Objectif qualité pour BCA Expertise en 2013

Chez BCA Expertise, 2013 sera placée sous le signe de la qualité de service, l'un des volets du plan stratégique du groupe d'expertise en automobile pour 2011-2016. « Après avoir testé le lean management dans quelques-unes de nos agences en 2012, nous allons continuer à déployer cette approche dans toute la France au cours des deux ou trois prochaines années », commente Serge Brousseau, PDG de BCA Expertise.

Ce projet visant à simplifier les processus pour gagner en efficacité et en qualité implique tous les salariés : « Chaque collaborateur sera amené à se pencher sur ses méthodes de travail, avec l'appui de personnes formées à la démarche », précise Serge Brousseau. Le groupe va également lancer des challenges visant à réduire le taux de réclamations, qui se situe entre 2 et 3% aujourd'hui.

En parallèle, BCA Expertise poursuit d'autres chantiers initiés ces deux dernières années : renforcement des compétences des experts ou diversification des prestations. À ce titre, Experveo, le service d'expertise de véhicules d'occasion reste confidentiel un an après son lancement. « Cette nouvelle offre est bien perçue par les clients, mais la faire connaître prend du temps », explique Serge Brousseau.

Contrôle amont des devis

Autre élément phare de la stratégie du groupe : le contrôle de devis réalisés par les réparateurs. Depuis deux ans, BCA peaufine son outil informatique, EVA, déjà utilisé par plusieurs assureurs. « À terme, la part des dossiers traités de manière automatique devrait atteindre 15 à 20%, mais notre objectif est de faire passer tous les dossiers par ce premier filtre, même s'ils sont ensuite examinés par un expert à distance ou sur le terrain », précise Serge Brousseau. L'essor de ce mode de traitement conjugué à celui de l'expertise à distance - qui devrait représenter 40% des dossiers en 2020, contre 28% en 2012 et 20% il y a trois ans - se traduit par une réduction des coûts pour les assureurs, mais également par une légère baisse de chiffre d'affaires pour le groupe, qui devrait atteindre 103 M€ en 2012.

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