[DOSSIER] Cahier pratique : la protection de la clientèle 1/6

Un défi renouvelé à l'heure de la soft law (1)

Les notions d'obligations d'information et de conseil à la charge du professionnel, assureur ou intermédiaire, lors de la souscription de contrats d'assurance vie ont toujours existé. Il est cependant évident que le contenu de ces obligations ne cesse de s'élargir, et le droit de la consommation s'est maintenant largement imposé en matière d'assurance, pas seulement dans ses dispositions de droit commun, mais également par des règles spécifiques à la matière de l'assurance. D'un rôle plutôt passif, consistant à répondre aux questions du client et à se conformer à ses souhaits exprimés, le professionnel est passé à présent à un rôle actif et même « proactif ». Il doit anticiper, provoquer et rechercher les questions et les particularités de chaque preneur d'assurance, voire s'immiscer dans sa vie familiale et patrimoniale.

L'introduction, en 2009, de l'article L. 132-27-1 dans le code des assurances relatif au devoir de conseil en assurance vie (L. 223-25-3 du code de la mutualité) a marqué un tournant à cet égard puisqu'il faut maintenant s'enquérir des « besoins et exigences » du client, de ses motivations, et même « de ses connaissances et de son expérience en matière financière ». Il faut aussi le mettre en garde s'il ne fournit pas suffisamment d'informations. Mais à partir de ce texte, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a élaboré un large corpus de règles très coercitives destinées plus généralement à assurer la « protection de la clientèle » en élargissant le champ d'application de la loi, exemple parfait de l'introduction en droit français de la notion de soft law.

Au-delà des pratiques commerciales au stade de la conclusion du contrat et de son exécution, la protection de la clientèle suppose également que les réclamations du client insatisfait soient correctement traitées, et l'ACPR s'est donc là aussi penchée sur cette question, élaborant un ensemble d'exigences qui ressemblent à s'y méprendre à une certification « qualité » que nombre d'entreprises connaissent bien, à ceci près qu'elle est ici obligatoire.

Les questions qui se posent au professionnel sont donc nombreuses. Quel est le contenu de ces règles ? Qu'est-ce que la connaissance du client ? Peut-on encore réaliser de la publicité pour les produits d'assurance vie et de capitalisation ? Comment traiter les réclamations des clients ? Quel est le rôle exact de l'ACPR en la matière ? Quels sont ses pouvoirs ? Quelles sont les sanctions ? Comment se préparer à un contrôle ?

1. Soft law : ensemble de normes qui n'émane pas directement du pouvoir législatif et réglementaire.

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