Expérience client : France Mutuelle dématérialise

Expérience client : France Mutuelle dématérialise
Natacha Minasso, France Mutuelle

Face à des consommateurs qui aspirent à faire un maximum d’opérations en ligne, la mutuelle santé qui couvre 120 000 personnes, propose la souscription 100% en ligne pour l’individuel et le petit collectif. Aujourd’hui, plus de 50% de ses projets informatiques concernent le digital.

« On a mis un coup de pied dans la fourmilière ! », explique Natacha Minasso, directrice commerciale, marketing et communication de France Mutuelle. La mutuelle santé, qui emploie plus de 130 collaborateurs également investis sur le volet de la prévoyance commercialise ses produits en agence, par téléphone, sur Internet et par l'intermédiaire d'une centaine de courtiers partenaires. De fait, la mutuelle fête ses 80 ans dans la joie et... la dématérialisation. Fini le papier. Une révolution. « Les consommateurs ont changé dans leurs modes d’achat, ils vont de moins en moins en agence, démarrent systématiquement leur recherche en ligne et exigent de nous d’être joignable à toute heure et tous les jours ! », relate Natacha Minasso, qui a fortement planché sur l’amélioration de la relation et l’expérience clients.

Dès 2011, France Mutuelle s’en est remis à l’expertise de Salesforce, éditeur de logiciel spécialisé dans le CRM (ndlr : customer relationship management), pour muscler à la fois son back et son front-office.

Personnaliser et "phygitaliser" la relation avec les clients

Le prestataire joue donc à la fois le rôle d’outilleur et d’intégrateur. « Leur outil a permis à nos conseillers de reconnaître la fiche du client à partir du numéro de téléphone, explique Natacha Minasso. Puis en front office, nous avons ensuite travaillé à ce que les agences physiques s’imbriquent dans l’agence digitale que nous mettions en place ». Un extranet, destiné aux courtiers, leur permet, ainsi, de faire souscrire100% en ligne les contrats et de moduler leur commission sans intervention de la mutuelle.

Aujourd’hui, plus de la moitié des projets informatiques de France mutuelle concernent le digital. « Sur l’omnicanal, nous avons encore du travail », reconnaît la directrice commerciale qui souhaite maintenant travailler sur la segmentation du portefeuille et toujours mieux adapter ses offres aux cibles qui le composent. « A nous de susciter le besoin chez nos 120 000 adhérents », affirme Natacha Minasso qui totalise 60% de contrats de santé individuelle et enregistrait, fin 2015, plus de 100 M€ de cotisations. Une conduite du changement, en l’état, qui reste longue à mener. « C’est le métier de commercial en assurance qui a radicalement changé », poursuit-elle. Ces derniers réalisent encore 50% des ventes.

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