Observatoire Allianz Global Assistance : Twitter, nouvel outil du voyageur

Twitter est un outil précieux pour l'organisation des voyages. Tel est, en substance, le premier constat opéré par Allianz Global Assitance à l’occasion du lancement du premier observatoire sur l’usage de Twitter pour les demandes d’aides liées au voyage, baptisé #HELPME. Dans le cadre de cette étude, le spécialiste de l'assistance et de l'assurance voyage a décortiqué un échantillon de 25 000 tweets publiés au cours du mois de mars 2013.

Twitter : un outil d'informations et de conseils touristiques

Selon les premiers résultats, c’est pour organiser son voyage ou rechercher des conseils d’ordre touristique que le « réseau de l’oiseau » est plébiscité. Ainsi, plus du tiers des twittos (ndlr : utilisateur de Twitter) disent faire confiance à leur réseau pour choisir une destination, un lieu à visiter ou une activité à pratiquer alors que 26% utilisent le réseau social à des fins purement logistiques (choix d’un hôtel, coût local des transports…).

Peu de demandes liées à une situation d'urgence

A l’inverse, à peine 7% des demandes d’aides concernent des problématiques de remboursement de billet d’avion ou de frais médicaux. Quant aux demandes de secours d’urgence, Twitter n’est clairement pas adapté à ce type de sollicitations, de même que pour les petits désagréments du voyage (problème de visa, d’argent, de bagages…).

Par ailleurs, le réseau social tend à devenir un canal de plus en plus courant pour échanger avec les professionnels du tourisme ou du voyage (compagnies aériennes, tours opérateurs, hôtels). Et pour cause : un tiers des tweets analysés par Allianz Global Assistance leurs sont adressés directement pour des demandes de conseils ou de résolution de problème.