Priorité à la gestion des contrats

Pour la sixième année consécutive, L'Argus de l'assurance et Périclès Consulting lancent auprès des CGPI le palmarès des back-offices en assurance vie. Cette enquête paraît chaque année à l'occasion de Patrimonia.

Le palmarès des back-offices en assurance vie réalisé par l'Argus de l'assurance et Périclès Consulting s'est imposé comme un temps fort permettant aux CGPI (Conseillers en gestion de patrimoines indépendants) d'exprimer leurs points de vue et aux assureurs d'avoir un feed back sur les actions menées. Et l'enjeu est fort puisque les CGPI placent la gestion des contrats comme un critère de choix essentiel d'un fournisseur, juste après l'offre produit.

Depuis 2009, les CGPI constatent globalement une amélioration de la qualité de gestion des contrats d'assurance vie. Les assureurs et les plateformes se sont emparés du sujet et ont professionnalisé leurs back-offices. Pour preuve, le respect des délais cité en 2009 comme le premier critère de progression des fournisseurs est tombé à la cinquième place en 2013. Autre exemple, le traitement et le suivi des réclamations sont considérés comme des leviers forts de fidélisation client : plus de 70% des CGPI sont aujourd'hui satisfaits par la qualité des réponses et du suivi.

Pour les assureurs et les plateformes, l'enquête et ses classements constituent des indicateurs supplémentaires pour piloter la qualité de leur gestion. Certains assureurs ont donc choisi d'engager des démarches de simplification et d'optimisation de leurs processus de gestion courante.

Des progrès restent à faire

Ils ont également amélioré la fréquence des communications à destination de leurs partenaires. D'autres ont préféré enrichir leur offre de services, avec la gestion électronique des documents, le transactionnel ou encore la compatibilité de leurs formats avec ceux des agrégateurs de données.

Des progrès restent à faire d'après les CGPI, notamment en termes de rapidité de traitement et de simplicité des procédures de gestion. Sur la gestion du commissionnement, la lisibilité des bordereaux, la fiabilité des calculs et l'accès au barème sont cités par plus de 50% des conseillers comme des critères sur lesquels les assureurs et les plateformes devraient progresser.

Sur les aspects de services associés à la gestion des contrats, l'offre des agrégateurs remet en cause les services proposés par les extranets des assureurs et des plateformes, les obligeant à redéfinir leur offre.

Dans un contexte de crise financière et de contraintes réglementaires, l'étude confirme la nécessité d'apporter une attention toujours plus soutenue à la qualité de gestion des contrats d'assurance vie, devenue un véritable axe de différenciation sur ce marché.

Karine gineste, directeur de périclès consulting « Renforcer le devoir de conseil »

Quel est le thème bonus de l'édition 2014 ?
Pour cette année, nous avons retenu la réglementation sur le devoir de conseil. Elle a en effet évolué en 2013 au travers de la recommandation de l'ACPR sur le recueil des informations relatives aux clients en assurance vie. Cette recommandation porte à la fois sur le renforcement du devoir de conseil en phase précontractuelle et sur l'apparitiondu devoir de conseil en cours de vie du contrat.

Quels sont les impacts pour les CGPI ?
Les CGPI ont de nouvelles obligations en matière de recueil d'information relatives aux clients, à l'analyse du profil de risques et sur le devoir de mise en garde de leurs clients. Il est intéressant de qualifier les organisations et les outils qu'ils ont mis en place ainsi que l'accompagnement qu'ils attendent de la part de leurs fournisseurs.

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