[DOSSIER] Assistance 2/3

Numérique : les nouvelles technologies « augmentent » l'assistance

Numérique : les nouvelles technologies « augmentent » l'assistance
THIERRY BORREDON

Chiffres d’affaires en hausse, développement de lab’ digitaux internes... Sous l’impulsion du numérique, les sociétés d’assistance se muent en fournisseurs officiels de services innovants pour les assureurs et redeviennent les start-up qu’elles étaient lors de leurs créations, il y a près de 60 ans. L’ère, en somme, de l’assistance augmentée.

L’assistance, ça va fort ! Pourrait-on dire en pa­ra­phrasant le cé­lè­­bre slogan publi­ci­taire d’une eau ga­zeu­se. Selon les tous derniers chiffres du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA), la croissance de l’activité se situe, en 2016, entre 5 et 12 % en fonction du domaine d’intervention (auto, médical…). Si les phénomènes climatiques, marqués par les grandes inondations du printemps dernier, les pics de chaleurs estivaux, puis le froid de décem­bre expliquent ce recours accru aux sociétés d’assistance, la dyna­mique est aussi structurelle. Bras opérationnels des assureurs à qui, bien souvent, elles appartiennent, les sociétés d’assistance « sont des entités agiles, habiles pour créer de nouveaux services consistant, notamment, à accompa­gner l’assuré au quotidien », souligne Nicolas Gusdorf, président du SNSA. Le réflexe « assisteur » a gagné les Français qui s’habituent, depuis l’an 2000, à être dépannés sans franchise n’importe où.

Concurrencer les nouvelles plateformes

« Nous avons des plateaux opérationnels 24 h/24, 7 j/7, qui excellent en termes d’empathie, de réactivité, de professionnalisme, de gestion de prestataires, et qui sont aujourd’hui outillés sur le plan technologique : la question, c’est qu’est-ce qu’on en fait ? », interroge Laurent Bouschon, direc­teur général de Mutuaide Assistance, filiale de Groupama, dont le chiffre d’affaires – 230 M€ – a progressé de 9,5 % l’an dernier avec plus de 810 000 dossiers traités. Le successeur de ­Nicolas Gusdorf a la réponse : il faut multiplier les propositions d’utilisation de l’assis­tance grâce à des passerelles logicielles informatiques ouvertes (API pour Application Programming Interface) que les partenaires intègrent à leur ­système d’information. Axa ­Assistance expose, par exemple, ses API disponibles sur https://developers.axa-assistance.com/. « Plus le tunnel de souscription en ligne est fluide et intuitif, plus le nombre de devis arrivant à son terme croît », argumente Laurent Bouschon. À la faveur du digital, l’assurance ne se cache donc plus ! « Les clients doivent pouvoir accéder à nos services aussi facilement que par une simple case à ­cocher », confirme Adhémar de Saint-Venant, head of digital d’Axa Assistance Group.

5 000 Le nombre des dépanneurs français travaillant, grâce à un Extranet, pour plusieurs sociétés d’assistance.

Les assisteurs s’affirment

Confrontés à la percée des plateformes Internet de webservices et autres start-up à succès comme Doctissimo, Blablacar ou MesDepanneurs.fr, les assisteurs entendent faire valoir leur antériorité dans l’intermédiation et le service. « Nous sommes connus pour la qualité de nos prestations, mais moins pour notre contribution à l’innovation », reconnaît Tereza Kremlova, chargée d’assistance chez Opteven, qui a piloté le projet Opteven Lab. Solide et crédible en back-office, les assisteurs sont en train de muscler leur front-office pour s’ouvrir un champ des possibles hors les seuls cas d’urgence. « Rien n’existait de tout cela il y a un an… », précise Maurice Brom, directeur général adjoint de Mondial Assistance France.

Le catalyseur ? « C’est la transformation digitale qui révèle la puissance de la valeur ajoutée de l’assistance », estime Christophe Bardet, directeur général de Fidelia. Lequel aime à citer la nouvelle activité d’assistance au parcours digital (Web call back et chat) que l’entreprise propose aux assurés de Covéa : « En les aidant à déclarer leur sinistres sur Internet, le taux d’abandon a été divisé par deux ». Face à Alexa, l’assistant vocal intelligent d’Amazon, les assisteurs se positionnent, en effet, sur le conversationnel et les chatbot comme Inter Mutuelles Assistance, qui mène des tests actifs. Au sein du groupe, Catherine Lardy a même pris, en janvier dernier, la tête d’une nouvelle direction transformation. Tout est dit dans l’intitulé. « Nous nous transformons en devenant agréga­teur de solutions, guichet unique qui dépasse le code assurantiel, relate l’ex-directrice marketing d’IMA. Nous sommes une plateforme depuis 35 ans, mais on ne se voyait pas comme cela. »

ECall et Nomad : des succès technologiques de place

« Il y a un driver sur le marché, c’est l’eCall », affirme Albert Étienne, directeur commercial d’Opteven. Fort de leur expérience avec le système d’appel d’urgence privé (bCall), mis en place par certains constructeurs, les assisteurs ont travaillé main dans la main pour obtenir des pouvoirs publics d’être les gestionnaires de l’eCall. Ce dispositif –  en cas d’urgence, les capteurs du véhicules déclenchent un appel à destination du centre d’appel 112 – équipera tous les véhicules neufs d’ici le printemps 2018. Une victoire d’unité et de savoir-faire technologique pour les assisteurs, après 5 ans de travail de lobbying !

En effet, le Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA) finalise actuellement la convention d’agrément avec les autorités. Autre avancée majeure : le missionnement automatique des dépanneurs via le système Nomad (Nouvel outil de missionnement assisteurs dépanneurs). Un Extranet unique qui, depuis l’an dernier, permet aux 5 000 dépanneurs français, qui travaillent avec plusieurs sociétés d’assistance, de recevoir dans une seule boîte aux lettres informatique tous leurs ordres de mission. L’outil envoie aussi, par SMS, des notifications aux assurés et permet de structurer la gestion des données.

 

Une pluie d’applis

En pratique, les clients décro­chent surtout leur téléphone, mais les sociétés d’assistance anticipent la vague mobile first. C’est le cas dans l’automobile où les assurés, géolocalisés, peuvent suivre l’arrivée du dépanneur sur leur smartphone et profiter, s’ils le veulent, d’un parcours 100 % digitalisé. L’assisteur rapatrie au passage des données opéra­tionnelles utiles pour ses parte­naires assureurs et constructeurs. Ainsi, l’appli de l’Olivier Assu­rances ou de Suravenir n’est autre que celle d’Europ Assistance… « La dématérialisation et la géolocalisation sont nos chantiers majeurs, nous croyons beaucoup à la complé­mentarité du digital et de l’humain », met en avant Natha­lie Habets, directrice marketing de Filassistance, société appartenant à CNP Assurance et Swiss Life opérant pour des bancassureurs, des compagnies, des mutuelles, des IP et qui compte aussi comme client…Alan, la start-up qui bouscule l’assurance santé. « Cela nous aide à évoluer », souffle-t-elle. Ces applis ou WebApp sont intégrées à celles des assureurs ou téléchargées in situ. « À terme, nos services s’encapsuleront dans la télématique de la voiture », prédit Albert Étienne, directeur général délégué d’Opteven qui travaille avec Aviva, Macsf, Nati­xis, Verspieren ou encore Assur­One et a géré près de 400 000 sinistres l’an dernier. « Nous construisons avec différents partenaires un bouquet de services qui viendra équiper des véhicules, associé à un boîtier, incluant la prévention des pannes latentes ou l’organisation des prises de rendez-vous au garage » ajoute-t-il.

L’assistance se pique des lab’ !

« Les sociétés d’assistance sont les laboratoires d’innovation des assureurs ! », affirme Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA). Comme pour personnifier ces propos, les assisteurs sont nombreux à avoir refondu leur organisation, en y incluant... un lab’. Dernier en date qui sera inauguré fin avril : l’Opteven Lab appelé à réunir régulièrement start-up, industriels, collaborateurs et clients dans 200 m2 d’espace dédiés, pour travailler sur la généralisation de l’eCall pour les accidents graves, l’anticipation des pannes ou encore la gestion de l’entretien des véhicules à distance. Cette structure, complétée par un blog et une newsletter, fait partie intégrante du plan stratégique Opteven 2020 « IDEE » (innovation, digital, efficacité et Europe). C’est, autre exemple, dans le Digital Lab de 100 m2 de Mondial Assistance France (Allianz Worldwide Partners France), à Saint-Ouen, que sont nées les très récentes applications Roulez Zen, Voyage Zen, Hospi Zen et Ultralert de la filiale d’Allianz. Leur point commun : digitaliser l’expérience téléphonique pour offrir un vrai e-parcours. Leur mission : être encapsulées dans les applis des assureurs partenaires ou utilisées en marque blanche. Derrière les écrans plats et la kyrielle de poufs colorés se cachent des dizaines de millions d’euros investis par l’assisteur dans l’automobile, la santé et le domicile connectés. « Nous offrons exactement l’expérience Uber », explique Franck Pivert, directeur direct & digital solutions d’AWP France.

 

Compenser la baisse de la matière assurable

Via la technologie, les assisteurs créent de la valeur ajoutée (IMA visualise sur une carte en temps réel les incidents traités), mais anticipent surtout la contraction à long terme de l’activité auto. « Nous nous réinventons autour de cette révolution car, si à court terme, l’activité d’assistance auto progresse toujours, notamment du fait du vieillissement du parc automobile, dans la durée, il y aura un mouvement progressif de plaques tectoniques vers les servi­ces aux personnes », avertit Christo­phe Bardet.

Spécialisée en automobile, la société d’assistance Acta, qui a vu son CA croître de 8 % l’an dernier avec plus de 320 000 dossiers gérés, en est consciente. « Il faudra des acteurs capables de réceptionner et gérer la data de l’auto connectée pour effectuer de la maintenance prédictive, réaliser à distance un diagnostic précis et dans certains cas intervenir juste avant la panne grâce à l’identification de signaux faibles », ­explique Julien Derre, son directeur marketing et commercial. Bientôt, la moindre information sur la faiblesse d’une batterie aura le pouvoir… d’entraîner une proposition commerciale, de la part des partenaires de l’assisteur. Autre avantage clé de cette immixtion dans le téléphone de l’assuré : la possibilité de proposer des services complémentaires, non-inclus dans la prime d’assurance. « On ouvre un nouveau chapitre en étant conscient que nous vendrons moins facilement en inclusion demain et plus à la demande », analyse Maurice Brom.

Le boom du On demand

C’est pourquoi la conciergerie – quintessence du On demand – agite toujours les sociétés d’assistance même si le modèle économique n’est pas au rendez-vous, faute de volume. Le fait de dégoter une place pour le concert de Céline Dion ou une table au 2e étage de la tour Eiffel face à la fenêtre est une prestation parfois prévendue dans les cartes bancaires. Si Acta envisage de faire appel à des prestataires, Generali déploie son Concierge Services et Mutuaide Assistance vise une autre cible. « Nous pourrions proposer de la middle conciergerie pour les professions libérales et TPE qui n’ont plus d’assistance pour les tâches logistiques, cette prestation constituant même une charge déductible », confie Laurent Bouschon. Autre solution : viser le marché de masse pour amortir les coûts fixes comme Europ Assistance avec Homio, site Internet de mise en relation d’artisans avec des particuliers désirant effectuer des travaux de rénovation à leur domi­cile. « Notre valeur ajoutée sera toujours la qualité de notre réseau et nous montrons que nous pouvons intervenir plus haut dans la chaîne de valeur », affirme Jean-Pierre Neyrolles, directeur du département assistance IP au sein de la filiale de Generali. De manière générale, la réparation en nature constitue un levier considérable pour les assisteurs, dont la carte maîtresse reste la capacité à faire remonter aux assureurs « la voix du client ». Une voie essentielle.

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