[DOSSIER] Services à la personne 2/3

Olivier Wickers, DG de l'ANSP : « Les assureurs sont au milieu du gué »

Olivier Wickers, DG de l'ANSP : « Les assureurs sont au milieu du gué »
Olivier Wickers © CÉDRIC MARTIGNY

Directeur général de l'Agence nationale des services à la personne (ANSP), Olivier Wickers reconnaît les difficultés des enseignes, mais juge leur rôle toujours pertinent et entend développer le dialogue avec les acteurs de l'assurance.

Comment analysez-vous l'évolution des enseignes de services à la personne ?

Le modèle des enseignes est émergent. Sur 1,82 milliard d'heures prestées en 2012, le recours aux prestataires n'a pesé que pour 20% des achats de services à la personne. Sur cette proportion, les enseignes n'interviennent que sur une part très réduite. Cependant, leur rôle continue d'être pertinent. Il répond à la difficulté d'assembler des bouquets de services et de contrôler que la prestation réalisée est de qualité à chaque fois.

Quel a été votre rôle ?

L'agence a d'abord soutenu la création des enseignes. Nous avons arrêté de le faire dans notre second plan de développement en 2009, après que la réglementation européenne sur les aides d'État a jugé qu'un soutien économique direct est impossible, en raison d'un risque de distorsion de concurrence. Les obstacles à leur développement sont essentiellement liés à la question du coût de l'intermédiation ajouté à celui du service presté. Les enseignes intervenant pour le compte de tiers ont été les plus compétitives, car elles ont pu éviter d'en répercuter le prix sur le client. À l'inverse, celles qui refacturaient leur service directement aux clients ont eu les plus grandes difficultés à stabiliser leur modèle économique.

Comment abordez-vous l'enjeu de qualité que les acteurs de la filière appellent de leurs voeux ?

Nous l'abordons de manière pragmatique et ambitieuse. Beaucoup d'outils se sont développés : l'agrément qualité des pouvoirs publics, l'autorisation délivrée par les conseils généraux aux associations, le label attribué par des réseaux spécialistes ou associatifs (Handeo, en matière de handicap, Adessa, dans le champ associatif...) et la certification. Celle-ci peut relever d'une démarche purement volontaire. Elle a également une reconnaissance réglementaire. Car la certification permet un renouvellement automatique des agréments.

Ce type de démarche est-il répandu parmi les prestataires de services ?

Sur 28 000 structures recensées dans notre base, près de 9 000 sont engagées dans une démarche qualité reconnue. Ce n'est pas assez, mais il serait irréaliste de donner le monopole à un seul outil de certification. L'ANSP travaille depuis décembre 2011 sur un projet de charte, sur la base de huit principes communs et de plusieurs outils de management que les organismes devront utiliser, dont un outil d'autoévaluation. Nous en discutons actuellement avec les représentants des offreurs de services. Nous voulons en faire un outil pédagogique puissant, car il aura vocation à s'appliquer tous les mandataires et prestataires de services à la personne dès janvier 2013.

L'ANSP a-t-elle des préconisations à formuler aux assureurs, sur des enjeux de société tels que le maintien à domicile ?

Oui. Nous avons commencé un travail de dialogue avec certains acheteurs en gros de services à la personne. Dans la sphère publique, nous menons un partenariat avec la Cnav, qui finance une action sociale en faveur du maintien à domicile des personnes âgées à hauteur de 300 M€. Avec elle, nous expérimentons des dispositifs d'achats assistés. L'objectif est d'aider les bénéficiaires de la solvabilisation de la Cnav (qui s'élève en moyenne à 250 € par mois) à acheter les services dont ils ont le plus besoin, avec une garantie de qualité.

Et sur le secteur privé ?

Mon ambition est d'élargir la réflexion aux assureurs. Il serait utile de savoir si leur politique d'achats peut converger avec notre souhait de développer des bouquets de services, au-delà des aides ménagères. L'ANSP souhaite aussi avoir un échange de vues sur leur perception de la qualité des services. J'ai le sentiment que les assureurs sont au milieu du gué : ils sont très mobilisés sur les attentes de leur clientèle de contrats dépendance. Mais tous ne savent pas, avec certitude, quel conseil délivrer pour que les bénéficiaires utilisent leur rente de manière optimale. Fin juillet, nous aurons sélectionné un prestataire qui sera chargé de mener cette série d'entretiens vers la fin du second semestre.

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