Palmarès des Argus de la gestion de sinistres 2015

À l’heure où la loi Hamon brandit le spectre d’une volatilité accrue des assurés, les acteurs du marché sont dans l’obligation de mieux fidéliser leurs clients. Or, rien de tel, pour les acteurs du secteur, qu’un service qui fait la différence, efficace et innovant en matière de gestion de sinistres pour préserver la volumétrie et la satisfaction d’un portefeuille. Surtout en automobile et en habitation : deux branches qui accusent des résultats techniques presque structurellement déficitaires. Selon l’Association française de l’assurance (FFSA-Gema, Afa), le ratio combiné auto s’est détérioré de trois points à 106% en 2014, marqué par une hausse du coût moyen des sinistres, tandis qu’il s’est amélioré en MRH, de 103% à 100% en dépit d’une accumulation d’événements climatiques qui ont généré 2,2 Md€ de pertes assurées. Ces indicateurs ont renforcé l’attention prêtée par notre jury, lors de cette deuxième édition des Argus de la gestion de sinistres, aux 14 dossiers émanant de 7 compagnies qui leur ont été soumis le 18 septembre dernier. Notre but ? Valoriser les innovations ayant trait à cette étape cruciale du cycle de vie assurantiel d’un client. Faire savoir le savoir- faire des assureurs. Lire, entre les lignes de certaines propositions (du Claimsathon d’Allianz France à la gestion des événements climatiques en ligne d’IMS) des tendances structurantes pour la profession. Le digital était, dès lors, au rendez-vous. Mais inextricablement allié au besoin – paradoxal – d’humaniser l’instant de la gestion de sinistres. Les lauréats de cette nouvelle édition, dont le directeur indemnisation de l’année, ont été récompensés lors d’une cérémonie qui s’est tenue le 6 octobre, à Paris.

Eloïse Bernis et Sébastien Acedo

Sylvie Chanh, directeur sinistres, commutations et run-off chez CCR et présidente du jury : «Concilier humanisation et dématérialisation de la gestion»

«Avec la loi Hamon, la gestion de sinistres devient plus que jamais un moment clé pour l’assureur qui délivre le service vendu à son client. Dans ce domaine, il devient de plus en plus difficile d’innover, comme en témoigne l’examen des différents dossiers présentés cette année au jury. Se sont démarqués les candidats qui ont intégré le digital dans le processus complet d’indemnisation. De nombreux assureurs travaillent actuellement à repenser la relation client dans une démarche de digitalisation. Ces réflexions devraient donner naissance à de nouvelles approches en matière de gestion de sinistres d’ici un à deux ans. De mon point de vue, pour les sinistres corporels, comme pour les sinistres ayant un impact psychologique sur le client, à l’instar du vol, l’innovation serait de réussir à concilier humanisation et accompagnement de la victime avec la dématérialisation de la gestion.»

 

Innovation gestion de sinistres auto

Groupama

• Produit

L’espace Mon auto dans l’application mobile Groupama toujours là.

• Description

Lancé en juillet 2015, cet espace enrichit l’application mobile Groupama toujours là de nouveaux services, à savoir l’accès facile pour le client (géolocalisé) à l’assistance, la possibilité d’e-déclarer le sinistre via un formulaire d’e-constat comportant ses données préremplies et enfin d’en suivre le traitement. L’assuré mobile peut aussi rechercher un spécialiste bris de glace partenaire ou une agence Groupama, demander le rappel, envoyer un e-mail. L’idée maîtresse : rassurer le client à distance au moment clé. L’outil permet aussi au groupe mutualiste d’assurance de réduire ses coûts de gestion via cette dématérialisation de la déclaration de sinistre auto.

• Le jury a aimé

- L’approche globale.
- Le suivi en temps réel des étapes de traitement du dossier de sinistre.
- L’accélération du processus de gestion.

• Les mentions

- La solution Votre expert médical en ligne d’Allianz France qui offre aux victimes d’accidents corporels l’accompagnement gratuit d’un médecin expert.
- Le site mobile Covisioto de Covéa qui permet à l’assuré de suivre l’avancement de la réparation de son véhicule « en direct » depuis l’atelier du réparateur.

Innovation gestion de sinistres MRH

Multiassistance

• Produit

Service événement de grande ampleur.

• Description :

Lancé en juin 2014 lors des violents orages de grêle qui se sont abattus le week-end de la Pentecôte, le service proposé par Multiassistance vise à répondre au manque de couvreurs dans les zones sinistrées. Le réparateur en nature est parti du constat suivant : en période d’événement climatique de grande ampleur, un nombre important de toitures est touché mais, dans le même temps, les compagnies peinent à organiser la réparation rapide des biens compte tenu de l’urgence de traitement des dossiers. Pour combler le manque de couvreurs au niveau local, Multiassistance peut dépêcher un couvreur de son réseau selon trois niveaux géographiques : infradépartemental, régional ou même de la France entière.

• Le jury a aimé

- La réduction des délais de traitement d’un dossier lors d’intempéries.
- La maîtrise des coûts moyens.
- L’information du déroulement de la réparation à l’assuré.

• Les mentions

- Le service mareparation.fr de Covéa. Cette application gestion de sinistre en MRH permet à l’assuré de comprendre les étapes d’intervention dans le cadre d’une réparation en nature (REN).
- Le projet Relance automatique satisfaction client de Dynaren Assistance qui consiste à procéder à une double enquête systématique auprès de l’assuré : lors de la réception des travaux, puis après la réparation.

Innovation digitale au service de l’indemnisation

Allianz France

• Produit

La plateforme d’indemnisation dédiée aux sinistres sériels.

• Description

Lancé en janvier 2015, en réaction à la multiplication des affaires judiciaires mettant en cause des produits de santé (Prothèses PIP, Médiator...), ce dispositif médical qui combine Internettéléphone- mail répond aux cas de dommages corporels sériels, touchant un nombre important de victimes. Un guichet unique, assorti d’un numéro vert, permet ainsi de répondre à des milliers de sollicitations et surtout d’offrir à chacune des victimes une indemnisation rapide (15 jours) et équitable. Enfin, cette plateforme accessible 24h/24h et 7j/7j offre un accompagnement médical spécifique. Une alternative, donc, à la voie judiciaire.

• Le jury a aimé

- La réponse assurantielle individualisée à une problématique de masse.
- Le fait de « ne pas laisser les victimes dans la nature ».
- Le lien malin avec le dispositif médical.

• Les mentions

- La solution Contact en langue de signes d’Allianz France qui offre des solutions d’indemnisation (gré à gré) équivalentes à celles proposées aux entendants.
- L’espace Mon auto dans l’application mobile Groupama toujours là.

Le directeur indemnisation Didier Avril, directeur du pilotage de l’activité sinistres du groupe Maif

Directeur des sinistres de la Maif depuis 2006, Didier Avril jouit d’un parcours atypique. Diplômé de la faculté de droit de Poitiers, il intègre la mutuelle des enseignants en 1988 puis devient en 2002 responsable du développement du management en charge de la conduite du changement. En 2005, il est promu directeur du pilotage du projet Sinistres : Faisons la différence. À ce titre, il participe à la professionnalisation des métiers de l’indemnisation, à la maîtrise des coûts techniques (gains annuels de 10 M€ en dégâts des eaux sur la période 2006-2012) et, plus récemment, à la formalisation des contrôles en vue de Solvabilité 2 tout en maintenant les standards de qualité fixés par le groupe. Parallèlement à sa carrière dans l’assurance, Didier Avril est également artiste. Il puise son inspiration dans le monde de l’entreprise, il collecte les signes et les mots écrits sur des paperboard pour les recomposer en tableaux numériques.