Tribune : relation client, quels usages des réseaux sociaux pour les assureurs ?

Tribune : relation client, quels usages des réseaux sociaux pour les assureurs ?
Patrice François, directeur Associé de Digimind.

Face à des clients hyper connectés, les assureurs gagnent à utiliser les réseaux sociaux. La tribune de Patrice François, directeur Associé du concepteur de plateformes logicielles, Digimind.

La couverture médiatique des inondations qui ont frappé le centre de la France ces derniers mois a laissé une large place aux critiques envers les assureurs. Accusés de ne pas avoir réagi assez vite, de ne pas avoir anticipé les besoins en personnel ou encore de ne pas avoir communiqué suffisamment, ils sont confrontés à une exigence de réactivité accrue. Cette exigence s’explique notamment par l’hyper connectivité des personnes et l’augmentation du nombre de canaux de communication. Face à ce contexte nouveau, les réseaux sociaux apportent de réelles solutions. Des initiatives sont ainsi prises pour marier efficacement social media et relation client en situation d’urgence.

Détecter les vagues de sinistres

Pour les assureurs, les catastrophes naturelles représentent des pics d’activité extrêmement importants, mais aussi extrêmement soudains. Les volumes d’appels liés à ces sinistres augmentent très rapidement et doivent être anticipés autant que possible.Les assureurs peuvent utiliser les réseaux sociaux pour détecter des vagues de sinistres. Chaque heure compte, la mise en place d’écoutes anticipatives en temps réel sur le web sera donc particulièrement utile pour allouer des ressources proportionnées aux besoins.

Centraliser les données

Mais au lieu de rendre simplement les canaux traditionnels plus réactifs, pourquoi les réseaux sociaux ne pourraient-ils pas contribuer à les désengorger en devenant un canal opérationnel à part entière ? On peut ainsi imaginer que des équipes de community managers soient ponctuellement consacrées à la prise en charge de clients via des comptes sociaux dédiés sur Twitter. Une opération qui demande de centraliser les données clients mais qui permettrait de rendre sensiblement plus efficaces les procédures de remboursement.

Robotisation

Des robots conversationnels, les fameux « bots » pourraient également répondre de façon massive aux demandes en automatisant les réponses aux personnes sinistrées grâce à des procédés d’analyses linguistiques et simplifier largement la tâche des conseillers. Lors des récentes inondations, de nombreux assureurs ont mis en place des équipes mobiles qui allaient à la rencontre des riverains touchés et répondaient à leurs questions, la géolocalisation pourrait permettre de doubler ce dispositif d’un canal digital qui indiquerait leur présence à tous les assurés à proximité.

Prévention

En alliant anticipation et utilisation réellement opérationnelle des réseaux sociaux, les assureurs pourraient également informer leurs clients en amont sur les bonnes pratiques à adopter pour prévenir le sinistre. En utilisant les données de géolocalisation disponibles sur les réseaux sociaux et en croisant ces informations avec les données présentes dans leurs logiciels CRM, il leur serait ainsi possible de diffuser des messages de prévention sur Twitter, Facebook ou Snapchat, dont l’impact sur le montant total des dégâts, et donc sur les coûts, ne serait pas négligeable.
De tels messages sont régulièrement diffusés à la télévision mais il y a fort à parier que des messages personnalisés et directement adressés aux utilisateurs sur les réseaux sociaux sauront se révéler plus engageants et plus efficaces contre la logique du « ça n’arrive qu’aux autres ».

L'heure de l'instantanéité

Les catastrophes naturelles sont pour les compagnies d’assurances d’importantes occasions de tester et améliorer leurs dispositifs de relation client. A l’heure des réseaux sociaux et de l’instantanéité, les méthodes d’analyse du web répondent aux nouvelles exigences des assurés et permettent aux assureurs d’être proactifs. Pour être réellement utile, le multicanal ne doit plus se limiter au marketing mais apporter une réelle plus-value aux services des entreprises.

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