Trophée Argus de l'assurance digitale 2016

1. Eymard de Charry, directeur multicanal et digital de Gan Assurances, 2. Patricia Barrère, directrice marketing de Generali France, 3. Olivier Bazin, chief digital officer de CNP Assurances, 4. Nadia Côté, directrice générale de Chubb, 5. Xavier Ducurtil, directeur marketing stratégique de Covéa, 6. Jérôme Lopin, responsable du portefeuille innovation d’Aviva 7. Jérémy Garamond, directeur général d’AssurOne Group, 8. Olivier Laborde, directeur marketing, innovation et digital de Natixis Assurances et 9. Alexandre Cardinaud, responsable conception d’offres digitales d’Allianz France.

MEILLEUR SITE INTERNET

Europ Assistance
Le site : Homio.europ-assistance.com Description : Lancé en octobre dernier, Homio est une nouvelle place de marché en ligne sur le marché des services à l’habitat. Le site de la filiale de Generali référence des professionnels et organise leur mise en relation avec des particuliers qui effectuent des travaux chez eux, à savoir, aujourd’hui, des prestations de peinture et de sol. Europ Assistance suit les projets de rénovation et agit comme tiers de confiance. L’argent est bloqué avant d’être versé, quand la prestation a été effectuée avec satisfaction, aux professionnels, notés par la communauté.

Le jury a aimé
Un service qui capitalise sur l’expertise des sociétés d’assistance.
Les autres nominés
- Avis-Auto.fr, le site Internet sur lequel les assurés Maaf jugent leur véhicule afin d’aider dans leur décision les internautes en phase d’achat automobile.
- Le site Wesave.fr, une plateforme d’épargne digitale nouvelle génération haut de gamme.

MEILLEURE STRATéGIE RéSEAUX SOCIAUX

La Banque Postale

Le site :#Talentbooster Description : La banque a accompagné, du 1er juin au 7 août dernier, les jeunes talents en organisant un concours sur le réseau social Instagram. Les participants ont envoyé un post qui illustrait le mieux, selon eux, la tendance du moment. Le gros lot ? La photo du vainqueur sponsorisée par la banque sur les réseaux sociaux et la diffusion de l’illustration dans les gares, métros et centres commerciaux. De quoi booster le talent des jeunes instagramers.

Le jury a aimé
L’audace de miser sur Instagram, un réseau social en plein essor.
Les autres nominés
- #Innovathon d’Allianz destiné à transformer le collaborateur de la compagnie en influenceur digital pour l’incroyable buzz suscité.
- #MAAFrecrute, le live tweet de la mutuelle qui lui a permis de recevoir 33 CV et de recruter 3 personnes.


MEILLEURE STRATéGIE MOBILE

Maif

L’application : Assurance moto loisir 4+2 Description : Expérimentée en janvier 2016 sur un panel de 1 600 sociétaires, cette solution d’assurance temporaire « pay when you drive » est proposée depuis novembre dernier à tous les conducteurs de deux-roues occasionnels qui se servent de leur moto environ 60 jours par an. L’offre – 4+2, car il faut être détenteur d’une voiture assurée à la Maif et d’un deux-roues –, est donc une formule à la demande qui repose sur une application mobile. Le conducteur s’assure en tous risques à la journée en un clic. Toute l’année, son deux-roues est couvert par une formule tiers enrichie.

Le jury a aimé
La pertinence de l’offre qui tire sa quintessence de sa fonctionnalité sur mobile.
Les autres nominés
- L’application Mon Allianz Mobile qui permet aux clients d’accéder à tous leurs contrats et comptes bancaires, effectuer leurs déclarations kilométriques ou de visualiser leur carte de tiers payant.
- Le parcours de souscription 100 % mobile d’assurance responsabilité professionnelle de Macsf auprès des étudiants en santé.


MEILLEURE INNOVATION OBJETS CONNECTÉS

Amaline (Amaguiz)

L’initiative : Renault Assurances connectées. Description : Lancée le 1er octobre dernier lors du Mondial de l’automobile, la nouvelle offre de télématique embarquée dédiée à la Zoe, la voiture électrique de Renault équipée de la batterie Z.E. 40, est une application gratuite. La transmission des données s’effectue via le système multimédia R-Link du constructeur auprès de la filiale de Groupama, partenaire de Renault Assurances depuis un an. Amaline attribue un score de conduite à l’assuré, qui est récompensé en bons cadeaux pouvant atteindre jusqu’à 36 % de sa prime d’assurance annuelle.

Le jury a aimé
L’innovation de la solution qui ne passe pas par un boîtier.
Les autres nominés
- Le test d’assurance comportementale Groupama Onboard, lancé dans deux caisses régionales auprès des jeunes conducteurs.
- L’application de secours Ultralert de Mondial Assistance proposée par Sogecap aux titulaires d’un contrat dépendance garantie autonomie.

MEILLEURE stratégie interne pour la transformation DIGITALE DE L'ENTREPRISE

CNP Assurances

La solution : Une centenaire toujours dans la course (cespetiteschoses.fr). Description : Inspirée du storytelling « Une centenaire toujours dans la course », CNP Assurances a impulsé, début 2016, une dynamique globale de transformation pour accélérer l’adaptation de l’assureur de personnes – ancré dans le secteur public – aux nouveaux usages. Une seule mission : « amener » les collaborateurs à faire autrement en les stimulant, en les orientant et en les outillant via une vitrine Ambition #DI GIT AL, un programme d’investissement dans les start-up baptisé Open CNP, un accélérateur et un customer center. Les salariés sont les « héros » de cette transformation animée par Magali Noé, la chief digital officer du groupe.

Le jury a aimé
Cette petite équipe enthousiaste de 8 personnes qui fait « avec » les collaborateurs et pas « à la place de ».
Les autres nominés
- Le programme d’acculturation We digi#all de Generali poussé par le comex et bâti par les RH comportant plateforme digitale, vidéos et formations.
- « Digital by default », le troisième volet du programme « Allianz compagnie digitale », axé sur l’équipement et l’usage des collaborateurs.
- Destination digital d’Aviva, un parcours numérique conçu sous la forme d’une application avec, chaque semaine, un nouveau chapitre et des activités.

MEILLEURE GESTION DE LA RELATION CLIENT DIGITALE

Axa

La solution : Facebook Messenger comme canal de relation client. Description : Créé en avril dernier à destination des jeunes de moins de 30 ans, le bouton Facebook Messenger du site switch. axa.fr leur propose de rentrer ainsi en contact avec le centre de relation social-média de la compagnie. Surconsommatrice de ce canal relationnel qui présente les avantages du tchat sans les inconvénients (pas de notifications, ni coupures...), cette cible de clientèle apprécie ce moyen de communication. L’assureur reçoit déjà un tiers des demandes par ce biais. Le service est en train de se déployer sur axa.fr.

Le jury a aimé
- L’innovation consistant à exploiter un canal d’avenir.
Les autres nominés
- L’assistant virtuel d’aide à la connexion sur l’espace client Allianz bot.
- Le site Internet mesdroitsmonavocat.fr d’IMA Technologies qui marie en ligne avocats et juristes pour renseigner les assurés.

Méthodologie

Tous les acteurs de l’assurance, de la bancassurance, de la réassurance, du courtage et de l’assistance peuvent postuler en présentant leurs initiatives en matière de site Internet, réseaux sociaux, mobile, objets connectés, gestion de la relation client et transformation numérique interne. Sont récompensées les solutions ou démarches lancées depuis janvier 2015 ainsi que les actions et refontes stratégiques entreprises depuis cette date. Seul le trophée de la « Personnalité digitale de l’année » est décerné par notre jury (voir composition) sur la base d’une pré-sélection opérée par la rédaction de L’Argus de l’assurance. Les 60 dossiers ont été soumis au jury le 25 novembre 2016 afin d’être départagés par un vote à bulletin secret. Par souci déontologique, les membres du jury ne notent pas les réalisations de leur entreprise.

Eymard de Charry, président du jury (Gan Assurances)
« Le multicanal reste la vraie difficulté »

  • Que disent les dossiers que vous avez étudiés sur la maturité digitale du secteur ?
    Ils montrent qu’elle devient plus forte car les acteurs de l’assurance sortent du champ des expérimentations ponctuelles pour adopter des approches nettement plus structurées de leurs investissements digitaux. Si chaque acteur accroît aujourd’hui ses services digitaux en mobilité, le multicanal au sens « fluidité de l’expérience client au travers des différents canaux » reste cependant la vraie difficulté. Cela implique très souvent des changements profonds dans les systèmes d’information et les organisations.
  • Des initiatives vous ont-elles particulièrement interpellées ?
    La diversification en cours dans le secteur de l’assistance m’a impressionné. Au travers des différents dossiers présentés, nous voyons « en direct » les assisteurs faire émerger de nouveaux business models rendus possibles par les nouveaux usages et mettant directement en contact les prestataires et le particulier en dehors des situations d’urgence, comme les plateformes de mise en relation entre artisans et internautes, le conseil juridique via un réseau d’avocats en ligne...
    Propos recueillis par E. L .G.

Personnalité digitale de l’année
Nelly Brossard, directrice marketing et digital factory de Maif

Femme connectée s’il en est, Nelly Brossard se voit couronnée Personnalité digitale de l’année par notre jury qui lui reconnaît son rôle dans la transformation numérique et l’agilité de la mutuelle niortaise. Il faut dire que de la start-up GC Tech où elle a débuté, à l’assureur direct Amaguiz qu’elle a dirigé, en passant par CNP Assurances, le courtier Protegys ou encore la Mutuelle des motards, le digital a toujours constitué le fil conducteur de sa carrière. Un parcours d’e-commerçante de l’assurance, mené tambour battant, qui la sacre aujourd’hui tête d’affiche d’une Maif modernisée.

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