Maif ouvre ses portes aux clients

Maif ouvre ses portes aux clients
Lors de sa journée portes ouvertes aux sociétaires, Maif leur a fait découvrir ses nombreux services via un jeu de l'oie

A l’occasion de la semaine nationale de la relation client dont Maif est partenaire, la mutuelle d’assurance a accueilli ses clients autour de cafés et surtout d’ateliers sur 9 sites en France. Visite au centre de gestion de sinistre, de contacts et d’appels téléphoniques sociétaires de Paris.

A la Maif, on ne badine pas avec la relation clients ! C’est pourquoi la mutuelle d’assurance s’est associée, pour la deuxième année consécutive, à l’initiative de l’AFRC (Association française de la relation client) qui organise cette semaine sa quatrième édition de « La Relation Client en Fête ». Différents événements émanant de diverses entreprises qui se préoccupent de mettre le client au centre de leur stratégie se déroulent, dans ce cadre, du 3 au 7 octobre 2016. Lundi dernier, notamment, les Palmes de la Relation Client 2016 ont vu la MAIF recevoir la 3ème place du podium Expérience Salarié pour son « marchés aux initiatives ».

Maif a, concrètement, entrepris d’ouvrir les portes, ce mercredi 5 octobre, dans neuf sites. L’Argus s’est rendu à Paris où un nouveau bâtiment situé dans le 9e arrondissement héberge à la fois le centre de gestion de sinistre (CDS), le centre contacts sociétaires (CCS) et le centre d’appels téléphoniques sociétaires (CATS). Un effet d’aubaine immobilier qui permet à Maif de présenter aux clients les 135 collaborateurs dits « de front office », à leur service, qui occupent les lieux. « J’ai reçu un e-mail qui m’invitait à venir, je voulais découvrir l’arrière du décor, raconte Bernard Lefebvre, mari d'une sociétaire à la retraire. Avant, je travaillais comme hyperviseur du plateau de centre d’appel d’une administration financière et j’étais curieux de voir où en était une mutuelle, en terme d'organisation, sur le plan technologique, forcément confrontée, comme ailleurs, au besoin d’améliorer son accueil à distance et de réduire ses points physiques ».

Près de 150 visiteurs

Comme lui, près de 150 sociétaires, mais aussi étudiants en BTS MUC (management des unités commerciales) ou BTS assurance ainsi que les familles des collaborateurs ont visité l’arrière-boutique de la mutuelle. Au programme : 7 ateliers animés par le personnel présentaient :

. Le guide des bonnes pratiques utilisées par les conseillers au téléphone baptisé « perfect relation » : Mayline, une conseillère, explique, sur le stand, l’année qui a prévalu à sa co-construction à partir de 6 réunions régionales avec les sociétaires, salariés et responsables pour comprendre les attentes des clients en mars 2015 jusqu’à l’aboutissement de cet outil de référence pour l’entreprise et de la formation afférente en janvier 2016. « D’ici la fin de l’année, tous les collaborateurs seront formés et le guide est intégré au cursus initial des nouveaux arrivants », informe-t-elle.

. Le digital et les services non-marchands à travers un jeu de l’oie, offrant une découverte ludique de l’apport, notamment, des nombreuses start-up et partenaires avec lesquelles Maif collabore : Yescapa, Zenpark, Koolicar, Needelp, Inspeer, mesdepanneurs.fr, toute une histoire, rue des écoles, Citiz etc, et des services internes (Coach Auto, Socram Banque…)

. La visio-déclaration qui vient d’être testée avec succès lors des déclarations de sinistres effectuées au sein des délégations, les sociétaires pouvant voir en direct le conseiller en gestion de sinistre du centre

. Le fonctionnement du télétravail qui est en test depuis novembre 2015 auprès d’une centaine de collaborateurs en France jusqu’à mars 2017, témoignages et vidéos de conseillers le pratiquant à l’appui. Grâce à un VPN relié à l’informatique central, le matériel nécessaire (ordinateur portable, casque…) la relation est « comme au centre ». Et « les résultats sont pour l’heure très concluant », explique Pierre-Jean Tissier, responsable du CDS.

. Le recrutement orienté vers les compétences relationnelles

. Un stand relatif aux associations et collectivités

. Le rôle des mandataires du conseil d’administration

« L’orientation stratégique de l’entreprise basée sur la confiance crée une énergie qui traverse l’ensemble des services et nous sommes heureux de le partager », conclut Pierre-Jean Tissier.

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