Maif remporte encore le podium de la relation client 2018

Maif remporte encore le podium de la relation client 2018
MAIF reste le champion du secteur en relation client

Et de …14 ! Depuis la création du podium de la relation client, en 2003, Maif reste en pole position dans la catégorie assurance.

La mutuelle niortaise tient à son titre comme à la prunelle des yeux de ses 3 millions de sociétaires. Détentrice du podium de la Relation client, créé il y a 14 ans par Kantar TNS et Bearing Point, dans la catégorie assurance, Maif a encore remporté, dans la soirée du 15 mars, l’édition 2018. Ce baromètre annuel est un des plus référents en matière d’expérience client, interrogeant 4000 consommateurs sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises dont ils sont clients dans 10 secteurs (banque, distribution, tourisme, automobile,…).

Encore un effort sur l'émotion

Dans la catégorie assurance, 15 sociétés ont concouru, mais la Maif enregistre « la progression la plus significative de notre indice (une note sur 10 relative à 16 critères), en particulier sur la capacité à entretenir le lien et à exceller en matière d’exécution c’est-à-dire la rapidité de contact, la capacité à répondre vite et bien… Elle est même la 1ère entreprise toutes catégories et tous secteurs confondus dans ce domaine », souligne Arielle Belicha-Hardy, directrice associée de l'institut de sondage. Pour autant, l’écart-type entre le meilleur et le moins bon n’est que de 0,8 dans l’assurance et « il se resserre avec le numéro 2… », alerte Muriel Monteiro, associé chez Bearing Point France. Sur le critère de l’émotion, la Maif peut progresser. Elle se place juste au niveau voire en dessous des standards en matière de personnalisation alors que les clients attendent plus de conseils personnalisés voire que les assureurs anticipent leurs besoins ou projets personnels. « Maif est 3ème sur le pilier du lien, mais 29ème sur le pilier émotion sur 190 entreprises sondées, donc la mutuelle doit travailler ses leviers émotionnels pour conserver sa suprématie », note Arielle Belicha-Hardy.

Le Palmarès général 2018 :

. Assurance : Maif

. Banque : Crédit Mutuel

. Distribution spécialisée : Nespresso

. Automobile : Toyota

. Grande distribution : Leclerc

. Entreprises de services : Direct Energie

. Plateformes & e-commerce : Blablacar

. Service public : Gendarmerie nationale

. Tourisme : Tui

. Transport : Air France

.

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