Services : la e-santé plébiscitée (étude Argus/IMA)

Plus d’interrogation au sein des organismes d’assurance sur l’intérêt de développer les servi­ces en e-santé… Il faut y aller ! Près de la moitié des professionnels (48 %) interrogés par L’Argus, en partenariat avec Ia société d’assistance IMA, proposent déjà de tels services, et parmi les autres, la moitié réfléchit à une telle offre. Autre signe de l’engoue­ment : 43 % des acteurs de l’assurance qualifient ces services comme étant prioritaires.

Le secteur n’a aucun doute sur les attentes et besoins en la matière, notamment des entreprises (voir ci-con­tre). En sachant, bien évidemment, que cette thématique recouvre des prestations de nature et de complexité très variables, qui vont de l’application mobile aux objets connectés, en passant par le télédia­gnostic et la prévention en ligne.

La protection des données en question

Reste que cette dynamique se heurte à plusieurs obsta­cles. Les acteurs de l’assurance s’inquiètent principalement (44 %) du fait que la collecte de données personnelles dissuade les utilisateurs. Le sujet est, de fait, extrê­mement sensible dans notre pays. Mais, autre sujet intimement lié, ils se préoccu­pent, tout autant, du cadre réglementaire (42 %). L’entrée en vigueur, au printemps 2018, en Europe, du règlement général sur la protection des données à caractère personnel (RGPD ou GDPR en anglais) n’y est sûrement pas pour rien.

Les coûts de développement et le modèle économique sont également largement cités comme étant des freins au développement de services en e-santé. Et de fait, la problématique du retour sur investissement concernant des dépenses – qui peuvent se révéler très conséquentes – est présente depuis les débuts des services en e-santé. Qui paie quoi entre l’assureur et l’assuré, notamment l’entreprise ?

Ce sondage apporte un début de réponse. Pour les professionnels interrogés, cette e-santé est d’abord perçue comme un moyen de prévention (34 %) et d’amélioration de la qualité de vie des utilisateurs (30 %). Mieux vaut prévenir que guérir, certes, mais on sait bien que les gains d’une politique de prévention sont non seulement hypothétiques, mais surtout pas forcément au bénéfice de celui qui a investi.

La e-santé, facteur de fidélisation ?

Et, d’ailleurs, rares sont ceux qui proposent ces servi­ces en e-santé sous la forme d’une offre à part entière. Dans trois quarts des cas, ils sont inclus dans la garantie d’assurance. Ce qui n’est pas totalement surprenant dans la mesure où l’objectif premier des assureurs proposant des services e-santé n’est pas la gestion du risque, mais la fidélisation des clients. Autrement dit, pouvoir se différencier en apportant une valeur ajoutée, alors que les garanties de complé­mentaire santé n’ont jamais été aussi corse­tées par la réglementation, et tout particu­lièrement les contrats responsables.

Avec ces services en e-santé, il s’agit bien de tenter de préserver des marges de plus en plus laminées par la concurrence féroce sur ce segment. Et d’ailleurs à la question « quel serait selon vous le principal risque à ne pas proposer de services en e-santé », les professionnels ­répondent majoritairement (53 %) ne pas pouvoir proposer de réel avantage concurrentiel en dehors du prix !