Satisfaire les clients aisés, ça paye ! (étude Exton Consulting)

Satisfaire les clients aisés, ça paye ! (étude Exton Consulting)
Les clients aisés sont avides de services financiers et assurantiels

En France 10,5 % des individus représentent 48 % du patrimoine financier national. Exton Consulting a enquêté sur les attentes de cette clientèle clé pour les assureurs et les banquiers.


Ils sont peu nombreux, mais ils pèsent lourds. Près de 3 millions de ménages français possèdent un patrimoine financier de 1132 milliards d’euros. Soit un patrimoine brut financier moyen de 415 000 euros contre 30 000 euros pour un client "grand public".

Trop riches, donc, pour être considérés comme des consommateurs de masse et trop pauvres, cependant, pour prétendre aux services d’une banque privée. Un dilemme à résoudre assez rapidement pour les bancassureurs, assurbanques, banquiers généralistes et en ligne, compagnies d’assurance, courtiers vie ou encore conseillers en gestion de patrimoine.

« Le client aisé est souvent mal identifié car il peut certes vivre dans un très grand confort avec un profil patrimonial, mais aussi disposer de revenus moyens voire être jeune, endetté, mais extrêmement prometteur. Aujourd’hui, cette clientèle est mal adressée et surtout ballotée entre deux modèles, celui de la clientèle mass market et celui de la clientèle privée », explique Catherine Poncet, associée d’Exton Consulting qui vient d’interroger 500 de ces foyers affichant un revenu annuel brut supérieur ou égal à 100 000 euros.

Objectif : s’enquérir de leurs attentes en matière de services financiers. Soit des informations stratégiques lorsque l’on sait que ce segment représente, chez un grand groupe d’assurance, 11 % des clients, mais 41 % du chiffre d’affaires épargne… « Il faut avant tout leur proposer un modèle relationnel de premier ordre: conseil à valeur ajoutée, proximité relationnelle et fluidité du parcours multicanal », déclare Jean-Louis Delpérié, associé du cabinet de conseil. Savoir, par exemple, se draper des atours de la banque privée en dédiant un conseiller expert lors des moments clés de la vie assurantielle ou bancaire du client.

Une qualité de service décriée


« L’enjeu, c’est de devenir le gestionnaire de patrimoine principal du client aisé même s'il répartit ses avoirs dans plusieurs établissements (ndlr : 2,5 en moyenne), il est incontournale d'avoir une vue globale pour bien le conseiller », souligne Catherine Poncet qui évoque un potentiel d’équipement de 30 % de clients supplémentaires et surtout une fidélisation accrue.

Car la réalité fait mal : un client aisé sur deux a déjà quitté une banque… Pour mauvaise qualité de conseil. Les obligations règlementaires en la matière pourraient toutefois contribuer à changer la donne en imposant aux conseillers l’exercice de découverte du client. Le digital, aussi, en déchargeant les conseillers des tâches basiques, mais en les outillant pour renforcer leur valeur ajoutée.


Il y a, en effet, urgence tant la qualité de service est jugée sévèrement par les clients aisés, surtout celle des compagnies d’assurance et banques de réseau (6,7/10), assurbanquiers (6,2/10) à comparer aux 7,3 /10 attribuée aux courtiers vie ou 7,6 aux CGPI. Concernant la dépendance, les conseils juridiques ou boursiers, la note dépasse à peine la moyenne... « La mauvaise appréciation interpelle! », glisse Catherine Poncet.

C’est que les clients aisés sont nettement plus souvent en contact avec leur conseiller que la moyenne nationale, en raison de besoins liés à leur patrimoine. La catégorie des clients gagnant entre 200 000 et 500 000 euros se déplacent même près de 20 fois par an en agence contre 6 fois pour le consommateur lambda! « La pertinence de l’humain fera la différence, notamment sur la capacité à proposer des offres individualisées au client », ajoute l’associé d’Exton Consulting.

Les fonctionnalités attendues

Que veulent-ils vraiment ? Par ordre d'importance : Sécuriser leur épargne, optimiser leur fiscalité, préparer la transmission pour leurs enfants, se garantir contre les aléas de la vie et se créer un complément de retraite. Sur le plan pratique, ils souhaitent disposer de tous les documents dématérialisés dans leur espace client, d’une vision agrégée et complète de l’ensemble de leurs comptes ainsi que d’un système d’alertes, sur leurs soldes ou le niveau d’un cours de bourse et enfin pouvoir retirer des sommes de leur livret d’épargne sous 48 H.

A l’inverse, ils ne montrent aucune appétence à faire partie d’une communauté de clients partageant leur profil pour échanger sur leur choix de placements ni pour les services de conciergerie. La signature électronique intéresse 39 % d’entre eux.

Un intérêt divers pour les assurances de biens et services

De l’assurance habitation pour les résidences secondaires ou véhicules de collection aux produits obligataires ou assurance vie en Unités de Compte – 40 % n’en ont pas entendu parler – le spectre commercial est grand. « La tarification, non pas basse, mais sur-mesure, est le critère dominant », conclut Jean-Louis Delpérié.

Les assureurs sont légitimés, dans cette enquête, en matière de vente d’assurance vie (46 %) et de produits de prévoyance (40 %). Le terrain de la préparation de la retraite, du maintien à domicile et autres services pourraient rebattre prochainement les cartes entre banquiers, CGPI et potentiels nouveaux entrants.

Voir aussi, en exclusivité, les slides clés de l'étude dans notre Digest

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