Relation client dans l’assurance : les Français ont besoin de contacts humains

Relation client dans l’assurance : les Français ont besoin de contacts humains

Neuf Français sur dix désirent avoir un contact direct avec leur assureur. Voilà l'un des principaux constats d'une étude Opinion Way pour L’Argus de l'assurance, qui démontre également l’urgence de faire rimer innovation et relation client.

Les chiffres avancés par Opinion Way (1) sont suffisamment tranchés pour interpeller le marché : 38% des Français estiment qu’un contact humain est «très important» lorsqu'il s'agit de «parler d'assurance», et 51% qualifient ce contact d’«important». Soit un total de 89%, avec des pointes à 94% chez les plus de 65 ans, dans le Nord-Ouest et chez tous les détenteurs de plus de cinq produits d’assurance.

Découvrez la part des sondés qui considèrent le contact avec un conseiller important, classée par produit d'assurance, puis le commentaire de Philippe Le Magueresse, directeur général adjoint d’Opinion Way, sur ces résultats.

Retrouvez l’intégralité des résultats de l’étude dans l’Argus du 10 avril.

Philippe Le Magueresse : «Les Français ne veulent pas être seuls»

Êtes-vous surpris par la demande très claire des Français d’un accompagnement humain dans le domaine de l’assurance ?
Je ne m’attendais pas à ce score de 89 %, qui atteint même 94 % pour les plus de 65 ans et les souscripteurs d’au moins cinq contrats. Les Français disent à nouveau que les produits d’assurance sont complexes et qu’ils peuvent avoir besoin d’explications et d’échanges pour mieux les comprendre.

Comment expliquez-vous que ce soit sur les produits d’assurance les plus souscrits, comme l’auto et la MRH, que cette demande de contact direct s’exprime le plus ?
Alors que beaucoup estiment que ces produits sont banalisés, pour les Français, il s’agit plutôt d’assurance couvrant des risques du quotidien. Ils expriment ici leur perception des dangers qu’ils courent en prenant leur voiture et des risques qui pèsent sur leur maison. Autant de situations très concrètes dans lesquelles ils entendent bien ne pas être seuls et pour lesquelles ils comptent sur leur assureur en cas de besoin. Ce désir d’accompagnement s’exprime sur l’ensemble de la durée de vie du contrat, ce qui n’exclut pas une éventuelle souscription en ligne.

N’est-ce pas contradictoire avec l’autonomie qu’ils réclament par ailleurs ?
Non, je ne pense pas. Avec le développement d’Internet, les Français ont découvert un moyen de rompre l’asymétrie d’information qui caractérisait leurs relations avec nombre de professionnels, dont les assureurs. Aujourd’hui, les consommateurs usent d’autonomie dans les phases de renseignement, voire de souscription ou de gestion de leurs contrats, mais ils veulent pouvoir basculer vers un contact direct à tout moment s’ils en éprouvent le besoin.

Propos recueillis par Anne Lavaud

  1. Sondage réalisé par Opinion Way pour L’Argus du 4 au 9 mars 2015 auprès d’un échantillon de 1 053 personnes de plus de 18 ans représentatifs de la population nationale.

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