Satisfaction client : peut mieux faire !

Satisfaction client : peut mieux faire !
dkgilbey/Getty Images/iStockphoto

Même s’ils sont massivement engagés dans des démarches centrées sur le client, les assureurs peinent encore, d’après deux études récentes, à transformer l’essai.

Automobile, habitation, ­prévoyance-santé, assurance vie, prêt et assurance-décès : le spectre contractuel qui régit les relations entre assureurs et assurés a été passé au crible par l’Afnor qui propose, depuis peu, des baromètres ­baptisés Indiko. En plus d’édicter des normes, le groupe veut aider les entreprises à se situer sur un secteur ou une thématique. Celle de l’expérience vécue par les clients dans l’assurance, réalisée en janvier dernier auprès de plus de 3 000 assurés, cette étude constitue ainsi une première ! « Ce baromètre est issu de travaux de recherches que nous menons, depuis deux ans, avec l’université Paris-Dauphine », explique Anne-Laure ­Mauduit, responsable ­développement et innovation du groupe Afnor qui a intégré, pour les ­besoins de cette étude, les différents constituants d’une expérience de consommation optimale selon le point de vue du client. Or, depuis plusieurs années, ce dernier ne s’appuie plus uniquement sur des critères ­objectifs de qualité pour jauger le produit ou le service acheté. Le « ressenti » rentre aussi en ligne de compte. Un point difficile à ­appréhender sur le plan des ­process pour les compa­gnies, mutuelles et bancas­sureurs. « L’émergence de cette dimension émotionnelle complexifie largement l’évaluation de la satis­faction client et nécessite d’utiliser de nouveaux indicateurs », argumente Anne-Laure Mauduit.

Résultat de ses travaux : 12 dimen­sions sondées, et une note globale de qualité de l’expérience client de 7,2/10.

Indiko, le baromètre du groupe Afnor a mesuré pour la première fois, la qualité de l’expérience vécue par 3 008 assurés auprès d’une quarantaine d’assureurs début janvier dernier. Tous canaux de contacts confondus, la satisfaction des clients a été évaluée à travers 12 critères. Voici, par item, le carnet de notes du secteur.

Qualité globale de l’expérience client : 7,2/10 (La note globale correspond au ressenti exprimé par les assurés interrogés. Elle ne représente pas la moyenne des 12 items.)

1 - Expérience sensorielle (tous les canaux de contacts) : 7,5/10
2 - Expérience comportementale (relation avec le personnel) : 7,4/10
3 - Satisfaction et absence de regret : 7,1/10
4 - Intention de rester (client/fidélité) : 7/10
5 - Expérience cognitive (prix, produit, commodité) : 6,8/10
6 - Expérience responsabilité sociétale : 6,45/10
7 - Expérience sociale : 6/10
8 - Émotions : 5,9/10
9 - Expérience intellectuelle : 5,7/10
10 - Participation : 5,6/10
11 - Incidents et réclamations : 5,5/10
12 - Effort consenti durant le parcours client : 2,5/5

 

Recherche émotion désespérément

Ce n’est pas mauvais, évidemment, mais « ce n’est pas bon non plus, c’est une satisfaction molle », constate-t-elle. Dans le détail, les meilleures performances concernent la dimension ­multicanale et comportementale. Le personnel a donc le sens du contact. Mais les assureurs se révèlent très perfectibles en ce qui concerne la prise en compte des réclamations (un point soulevé par 9 % de l’échantillon), les dimensions participative et intellectuelle et surtout la faculté à délivrer de l’émotion : « Le secteur est perçu positivement dans son ensemble, car on relève très peu d’émotions négatives ou de ­regrets, mais les assureurs ne sont pas perçus comme propices à l’évasion ou divertissants et globalement, les clients se sentent peu partie prenante d’une relation personnalisée, épanouissante et participative », juge Anne-Laure ­Mauduit, pour qui cette absence de sentiment positif constitue la clé du passage de la « relation » à « l’expé­rience ». Un point capital, puisque l’Afnor estime que la fidé­lisation augmente de 10 à 30 % en cas d’expérience vécue réussie. « L’engagement et la recommandation sont intimement liés à l’émotion et l’assurance en est encore dénuée », ajoute-t-elle.

Revoir l’intimité et le parcours client

Réhumaniser : voici donc l’enjeu. « Tout le monde pense client, mais aujourd’hui, la relation est dématérialisée ! », précise Rémy Rubio, directeur général de Yuseo, filiale de Nextedia, qui vient également de publier son 5e observatoire ­E-Performance des assureurs auto en ligne. La note de satisfaction y est encore plus salée : seulement 5/10 ! Pour arriver à ce constat, Yuseo combine déclaratif à chaud des attentes des assurés (plus de 3 200 personnes interrogées), avec l’expérience vécue par 500 d’entre eux. En clair, le parcours utilisateur est mis sur le gril. Comment ? Avant de changer d’assureur ou de renouveler son contrat, un automobiliste détenant son véhicule depuis 5 ans et l’utilisant peu, doit compa­rer en ligne des offres et avantages de 10 assureurs (All­Secur, Amaguiz, Aviva, Axa, ­Direct Assurance, GMF, Matmut, Maaf, Macif et Maif) et arrêter son choix après avoir identifié la formule la plus adaptée. Maif ressort en tête, juste devant Direct Assurance. « Au regard des investissements qu’ils consentent pour créer du trafic sur leur site, c’est dommage d’obtenir un tel résultat », observe Rémy Rubio. Après ce test, les consommateurs ont exprimé trois souhaits prioritaires : pouvoir adapter leur contrat et garan­ties à leurs besoins, avoir une meilleure ­description des offres et de leurs contenus et, enfin, bénéficier d’une présentation plus ergonomique des différents types de contrats. « Les offres sont pléthoriques et il y a un problème de vocable », décrypte Rémy Rubio pour qui c’est bien le problème de compréhension du langage assurantiel qui freine l’essor des devis en ligne.

Emploi

BNP PARIBAS

Architecte IT H/F

Postuler

CIBLEXPERTS

Expert RC construction ou mécanique H/F

Postuler

ADECCO GS

Gestionnaire Sinistres (H/F)

Postuler
Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Prestations de services d'assurances

Ville de Broons

21 août

22 - Broons

Réalisation d'une mission de commissariat aux comptes - relance

Laval Agglomération

21 août

53 - LAVAL AGGLOMERATION

Prestations de Contrôle du service fait (CSF) des bilans des opérations programmées...

FPSPP Fonds Paritaire de Securisation des Parcours Proféssionnels

21 août

75 - FPSPP

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Satisfaction client : peut mieux faire !

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié