Ronan Moaligou, directeur du développement du groupe Multiasistencia : « La REN doit permettre la baisse des ratios techniques »

Comment expliquer le retard français en matière d'indemnisation en nature ?

Jusqu'à présent, la REN était plutôt perçue par les assureurs français comme un service à valeur ajoutée mais avec un coût. Certains acteurs continuent aujourd'hui de l'observer avec ce regard obsolète vieux de dix ans. Mais l'on sent un frémissement depuis quelque temps à mesure qu'ils prennent conscience de la notion de satisfaction client. Ce retard tient également à la relation qu'entretient l'assuré français avec sa compagnie d'assurances. À la différence du Royaume-Uni ou de l'Espagne, l'assureur s'apparente davantage à un payeur qu'à un prestataire de services. Conséquence, nous avons opéré 700 000 interventions en REN en Espagne en 2013, contre à peine 100 000 en France. Une autre explication peut venir du taux de sinistralité plus important dans d'autres pays. En Espagne, ce taux est supérieur à 35%, alors qu'il ne dépasse pas les 10% en France. Le volume de sinistres de masse a imposé aux compagnies de trouver des sources d'économies par le biais de la REN.

La REN est-elle toujours la solution la plus compétitive pour l'assureur ?

D'après nos études internes, nous estimons que le coût de la REN est au minimum 10% inférieur à l'avis sur pièce. Jusqu'ici, ce dispositif n'était pas considéré comme une politique d'indemnisation permettant de faire baisser les ratios techniques. Le changement de paradigme est désormais à l'oeuvre. Nos gains de marges dégagés auprès de nos artisans sont répercutés auprès de nos clients. Une telle stratégie nous a permis de diminuer les coûts moyens en dégâts des eaux en trois ans, pour atteindre un coût compris entre 600 et 800 €. Au-delà, entre l'avis sur pièce et la REN, les assureurs cherchent à contrôler simultanément le coût moyen et le niveau de satisfaction (Net Promotor Score - NPS, qui consiste en une seule question où l'on demande à l'assuré s'il recommanderait le service à un proche). Ces résultats NPS sont individualisés et entrent dans le calcul du bonus de nos gestionnaires et prestataires.

Comment dégager une marge suffisante auprès de vos artisans sans tomber dans le double écueil du « cost-killing » et du moins-disant ?

Il existe deux sources de réduction du coût et, par conséquent, de création de valeur et de marge. D'abord un meilleur contrôle des surfaces des devis. Nous devons réparer uniquement ce qui est inclus dans la garantie, et nous le réussissons grâce à des répa-rateurs qui ont l'expérience de l'assurance et de son mode opé-ratoire spécifique (suivi de la qualité et coût moyen, passage du premier intervenant, visites de chantiers aléatoires, etc.). Ensuite, les réparateurs acceptent de travailler avec un barème de prix inférieur au prix de marché, car nous leur assurons un volume de travail récurrent (sans coût de marketing pour eux), nous garantissons le paiement, leur facilitons les tâches administratives (facturation électronique, gestion des agendas...) et les aidons à mieux organiser leur travail en diminuant les visites et déplacements inutiles.

Pourquoi en France aucun partenariat exclusif n'existe entre un assureur et des sociétés comme Multiassistance ?

La concurrence est saine, elle est là pour nous bousculer en termes de qualité. Elle nous incite à poursuivre notre travail sur les coûts moyens. C'est une situation normale dans le cadre d'une politique achat classique chez un donneur d'ordres. Il faut regarder le pourcentage de parts de marché accordé par l'assureur à ses prestataires. Ce modèle, qui consiste à challenger plusieurs prestataires de la REN, est toutefois en train d'évoluer.