la Société Générale remporte le titre dans la catégorie Banque et Bourse Direct dans celle de Bourse en ligne. Enfin,l’enquête de Viséo ayant été réalisée entre le 4 mai et le 10 juillet 2015, c’est Volkswagen Group qui se voit gratifié du titre cette année dans la catégorie constructeur automobile. De quoi mettre du baume au scandale.

Les lauréats arboreront le signe de valorisation "Elu Service Client de l’Année" jusqu’au vendredi 30 septembre 2016.


(1) Hors contrats à prime unique et PERP.



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