La Maif encore sur le podium de la relation client !

Sur le thème du choc de simplification, la 12^e édition du Podium de la Relation Client organisé par l’institut de sondage TNS Sofres et le cabinet de conseil Bearing Point, a consacré le 9 février 2016 dans la soirée la mutuelle d’assurance Maif.

Depuis la création de ce titre honorifique, la mutuelle niortaise « n’a jamais raté la marche », relate Arielle Belicha-Hardy, directrice associée de TNS Sofres. L’assurance, de manière générale, brille plutôt par le niveau qualitatif de sa relation client. Un pied de nez aux idées reçues... Sur les 4000 Français interrogés et invités à juger 18 critères d’excellence liés à l’exécution, au lien entretenu et à l’émotion véhiculée avec les clients, l’assurance écope de l’excellente note de 6,7/10 (ndlr : notre moyenne pondérée des 18 critères). Une championne, donc, devant le secteur automobile qui obtient 6,6/10.

Simplifier, un enjeu

Pour autant, l’écart avec les 8 autres secteurs sondés se resserre. Il n’est plus que de 0,8 point pour l’assurance versus le reste du monde économique. Sur le plan de la simplification de la relation client -thème de cette édition 2016 -il y a du boulot ! 49 % des Français estiment que leur expérience client est trop complexe contre seulement 14 % qui la jugent simple. Dans l’assurance, les pots sont un peu moins cassés mais 43 % des assurés pestent contre la complexité du parcours proposé contre 17 % de satisfaits.

« Nous avons traité ce critère à travers les critères de transparence et de clarté de l’information, la pédagogie du discours, l’attractivité des supports relationnels, le portail et/ou ses applications téléchargeables et l’aspect intuitif à l’usage », détaille Arielle Belicha-Hardy qui appelle cela « la contenant de la relation client », soit l’expérience utilisateur… « Il y a un travail de fond à faire pour tout le monde », assure-t-elle.

Prime aux assureurs mutualistes

Les assureurs mutualistes tireraient leur épingle du jeu sur la quinzaine d’entreprises sondées. Quant au secret de la Maif… « Il y a une vraie culture entretenue, de l’émulation, des histoires vraies à couper le souffle », raconte Eric Campanini directeur associé BearingPoint. La possibilité d’obtenir un devis en quelques clics et heures pour l’assurance d’un véhicule figure parmi les exemples de process de simplification.

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