Mutavie et Groupama Banque élues « Service client 2017 »

Mutavie et Groupama Banque élues « Service client 2017 »
Mutavie, Groupama Banque, Mes-placements.fr,Fortuneo, Homeserve et Bourse Direct ont été élus Service Client de l'année 2017

A l'heure où nombre d'acteurs de l'assurance placent le client au coeur de leur stratégie, l'activité épargne assurance vie du groupe Macif et la future Orange Bank ont été primées, le  soir du 13 octobre 2016, Service Client de l'année 2017, dans les catégories assurance et banque. Egalement récompensées: Fortuneo, Bourse Direct, Homeserve et le courtier Mes-placements.fr.

Tandis que son activité agite les débats règlementaires et politiques, Mutavie, la branche assurance vie du groupe Macif, a remporté, dans la soirée du 13 octobre 2016, le Prix du Service Client 2017, catégorie assurance. Fort d’une note de 16,3/20, la filiale de Macif se voit ainsi primée pour la 5eme année (deux fois n°1 de son secteur). Selon nos sources, environ 7 assureurs auraient concouru à ce titre. « Cela représente pour nous les étoiles que recevrait un grand restaurant, tant la démarche de qualité et l'engagement pour servir toujours mieux nos sociétaires clients font parti de notre ADN », confie à L’Argus Philippe Michel Labrosse, directeur du pôle finance épargne de la Macif et directeur général de Mutavie. Outre une démarche de certification Afnor initiée depuis 2003 qui se traduit par des engagements de services exigeants (80% des prises d’appel doivent se faire en moins de 15 secondes et toutes les opérations qui ne relèvent pas des Unités de Compte traitées en moins de 5 jours), Mutavie a érigé en interne une charte regroupant 19 services, créé des ateliers de travail collaboratifs pour maintenir le niveau de connaissance règlementaire de ses équipes et n’exige pas de productivité commerciale axée sur le rendement. « Nous voulons être la société d’assurance vie qui accompagne le mieux ses assurés dans un environnement d’épargne qui est devenu plus complexe et plus risqué. En 2017, nous allons renforcer encore davantage cette dimension d'accompagnement », ajoute Philippe Michel Labrosse qui gère plus de 21Md€ d’engagement d’actifs et 1,2 million de souscripteurs assurés via plus de 2,2 Md€ de collecte.

Ça démarre fort pour Orange Bank !

Même émoi – c’est une première -, catégorie banque, pour Groupama Banque qui vit, de plus, une période historique, l’entreprise devenant Orange Bank avec une nouvelle offre programmée pour début 2017. « Cette distinction récompense tous les collaborateurs de la banque engagés au quotidien pour délivrer un haut niveau de qualité de service », souligne le groupe. Et notamment ceux basés à Amiens et à Montreuil-sous-Bois où se nichent les services clients internalisés de l’entreprise. Bannir la sous-traitance, une piste à suivre ? …

A noter, enfin, la victoire de Fortuneo dans la catégorie Banque en ligne qui succède à BforBank, de Bourse direct qui, dans celle des bourses en ligne, maintient son leadership, de Mes-placements.fr dans la catégorie courtier en produits financiers et de Homeserve (qui a le statut de courtier et cherche à nouer des accords avec les assureurs) dans les services à l’habitat. Ce spécialiste (anciennement appelé Domeo) annonce réaliser plus de 40 000 enquêtes post-intervention de satisfaction de ses clients chaque année (96% de taux de satisfaction). « La force de notre relation client vient de l’ADN même de HomeServe : les services pour la maison. Et par conséquent, la gestion des besoins urgents de nos clients, dans l’univers intime de leur foyer. Ceci implique pour notre relation client de forts enjeux de réactivité et de gestion de leurs inquiétudes. Notre capacité à les accompagner et les rassurer en leur proposant une intervention de qualité et réalisée dans les meilleurs délais est donc primordiale. Pour ce faire, nous avons formé des équipes opérationnelles 7jours/7 et 24h/24 mais également tissé en 15 ans une relation de grande proximité avec nos 3 000 professionnels agréés qui sont, sur le terrain, la première vitrine de la relation que nous entretenons avec nos clients. », commente Guillaume Huser, Président de Homeserve.

Une méthodologie endurcie

Organisée depuis 10 ans par Viséo Customer Insights sur la base d’une méthodologie inchangée (225 tests clients mystères effectués pour chaque concourant du 2 mai au 10 juillet 2016 ), cette élection a consacré les figures précitées du secteur de l'assurance et de la finance parmi 37 lauréats sur 43 catégories évaluées*.  

Autant d’entreprises qui pourront faire valoir le sigle marketing « élu service client de l’année 2017 » sur leurs offres pendant un an. Avec, peut-être, encore plus de fierté cette année, la méthodologie ayant été durcie. En effet, en charge des appels téléphoniques, envois d’emails, demandes de formulaires, navigations Internet et prises de contacts via les réseaux sociaux, Inference Operations (groupe BVA) a réduit le temps d’attente maximum autorisé par téléphone pour être mis en relation avec un conseiller à 4 minutes contre 5 l’an dernier. De même, les e-mails devaient être répondus sous un jour ouvré contre 2 l’an passé. Enfin, les réponses sur les réseaux sociaux devaient parvenir en 4 heures ouvrées. La barre est donc placée de plus en plus haut. « Les entreprises se sont appropriées notre méthodologie et l’utilisent désormais toute l’année pour s’évaluer », explique Ludovic Nodier, fondateur de l’Election du Service Client de l’année.

L’enjeu est vital : selon son étude, 90% des Français sont prêts à ne plus acheter ou à interrompre leur abonnement en cas de déception suite à un contact avec une marque.

Liste des champions de la relation client hors secteur assurance et finance

*Autres primés : Aéroport (Paris Aéroport) ; Aménagement de l’habitat (Schmidt Groupe) ;  Constructeur automobile  (Renault) ; Distribution d’eau  (Eau de Paris) ;  Distribution de plis et de colis  (DHL) ;  Distribution de produits techniques (Darty) ;  Distribution spécialisée (Nespresso) ;   Éditeur de logiciels (EBP) ;  Fournisseur d’électricité et de gaz ( Direct Energie) ; Fournitures et équipements pour l’entreprise  (Raja) ;  Jeux en ligne (PMU) ;  Livraison de fleurs (Florajet) ; Location de véhicules (Europcar) ;  Location longue durée automobile  (ALD Automotive) ;  Moyens de paiement et transfert d’argent  (Paytop) ; Opticien ( Alain Afflelou) ; Organisme de crédit  (Cofidis) ;  Petites annonces (Vivastreet) ;  Produits personnalisables  (Photoweb) ; Réparation automobile (Speedy) ; Réservation en ligne (Balinea) ;  Restauration  (KFC) ;  Services aux automobilistes (Total) ;  Services prépayés aux entreprises (Edenred) ;  Solution d’impression  (Brother) ; Tourisme (Voyage Privé) ; Transport collectif de voyageurs ( HOP!) ;  Transport individuel de personnes (Cyclocity) ;  Vente à distance alimentaire (Chronodrive) ; Vente à distance de produits techniques  (Groupe LDLC) ;  Vente à distance généraliste (Vente-privee).

 

 

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