[DOSSIER] Délégation de gestion en santé 2/3

Prestations santé : déléguer un peu, beaucoup... pas du tout

Prestations santé : déléguer un peu, beaucoup... pas du tout
Danko Natalya

Les spécialistes de la délégation de gestion en assurance complémentaire santé ont actuellement le vent en poupe. Mais les freins à l’externalisation sont encore bien réels.

Généralisation de la complémentaire san­té, refonte du cahier des charges des contrats responsables, réforme de l’aide à la complé­mentaire santé, déclaration sociale nominative (DSN)… Les spécialistes en gestion de prestations santé peuvent dire merci à François Hollande et Marisol Touraine, sa ministre de la Santé. L’avalanche de réglementations sous le précédent quinquennat a fait les affaires des délégataires, ces sociétés au statut de courtier spécialisées dans la gestion des contrats de complémentaire santé, activité qui va de l’affiliation au remboursement en passant par la relation client, l’édition des cartes de tiers payant et l’encaissement des cotisations.

« Plus la règlementation est comple­x­e, plus elle est coûteuse à intégrer, plus elle incite à la déléga­tion », analyse Dominique Trichard, directeur délégué d’Owliance, avant d’évoquer un marché « en croissance forte, en hausse de près de 10 points depuis trois ou quatre ans ». « En dix à quinze ans, nous avons tous doublé notre chiffre d’affaires et cette tendance de fond est d’abord poussée par l’évolution du cadre légal et réglementaire », confirme Pascal Perey, directeur général délégué de GFP, l’un des spécialistes du secteur.

Il faut dire que les assureurs complé­mentaires santé n’en peuvent plus de ces travaux perma­nents sur leur système d’information. De fait, l’externalisation ne se résume plus aux contrats collectifs des grands comptes pour lesquels compagnies mutuel­les et institutions de prévoyance n’ont bien souvent pas d’autre option que de laisser la gestion au courtier apporteur d’affaires. C’est même un choix assumé. « Les assureurs préfèrent se concentrer sur la conception d’offres et le développement de services. La gestion des prestations santé, activité à faible valeur ajoutée, se banalise », explique Catherine Abiven, directeur géné­ral opérations de Cegedim Insurance Solutions.

3 raisons d’externaliser sa gestion santé...

  • Réduire ses coûts de gestion
  • Absorber les variations d’activité
  • Redéployer ses ressources sur le digital et la relation client

... ou de la garder en interne

  • Maintenir un lien avec le client / adhérent
  • Conserver ses compétences métiers
  • Préserver la paix sociale

Des solutions flexibles

Bref, à chacun son métier, d’autant que la délégation de gestion ne manque pas d’atouts. Généralement, qui dit spécialisation dit meilleure qualité. Si l’Assurance maladie a poussé depuis une vingtaine d’années à la télétransmission avec le déploiement de Sésam-Vitale et les échanges Noémie, un bon quart des flux exige encore une intervention humaine (feuilles papiers résiduelles, remboursements hors Sécu…) Or l’externalisation, plus flexible, réduit le time to market, à savoir le délai d’installation d’une nouvelle offre. Elle permet aussi d’absorber un pic d’activité. « Les porteurs de risques peuvent faire appel au BPO (business process outsourcing) en débordement de gestion, pour des portefeuilles complexes, la gestion transitoire de nouvelles garanties ou l’optimisation des coûts fixes », précise Benjamin Roussel, directeur prévoyance-santé au sein du cabinet Actuaris. Et cela sur tout ou partie de l’activité, lors de périodes ponctuelles ou en continu, en marque blanche ou sous le nom du délégataire. « Les pratiques varient très fortement », convient Dominique Trichard, qui note une « tendance forte » à la fourniture de progiciels en mode SAAS ou en infogérance : « Le client se connecte à un outil hébergé chez le prestataire : il ne gère plus ni infrastructure, ni exploitation. C’est bien plus simple au regard d’une réglementation de plus en plus contraignante. »

L’assureur demeure responsable à 100 % de sa gestion, en interne comme en externe.

Benjamin Roussel, directeur prévoyance santé d’Actuaris

Un gage d’efficacité, de flexibilité… et de compétitivité. Le DG de Klésia, Christian Schmidt de La Brélie, évoque clairement l’intérêt financier d’une externalisation. Les coûts fixes d’une gestion interne pèsent sur les dépenses des assureurs, d’autant plus lorsque la charge de travail peut varier. « Les salaires constituent le premier poste de dépenses en gestion. Or les rémunérations conventionnelles des compagnies, mutuelles, courtiers ou groupes de protection sociale diffèrent largement de celles de la convention du Syntec appliquée dans nos unités », relè­ve Pascal Perey.

La plupart des gestionnaires ont installé leur centre en province où les salaires et le turn over sont moins élevés. Certains ont même décidé de jouer la carte de la délocalisation, en Europe ou au-delà de la Méditerranée. « Les coûts de gestion sont deux fois moins élevés qu’en France », confie un bon connaisseur du dossier. Mais la pratique est loin de faire consensus chez les clients et les délégataires. Plus largement, le dirigeant de GFP s’inquiète de voir « le marché tiré vers le bas. Nous devons préserver notre capacité à investir. Certains jouent un jeu dangereux. » « D’un délégataire à l’autre, le tarif peut varier du simple au double, confirme un professionnel de l’assurance. Mais la qualité de gestion n’est pas la même ! »

Troisième assureur santé de l’Hexagone, Axa France est adepte, quant à lui, du « fait maison ». La compagnie gère tout son portefeuille de contrats individuels sur deux plateformes filiales – GIEPS et Sogarep – avec un outil développé en interne. Un choix historique que la compagnie n’entend pas remettre en cause. « Il est important d’avoir le client en direct. Son écoute peut permettre d’ajuster nos offres », justifie Patricia Delaux, directrice santé prévoyance d’Axa France. Pour autant, il lui paraît envisageable de mutualiser une partie de la gestion avec d’autres assureurs. « Nous le faisons depuis longtemps sur le tiers payant », relève-t-elle. Mutualiser avec la concurrence, donc, pourquoi pas, sauf toutefois pour « des services et de la prévention, réellement différenciant ».

Délocaliser à Sofia ou Lisbonne

Si Generation a fait le choix – récent – de Lisbonne, Owliance est présent depuis ses débuts, en 2005, à Sofia (Bulgarie) et Tunis (Tunisie). « Nous répondons à une demande principalement motivée par le coût. Nous n’imposons jamais une telle solution », explique Dominique Trichard, directeur délégué de la société. Et il faut croire que cette demande est importante puisque, aujourd’hui, la moitié des quelque 700 collaborateurs d’Owliance travaillent hors de l’Hexagone. Mais toutes les données des assurés demeurent stockées en France. Pour autant, certains clients se montrent hostiles à la délocalisation « pour des raisons de principe ». C’est notamment le cas pour les contrats collectifs des grandes entreprises négociés avec les syndicats. Le gestionnaire GFP fait d’ailleurs de sa gestion 100 % made in France un argument commercial. « Le offshore peine à maintenir la qualité dans le temps », estime son directeur délégué Pascal Perey.

 

Un enjeu social

Beaucoup plus petite, la mutuelle Entrain – 90 M€ de cotisations – gère elle aussi ses prestations santé en interne. Elle le justifie par les règles spécifiques de rembour­sement de ses adhérents cheminots. Cela dit, « les ressources humaines constituent le frein le plus important », constate le directeur délégué d’Owliance. Les réticences des mutuelles ne sont pas seulement idéologiques. Le devenir du personnel est d’autant plus sensible chez ces organismes généralement mono-activité. Autre culture et autre histoire pour les bancassureurs, arrivés récemment sur le marché, qui ont généralement fait tout de suite le choix de la délégation.

Les cheminots gèrent à Bordeaux

Avec 90 000 adhérents et environ 90 M€ de cotisations, l’organisme est modeste. La mutuelle Entrain possède pourtant son propre centre de gestion : environ cinq personnes localisées à Bordeaux. « Nous sommes la mutuelle des cheminots. Nous avons donc historiquement mis en place une organisation en capacité de maîtriser les spécificités de leur régime de Sécurité sociale », explique son directeur général, Jean-Noël de Crescendo. Entrain a quand même cédé aux sirènes de l’externalisation en confiant son tiers-payant à Almerys, voilà trois ans. « Nous avons transformé notre organisation en évitant toute casse sociale », insiste cependant le dirigeant. Et cela notamment grâce à la création d’un service qualité. La mutuelle se développe aujourd’hui sur le collectif et noue de nouvelles relations avec le courtage. Mais Jean-Noël de Crescendo est formel : « Si on nous apporte une affaire sans la gestion, a priori notre réponse sera non. »

Intelligence artificielle

Mais attention ! « Déléguer ne signifie pas se débarrasser », insis­te un professionnel. D’autant plus après Solvabilité 2. « L’assureur demeure responsable à 100% de sa gestion, en interne comme en externe », rappelle Benjamin Roussel d’Actuaris, cabinet qui mène pour le compte des assureurs des audits de conformité auprès des délégataires. Deux tiers des contrats collectifs d’Axa France sont gérés par des courtiers ou des délégataires de gestion. « Nous souhaitons travailler avec des acteurs solides en capacité de suivre les évolutions techniques et réglementaires », souligne Patricia Delaux. Et d’un avis partagé, le règlement général sur la protection des données (RGPD), applicable au 25 mai, devrait encore rationaliser le secteur.

Il est important d’avoir le client en direct. Son écoute peut permettre d’ajuster nos offres.

Patricia Delaux, directrice santé prévoyance d’Axa France

Chez les gestionnaires aussi, on mutualise. GFP a ainsi décidé de développer une activité progiciel, en partageant son système de gestion avec le courtier gestionnaire Mercer, tout en restant « plus que jamais concurrent » ! La réglementation n’est pas le seul moteur d’investissement. Robotisation et intelligence artificielle constituent de nouveaux champs d’innovation. « Nous sommes en train d’expérimenter le chatbot chez quelques clients, explique Dominique Trichard. L’innovation de type intelligence artificielle peut nous apporter des gains en coût et qualité de service. » Et le dirigeant d’Owliance d’évoquer le développement du selfcare, qui revient à déporter des actes de gestion chez l’assuré. Mais avant d’en arriver là, les gestionnaires – comme les assureurs d’ailleurs – auraient encore du pain sur la planche, selon ce professionnel du secteur qui pointe de piètres résultats dans ce qui s’apparente pourtant au B-A BA de la gestion : « Les échéanciers devraient être envoyés avant octo­bre, mais c’est très rarement le cas, comme les cartes de tiers payant parviennent très souvent aux assurés fin janvier. » « Nous souffrons d’un handicap : notre activité de gestion est imprégnée par la culture du papier », admet Pascal Perey de GFP, avant d’insister sur la « transition numérique » en cours avec des outils digitaux qui fluidifient les process et réduisent les délais.

« Externalisation ou pas, l’effet de taille joue à plein sur les investissements », estime un bon connaisseur du dossier, avant de mettre en garde : « La situation va devenir rapidement intenable, si les assurés ont accès à un bien meilleur service dans tous les autres compartiments de la vie quotidienne. » Et ce, d’autant plus que l’assurance ne jure plus, aujourd’hui, que par le multiéquipement !

Plus la réglementation est complexe, plus elle est coûteuse à intégrer, plus elle incite à la délégation.

Dominique Trichard, directeur délégué d’Owliance

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