Ressources humaines : les métiers changent, mais ne meurent pas

Ressources humaines : les métiers changent, mais ne meurent pas
PeopleImages / Getty Images / iStockphoto Si en matière de gestion de sinistres, par exemple, de nombreuses tâches peuvent être automatisées, la relation client «?humaine?» est indispensable en cas de problème.

Oui, le digital a un impact considérable sur les métiers, mais non, les robots ne vont pas faire disparaître trois millions d’emplois. Cette prédiction, inutilement alarmiste, a néanmoins le mérite de mettre en lumière l’ampleur du chantier compétences dans une industrie en pleine transformation.

À l’automne 2014, le cabinet de conseil Roland Berger jette un pavé dans la mare en annonçant que les robots pourraient supprimer trois millions d’emplois à l’horizon 2025. Depuis, les prédictions alarmantes s’enchaînent : en 2016, le cabinet Ernst & Young prévoit que 60 % des métiers qui seront exercés en 2030 n’existent pas encore. Un an plus tard, ce chiffre monte à 85 % dans l’étude publiée par le think tank californien L’Institut du futur. Qui dit mieux ? « Du calme ! », soupire Norbert Girard, secrétaire général de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (OEMA), en fustigeant ces consultants « qui dramatisent la situation pour vendre du conseil ».

Il estime que ces projections comportent un biais : « Il ne faut pas confondre les notions de tâche et de métier, ne regarder que ce qui est détruit et pas ce qui est créé en parallèle. Les contenus d’activité s’adaptent en permanence : ils s’enrichissent, s’hybrident, se redéfinissent au fil des évolutions de contexte. Ainsi, un actuaire travaille avec une plus grande variété de données, dans des approches et des postures différentes ; mais sa mission fondamentale n’a pas changé : il s’agit de tarifer un risque en respectant les normes prudentielles. »

Norbert Girard préfère se référer à l’étude publiée en 2017 par le Conseil d’orientation de l’emploi (COE), qui repose sur une tout autre approche : il ne s’agit pas d’identifier le risque d’automatisation d’un métier, mais celui des tâches qui le composent. Plus la part des tâches automatisables est importante, plus le métier est considéré comme « à risque ». Le COE aboutit ainsi à la conclusion que, tous secteurs d’activité confondus, moins de 10 % des emplois actuels cumulent des vulnérabilités qui pourraient en menacer l’existence. Mais 50 % des emplois sont susceptibles d’évoluer « notablement ou profondément ». Parce que les outils changent ou parce que les entreprises se transforment.

Quatre pistes pour s’adapter à la transformation digitale

  • De nombreux assureurs sont en train d’actualiser ou de refondre entièrement leurs référentiels d’emploi et / ou de compétences, dans une logique moins descriptive et plus projective.
  • Les frontières entre métiers sont de moins en moins nettes : les gestionnaires de contrats ont des missions commerciales, les opérateurs d’exécution recourent à des techniques de conduite de projet...
  • Le digital n’est plus une catégorie d’emploi en tant que telle, mais un socle de compétences commun à l’ensemble des métiers. L’alphabétisation numérique de l’ensemble des équipes est une condition nécessaire mais non suffisante à la transformation.
  • De plus en plus cruciales, les compétences « non techniques » ne sont pas encore assez définies : traiter un dossier client par téléphone ou diriger une équipe requiert des compétences cognitives et relationnelles assez différentes. La refonte des référentiels métiers passera par une qualification plus précise de ces compétences.
    Source : Baromètre prospectif des évolutions des métiers et des compétences dans l’assurance, juin 2018.

Besoin d’autonomie

Prenons le cas emblématique de la fonction de gestionnaire de sinistres : ses missions historiques ont été très largement automatisées au fil des années. Au risque de faire disparaître ce métier ? « Ses effectifs sont en croissance continue depuis les années 2000 alors même que l’assurance a pris le virage du numérique et de la réparation en nature, répond Norbert Girard. Les assureurs auraient pu décider de réduire drastiquement les effectifs. Ils ont préféré enrichir les missions des gestionnaires de sinistres en injectant de la relation client. » C’est une décision sociale autant que commerciale. « Il faut toujours garder en tête le bénéfice du client, commente Nathalie Doré, chief digital & acceleration officer de BNP Paribas Cardif. Ce n’est pas parce qu’un process peut être entièrement automatisé qu’il doit l’être. La gestion de certains sinistres gagne à être automatisée, pour le plus grand bénéfice des assurés. Mais d’autres process méritent au contraire d’être enrichis en relation client. »

Lesquels ? Et dans quelle logique d’organisation ? « Il est techniquement possible d’automatiser le traitement de la plupart des sinistres, observe Laurent Deganis, associé au sein du cabinet de conseil en transformation WaveStone. Jusqu’à ce qu’un grain de sel se glisse dans le process : le client a alors besoin qu’on lui réponde très vite, avec expertise et empathie. » Et c’est là que réside, à ses yeux, la vraie révolution de l’assurance, qui va bien au-delà des évolutions technologiques : « Les assureurs doivent résoudre la triple équation de l’immédiateté, de l’expertise et de l’empathie. »

Ce qui va à rebours des organisations utra-processées mises en place au fil des années. « Il faut donner de l’autonomie aux collaborateurs, estime Djamel Souami, directeur associé du cabinet de conseil Micropole. Parce que c’est ce que les salariés attendent. Dans 20 ans, la génération Y sera aux commandes, poursuit-il. Elle ne se reconnaît pas dans le schéma “le chef décide, les collaborateurs exécutent”. » Et parce que la gestion des « grains de sel » l’exige. Exemple concret : un expert auto décide d’envoyer un véhicule accidenté à la casse. Deux jours plus tard, le client se souvient que le véhicule était équipé d’un siège pour enfant flambant neuf. Mais il est trop tard : le siège est dans le même état que le véhicule. Faut-il le rembourser ? « L’humain doit reprendre la main, explique Laurent Deganis. Accepter de faire confiance au client est un acte qui ne peut être processé. »

Et c’est là que réside le nouveau métier de gestionnaire : avoir l’autonomie, les compétences relationnelles et situationnelles qui lui permettent de prendre ce genre de décision.

Le taylorisme et le fordisme sont nés avec la révolution industrielle et mourront avec elle : aujourd’hui, il faut donner de l’autonomie à tous les collaborateurs.

Djamel Souami, directeur associé assurance et protection sociale de Micropole

Évolutions réglementaires

Les assureurs sont-ils conscients des enjeux sociaux d’une telle révolution ? Certains indices tendent à le prouver : les deux tiers des responsables RH embarqués par l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance dans sa réflexion sur l’impact du digital ont engagé un travail d’actualisation, voire de refonte complète, de leur référentiel des emplois et des compétences.

BNP Paribas Cardif (10 000 collaborateurs dans 35 pays) vient d’annoncer un partenariat avec le groupe américain General Assembly, qui a créé 22 campus à travers le monde pour former les individus et les entreprises aux compétences les plus demandées au XXIe siècle. « Le 18 juin dernier, une première promotion de 25 collaborateurs est partie sur le nouveau campus parisien de General Assembly pour une semaine de formation à l’UX Design (design de l’expérience utilisateur), explique Nathalie Doré. D’ici à 2022, 1 000 collaborateurs, c’est-à-dire 10 % des effectifs, participeront à ce programme destiné à les accompagner dans l’évolution des métiers. »

Ces évolutions ne sont pas seulement technologiques. Elles sont aussi relationnelles et réglementaires. Dans le secteur de l’assurance, Djamel Souami voit trois types de métiers se transformer profondément : « Les métiers d’analystes, qui utilisent les flux d’informations pour comprendre des situations (marketing ou actuarielles, par exemple) et prendre des décisions ; les métiers liés à la réglementation et à la conformité ; et enfin, tous les métiers de la relation client. » Quelle part des effectifs cela représente-t-il ? « Parler de la moitié ne me semble pas excessif », répond Djamel Souami. 50 % de métiers en évolution, c’est précisément le chiffre annoncé par le Conseil d’orientation de l’emploi…

Après la révolution numérique, nous entrons dans la quatrième révolution industrielle : celle de la robotisation et de l’intelligence artificielle, qui aura un impact majeur sur des compétences déjà en train d’évoluer.

Nathalie Doré, chief digital & acceleration officer de BNP Paribas Cardif

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