[DOSSIER] Dossier : Prévoyance individuelle 2/3

Prévoyance individuelle – Souscription : Une relation client plus fluide (Dossier)

Prévoyance individuelle – Souscription : Une relation client plus fluide (Dossier)
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Si 95 % des Français bénéficient d’une couverture santé, ils sont seulement 50 % à être couverts par une prévoyance individuelle. La tendance semble aller vers un assouplissement des conditions de souscription...

Les contrats individuels de prévoyance ne sont déjà pas faciles à vendre : mais amener un assuré à anticiper sa mort ou son invalidité n’est pas l’exercice le plus réjouissant. Si, de plus, le client est âgé, qu’il souhaite engager de gros capitaux ou qu’il présente un dossier médical chargé, l’exercice vire au casse-tête. Ainsi, plus d’un quart des demandes sont refusées par les assureurs car le profil du client ne colle par à leurs critères de souscription.

9,3 Md€

Montant des cotisations en incapacité, invalidité, dépendance, décès en 2014 (FFSA).

14,5 Md€

Montant des prestations versées au titre de la prévoyance en 2014 (FFSA).

50%

Des Français sont couverts en prévoyance individuelle, contre 95 % en santé (FFSA).

Mais

Environ 25 % des dossiers sont rejetés à la souscription (estimation de marché).

C’est ainsi que seulement la moitié des Français disposent d’une assurance prévoyance : « Avant de généraliser la complémentaire santé, le gouvernement aurait probablement certainement dû prioriser ce risque lourd », observe Bruno-Alain Martin, président de la Fiapsil (Fédération interprofessionnelle des associations de protection sociale). Car si près de 13 millions de salariés bénéficient, d’ores et déjà, d’une prévoyance collective d’entreprise, « seulement 20 % des Français sont correctement couverts », estime Marc Nabeth, senior manager chez Colombus Consulting.

La prévoyance individuelle garde donc un potentiel de croissance important. À condition, toutefois, que les assureurs parviennent à mettre en musique leur crédo : l’orientation client. De ce point de vue, la prévoyance a un gros handicap : elle couvre des risques aussi lourds financièrement qu’affectivement. Ce qui se traduit par des formalités tout aussi lourdes à la souscription et un processus d’indemnisation qui manque encore de fluidité et d’empathie.

Simplifier la souscription

« Pendant des années, le questionnaire médical étant perçu comme un obstacle à la vente, nous avons privilégié les contrats ne couvrant que le décès accidentel. Aujourd’hui, nous vendons des contrats avec des garanties plus larges (« toutes causes ») : parce que nous avons dématérialisé l’ensemble des procédures de souscription, avec signature électronique et échanges de fichiers pdf dans un espace sécurisé ; et parce que nos conseillers sont à l’aise pour proposer de la prévoyance, en option de nos conventions de tenue de compte ou dans le cadre d’un bilan protection et assurance réalisé en face à face avec le client », explique Laurent Pavy, responsable de l’offre bancassurance chez Natixis Assurances.

Garanties toutes causes

Se passer du questionnaire médical, qui reste systématique dans les garanties « toutes causes » ? « Cela me semble difficile. Y compris pour un bancassureur qui dispose pourtant de nombreuses données sur ses clients. Nous restons tributaires du cadre juridique et réglementaire de protection des données de santé », répond Laurent Pavy.

Même son de cloche côté mutualiste : « Pour les garanties “toutes causes”, la sélection médicale est indispensable si l’on veut maîtriser les tarifs. Pour faciliter l’adhésion et supprimer la sélection médicale, le plus simple serait de croiser les bases de données “santé” et “prévoyance”. Mais compte tenu de la réglementation et de nos valeurs mutualistes, nous ne pouvons que simplifier cette formalité, ce que nous avons déjà largement fait. Il me semble difficile d’aller plus loin », expli­que Jean-Michel Courtant, directeur développement et marketing de Macif Mutualité.

Spécialiste des risques aggravés, MetLife France croit davantage à la digitalisation des procédures de souscription qu’à la disparition du questionnaire médical : « Aux États-Unis, les assurés peuvent facilement souscrire un contrat de prévoyance en ligne. C’est plus délicat en France, notamment pour les risques aggravés, alors que la notion de secret médical est nettement plus stricte. Notre objectif : être capables, à partir de quelques documents clés, d’évaluer la plupart des risques lourds tels que le cancer », observe Bruno Hardy, directeur technique de MetLife France.

L’exploitation de données liées au style de vie des assurés peut être un bon complément pour évaluer et qualifier les risques. Mais le big data ne remplacera pas le questionnaire médical. Du moins pas dans l’immédiat. « Les réassureurs, qui disposent de bases de données considérables, explorent cette voie », avance toutefois Bruno Hardy. Et semblent assez près du but (voir interview de Gilles Thivant).

Digitalisation des process, simplification du questionnaire médical, recours au big data pour mieux qualifier les risques… tels seraient donc les enjeux et la réalité des assureurs aujourd’hui en prévoyance. Au risque de s’écarter des fondamentaux de leur métier ? « N’oublions pas que le plus grand facteur de simplification de la souscription reste la mutualisation. Plus on mutualise, moins on a besoin de sélectionner ses risques », rappelle Bruno-Alain Martin, de la Fiapsil, avant d’ajouter que « cette mutualisation doit s’exercer dans un environnement concurrentiel, facteur d’innovation et de maîtrise des coûts ». Or, la concurrence et les nouvelles technologies tendent plutôt à une segmentation de plus en plus fine…

Humaniser l’indemnisation

Fluidifier la souscription est sans doute une bonne chose. Mais la gestion de l’indemnisation figure aussi parmi les priorités absolues, là encore dans la perspective d’une amélioration de l’expérience client. « Il est déjà pénible de gérer la paperasse d’un dégât des eaux ou d’un dommage automobile. Mais quand il s’agit du décès ou de l’invalidité d’un proche, c’est un véritable cauchemar. Non seulement les assureurs doivent simplifier les dossiers d’indemnisation, mais ils devraient accompagner pas à pas les assurés : pourquoi ne pas mettre en place des plateaux téléphoniques conçus comme les services d’assistance, par exemple ? », suggère Marc Nabeth.

Une idée qui fait son chemin

Macif Mutualité a ainsi décidé d’accorder immédiatement une avance sur le capital décès pour faire face aux frais immédiats (voir encadré) et veille à impliquer les bénéficiaires désignés dans la gestion des contrats de prévoyance. « Parce que le dénouement du contrat se prépare dès sa souscription », estime Jean-Michel Courtant.

Chez Natixis Assurances, on mise sur la relation de proximité qu’entretient un bancassureur avec ses clients : « Les conseillers clientèle font le lien avec l’équipe d’indemnisation qui est à 100 % spécialisée dans la prévoyance. Alors que nous avons confié la gestion des sinistres IARD à la Maaf, nous préférons assumer la gestion de l’indemnisation en prévoyance », explique Laurent Pavy.

Oui, mais avec des process entière­ment dématérialisés, ce qui n’exclut pas l’empathie : « Nous gérons l’indemnisation avec les courtiers, qui peuvent trouver tous les documents de déclaration de sinistre sur l’extranet. On ne traite évidemment pas un sinistre à 10 000 € de la même façon qu’un sinistre à 2 M€. Mais dans tous les cas, la gageure est de trouver le bon équilibre entre la rigueur et l’humanité, de ne pas être naïf face aux fausses déclarations sans tomber dans la suspicion. De ce point de vue, l’expérience des gestionnaires compte beaucoup », explique Bruno Hardy. Une pierre dans le jardin des tenants de la dématérialisation tous azimuts…

Macif Mutualité mise sur la confiance

« C’était une demande de nos élus, sensibles à la détresse des sociétaires face au décès d’un proche », explique Jean-Michel Courtant, directeur développement et marketing de Macif Mutualité, pour justifier le dispositif mis en place dans le cadre de la Garantie Famille : le versement sous 48 heures d’une avance sur le capital décès pouvant aller jusqu’à 8 000 €, sur appel du bénéficiaire désigné. Cette marque de confiance a été rendue possible par l’amélioration des procédures de souscription : « En prévoyance, et plus particulièrement en décès, non seulement les sinistres peuvent survenir plusieurs dizaines d’années après la signature du contrat, mais les bénéficiaires ne sont généralement pas les souscripteurs. Tout ce que nous faisons en amont, pour sécuriser la signature du contrat, permet d’en simplifier le dénouement », observe Jean-Michel Courtant.

MetLife France dope son taux d’acceptation

Alors que les porteurs de risques refusent d’assurer plus d’un quart des dossiers de prévoyance qui leur sont soumis, MetLife France est parvenu à abaisser son taux de rejet à 7 %. « Nos 20 ans d’expertise en risques médicaux nous permettent d’accepter des risques aggravés que d’autres refusent. Les cas les plus complexes ne nous font pas peur : notamment les multipathologie, qui représentent la moitié des risques aggravés », explique Bruno Hardy, directeur technique de MetLife France. Le secret : une hyperspécialisation « Nous ne faisons que de la prévoyance individuelle », une expertise médicale de haut niveau et une analyse a posteriori de tous les cas d’indemnisation. « Ces retours d’expérience nous aident à mieux adapter notre tarification et nos offres commerciales », estime Bruno Hardy.

Gilles Thivant, directeur France de Scor Global Life « La segmentation pourrait, à terme, remplacer la sélection médicale »

  • Les questionnaires médicaux sont un frein important à la souscription. Pourrait-on s’en passer ?

En prévoyance individuelle, la sélection des risques est certes un facteur de complexité mais elle est nécessaire au bon équilibre de la mutualité. On peut toutefois en simplifier les formalités sans nuire à la qualité de la souscription : en croisant les données relatives au style de vie (activité physique, mobilité, stress au travail, vie familiale, etc.), nos statisticiens parviennent à identifier des profils de risque et à établir cinq ou six grandes catégories d’assurés, avec des conditions de souscription et des tarifs adaptés. Cette segmentation vient aujourd’hui en complément de la sélection médicale. Mais elle pourrait, à terme, la remplacer.

  • Est-il réellement plus simple et plus sûr de demander à un assuré « faites-vous du sport ? » plutôt que « souffrez-vous de diabète ? »

Face à une telle question, le risque de fausse déclaration est effectivement important. Mais c’est aussi le cas pour le questionnaire médical ! En revanche, alors qu’il est légalement interdit d’accéder aux données de santé d’un assuré, il est possible de présumer de son activité physique en le rattachant à un profil de risque obtenu en croisant un faisceau d’indices.

Il est déjà pénible de gérer la paperasse d’un dégât des eaux ou d’un dommage automobile. Mais quand il s’agit du décès ou de l’invalidité d’un proche, c’est un véritable cauchemar.

Marc Nabeth, senior manager chez Colombus Consulting

 

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