Tribune : RGPD et IA, une opportunité de disruption pour les assureurs

Tribune : RGPD et IA, une opportunité de disruption pour les assureurs
Léo Lachenal, consultant au sein de mc2i Groupe

L’Europe a décidé de singulièrement renforcer la protection des données personnelles. Ce qui n’est pas un obstacle pour l’innovation en assurance, bien au contraire selon Léo Lachenal, consultant au sein de mc2i Groupe

Le règlement européen sur la protection des données à caractère personnel est entré en vigueur le 25 mai 2018. Par leur activité, les compagnies d’assurance sont particulièrement concernées par ces nouvelles règles. Les projets de mise en conformité au RGPD constituent de véritables défis pour ces compagnies, qui n’hésitent pas à s’entourer des meilleurs experts. Si le RGPD est perçu comme une source de crainte pour de nombreuses entreprises du secteur, il n’en reste pas moins une opportunité de disruption. En effet, c'est aussi la possibilité de revoir ses processus pour y intégrer une surcouche d’intelligence artificielle (IA) et ainsi améliorer la pertinence des analyses par machine ainsi que l’expérience client sur un secteur qui a tendance à perdre cet aspect « customer centric ».

L’IA au service de l’archivage des données clients

Le secteur de l’assurance a été un des premiers secteurs à percevoir le plein potentiel des technologies de numérisation des documents comme la ROC (Reconnaissance optique des caractères) ou l’archivage automatique. Ces technologies permettent donc une bonne identification des données « textuelles » sensibles, point capital du processus de mise en conformité avec le RGPD.

Or, si les logiciels actuels répondent parfaitement au besoin d’archivage et d’identification des documents textuels, la problématique de l’archivage automatique des documents photographiques pose un tout autre problème puisque ne pouvant être automatisé par les technologies standards. C’est donc avec l’IA que nous allons pouvoir résoudre ce problème, en s’appuyant sur la reconnaissance d’image, un domaine de l’intelligence artificielle qui a fait d’énormes progrès sur ces trois dernières années.

Parallèlement, à la reconnaissance d’image, une intelligence artificielle auto-apprenante, basée sur une technologie dite du « Deep Learning », permettra d’accélérer et d’améliorer considérablement les performances d’archivage et de traitement des fichiers standards.

L’IA au service de l’expérience client

Le domaine de l’assurance, de la même manière que celui de l’expérience client, est basé sur l’acquisition de données. Or, le RGPD vient durcir drastiquement les circonstances d’obtention du consentement de l’utilisateur, primordiale à l’acquisition de ses données personnelles. Toutefois, si le consommateur semble devenir de plus en plus méfiant vis-à-vis de l’utilisation de ses données, il semblerait que, paradoxalement, celui-ci soit de plus en plus sensible à l’innovation expérientielle et à la personnalisation. Ce que l’on peut résumer par le fait que, si l’expérience est perçue comme vraiment attrayante, via une très forte personnalisation par exemple, alors la dissonance cognitive de l’utilisateur sera suffisamment réduite pour qu’il n’ait plus d’appréhension à confier ses données.

C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu. En effet, cette technologie permet d’atteindre un niveau de personnalisation beaucoup plus pertinent que si celle-ci était définie manuellement et ce à toutes les phases du cycle de vie du client.

En amont, l’accompagnement au choix d’un produit pourrait désormais se faire via un chatbot. Celui-ci serait à même de conseiller le prospect sur le produit le plus en adéquation avec son profil via la réponse à des questions précises. La compréhension du langage naturel, couplé avec le croisement par algorithmes des données fournies par le client dans ses réponses, permettraient ainsi de proposer un produit vraiment personnalisé en termes de taux par exemple.

L'assurance adaptée à l'usage

Concernant le produit en lui-même, l’utilisation de bracelets connectés pour mesurer l’activité du souscripteur ou d’un boîtier connecté à sa voiture pour analyser sa conduite sont déjà proposés dans différents pays. Une fois les données issues de ces objets connectés traitées, la police d’assurance peut être adaptée en fonction de l’usage du souscripteur. Ainsi, on obtient une personnalisation optimale du produit et une adaptation parfaite au mode de vie du souscripteur, permettant de minimiser les risques.

Pour finir, de la même manière que le chatbot permet d’assister le choix du produit, il va se révéler être un excellent allié en termes de service après-vente. Grâce à l’analyse du langage naturel, il va être capable de traiter des demandes en fonction du ton de l’individu, d’apporter une réponse directe à des demandes basiques ou d’escalader à un opérateur humain si la nécessité s’en fait sentir, le tout afin de maximiser l’expérience client tout en minimisant les coûts de traitement et le temps passé.

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