[DOSSIER] Argus d'or : les lauréats 2012 2/2

Un palmarès riche et varié

À l'occasion de la huitième édition des Argus d'or, la rédaction de « L'Argus de l'assurance » a réuni 3 jurys chargés d'examiner les 97 dossiers présentés par les acteurs du secteur. Comme toujours, le professionnalisme des jurés, leur objectivité et leur capacité à s'interroger sur des problématiques à la fois diverses et innovantes font de ce nouveau palmarès une référence. Les témoignages des 3 présidents de jury publiés dans ce dossier illustrent parfaitement le climat serein et studieux de ces réunions. 

Suivant la méthodologie habituelle, les jurés ont noté chacun des dossiers, puis sélectionné une liste de 3 lauréats potentiels, avant de procéder au vote définitif à bulletin secret.Le dépouillement a révélé des ex aequo dans les catégories « meilleure campagne de communication » et « meilleure utilisation d'Internet et des NTIC », élevant ainsi à 11 le nombre de lauréats pour 9 catégories. Voici l'intégralité du palmarès.

INNOVATION ASSURANCE DE PERSONNES

Personnes grand public

Mondial assistance et Groupe Prévoir

Prévention Seniors individualisée

En inclusion dans un contrat dépendance, ce programme de prévention propose un accompagnement personnalisé de trois ans. Délivré par une équipe d'infirmières, il aborde les principaux risques médicaux et sociaux survenant lors du vieillissement.

Le jury a aimé

  • Un programme qui s'inscrit dans la durée.
  • Des services disponibles immédiatement.

Les mentions

  • Metlife pour Serena, une assurance pour les femmes en cas de cancer du sein.
  • Uneo pour le tiers payant optique en ligne avec easy-verres.com

Personnes entreprise

Cabinet Lefebvre assurance

ATA Excess

Le groupe Lefebvre, cabinet de courtage de Deauville, a conçu une solution dans le domaine des risques professionnels qui associe portail et assurance. Les services en ligne simplifient les relations de l'entreprise avec tous les acteurs de la prévention, et la garantie couvre les conséquences financières des arrêts de plus de 150 jours en cas d'accident du travail ou de maladie professionnelle.

Le jury a aimé

  • Une véritable innovation.
  • La réponse à un réel besoin.
  • L'association entre assurance et conseils.

Les mentions

  • AG2R-La Mondiale pour Service CAP 60 (épargne retraite).
  • Malakoff-Médéric pour Situation Santé Sécurité (3S).

Président du jury assurances de personnes

Olivier Nigen, directeur du développement de Suravenir

« Cette édition 2012 est marquée par l'homogénéité des dossiers présentés, avec beaucoup de travail d'assemblage et de désassemblage de solutions existantes de la part des assureurs. Dans la catégorie grand public, le constat se confirme d'une période de maturité sur l'innovation en assurance vie. La dépendance a également été beaucoup présente. C'est un risque qui demeure complexe à aborder, ce qui explique que les produits proposés empruntent souvent des chemins un peu détournés, via l'aide aux aidants ou les services de prévention. La démarche pédagogique est très importante, car nous ne sommes pas là seulement pour réparer et indemniser. Tout le monde est gagnant dans une meilleure maîtrise du risque en amont. Internet peut d'ailleurs contribuer à cet effort, comme on a pu le voir dans la catégorie entreprises. »

INNOVATION MARKETING ET COMMUNICATION

Initiative remarquable en gestion de la relation client ou animation commerciale

Generali

« Comme un lundi »

Chaque lundi matin, chez Generali, 7 600 collaborateurs reçoivent par courriel un dessin humoristique porteur d'un message sur la relation client assorti d'une fiche pratique. Ce rendez-vous, devenu quasi rituel, est l'occasion de démarrer la semaine avec un sourire et, surtout, d'avoir une pensée pour les clients. Plus de 70% des destinataires l'ouvrent puis échangent des idées avec leurs collègues. Cette opération lancée en 2011 est agrémentée d'un « book collector » et d'un concours.

Le jury a aimé

  • Il a adoré, et tous ont regretté de ne pas avoir eu l'idée avant !
  • L'institution du message pour commencer la semaine.
  • L'incitation à échanger avec les collègues.

Les mentions

  • Axa pour www.adaptalia.eu, la protection qui permet de faire face à « l'imprévisible ».
  • Humanis pour le service de suivi de la demande de retraite en ligne sur l'Espace Particulier.

Meilleure campagne de communication ex aequo

Hiscox France

Campagne « Une petite erreur... »

Afin de sensibiliser les entrepreneurs à la problématique de l'assurance en responsabilité civile professionnelle, l'assureur a engagé une campagne plurimédia (presse, TV, Internet), dont un volet télé d'un mois (entre janvier et février 2012) sur France 2, Canal +, les chaînes d'infos et quatre chaînes de sport. Le spot, décliné en trois formats, matérialise comment une petite erreur commise sur le dossier d'un client peut prendre de telles proportions qu'elle menace finalement l'ensemble de l'entreprise. Le ton humoristique a, semble-t-il, contribué à atteindre l'objectif de notoriété de marque également fixé par Hiscox France.

Le jury a aimé

  • L'audace d'un plan média grand public sur une problématique complexe.
  • Le ton humoristique.
  • Le dispositif pédagogique déployé sur Internet.

La Mutuelle générale

Chroniques radio « Ça va déjà mieux »

Cela fait déjà trois ans que La Mutuelle générale communique dans les grands médias. En juin 2011, la décision est prise d'opter pour une chronique radio de 45 secondes diffusée du lundi au vendredi sur RTL à 7 h 59, heure de grande écoute. Au total, le docteur Michel Cymes (la huitième personnalité du PAF préférée des Français) a prêté sa voix pendant 21 semaines, délivrant conseils de prévention et d'orientation dans le parcours de soin. Le succès aidant, l'opération est reconduite en 2012 pendant... 44 semaines.

Le jury a aimé

  • Le choix de la répétition sur les ondes.
  • La voix de Michel Cymes.
  • La qualité et l'humour des messages.

La mention

  • La Banque postale pour la campagne de communication « Les lettres ».

Meilleure utilisation d'Internet ou des NTIC Ex aequo

Uneo

« Serious game » lesrenfortsarrivent.com

Dans le cadre du lancement du produit Renfort, la mutuelle de la fonction publique a mis en ligne un jeu dans lequel l'internaute est un gestionnaire d'une base militaire dont la principale mission est de développer les infrastructures (hôpitaux, logements...). Outre la promotion du produit, Uneo souhaitait créer une communauté et dynamiser la cohésion interne. Près de 8 000 visiteurs se sont rendus sur le site, avec un taux de transformation en ligne de 18 %.

Le jury a aimé

  • L'idée du « serious game ».
  • La cohérence entre le produit et le jeu.
  • La création d'une communauté.

La mention

  • La Mutuelle des motards pour 2-roues Lab', son laboratoire de recherche en ligne.

Axa

i-NOV (iPad et Nouveaux Outils de Vente)

Déployé en test pendant trois mois, mais prévu au niveau national d'ici à octobre 2012, cette mise à disposition de nouveaux postes de travail composés d'un iPad doté de nombreuses applications et connecté en WiFi et 3G a pour objectif d'améliorer tout à la fois l'efficacité commerciale et le management des collaborateurs, tout en réduisant les frais généraux. Les premiers résultats révèlent de nombreux atouts, dont une plus grande transparence perçue par les clients, une meilleure qualité de service et une utilisation optimale, sans compter l'indéniable image de modernité.

Le jury a aimé

  • L'ambition du projet.
  • L'élaboration d'un outil de travail très complet.
  • L'innovation de l'approche commerciale.

Président du jury marketing, communication et relation client

Stéphane Lecocq, directeur des assurances et partenariats de La Mutuelle générale

« Le jury, très studieux, attentif et sérieux, a examiné 35 dossiers et a donné ses appréciations avec beaucoup d'objectivité et de franchise. La diversité des profils s'est révélée très riche, et constructive à l'heure des échanges. Bien sûr, la question fondamentale sur la définition de l'innovation est essentielle, et force est de constater que le secteur n'est peut-être pas aussi innovant qu'il devrait l'être, même s'il sait se saisir, souvent avec talent, des nouvelles technologies. Concernant les produits et les services, je pense que l'innovation dans l'assurance est devant nous, car nous devront valoriser la garantie par autre chose que le simple remboursement. Le côté très positif de ce qui a été présenté est sans doute à rechercher dans la capacité d'innovation et d'inventivité que savent déployer les assureurs pour motiver et équiper leurs équipes en interne au service de la relation client. Ainsi, l'originalité du programme "Comme un lundi" de Generali nous a tous étonnés et ravis par sa capacité à créer une vraie rupture dans la manière de s'adresser aux collaborateurs en empathie. »

INNOVATION ASSURANCES DOMMAGES

Dommages entreprise

Flexitrans (groupe April)

Le Club des amis de la route

Ce nouveau concept, conçu par le courtier grossiste pour les transporteurs routiers de marchandises, consiste à fluidifier la relation avec les assurés et à améliorer la qualité du risque dans ce secteur, notamment en accompagnant les assurés en matière de prévention. April, qui a obtenu des assureurs la délégation de la souscription et de la gestion, compte ainsi souscrire les bons risques avec des tarifs négociés au plus juste avec les assureurs.

Le jury a aimé

  • L'idée de Club.
  • La prévention, dans un secteur où la maîtrise technique des risques est difficile.

La mention

Dommages grand public

Swiss Life

E-reputation

Afin de répondre aux besoins des particuliers internautes, de plus en plus exposés avec l'émergence du 2.0, des réseaux sociaux et des blogs, la solution de Swiss Life allie une protection juridique (confiée à Civis) à des prestations de nettoyage des données sensibles publiées sur Internet (assuré par Reputation Squad), avec une prise en charge à hauteur de 10 000 € TTC par an.

Le jury a aimé

  • Les garanties et le package.
  • La réponse à un vrai besoin.

La mention

Président du jury assurances de dommages

Hervé Houdard, directeur général de Siaci-Saint-Honoré

« Une arrivée remarquée des paritaires »

« L'édition 2012 s'est caractérisée, par rapport aux précédentes éditions, par une participation nettement plus marquée du monde mutualiste et paritaire, et, a contrario, par un nombre de dossiers plus réduit de la part des assureurs généralistes. Certains dossiers, qui paraissaient prometteurs, ont malheureusement été handicapés par des explications insuffisamment claires. La qualité et la clarté des dossiers présentés sont essentielles pour le jury. Enfin, nous avons pu observer, dans la catégorie Innovations managériales, des initiatives très intéressantes en matière de ressources humaines, signe que les acteurs commencent à s'emparer de ces sujets-là. »

INNOVATION GESTION DE SINISTRES

Gestion de sinistres

Covéa AIS

Chiffrage autonome du réparateur (CAR)

Le dispositif de Chiffrage autonome du réparateur (CAR) permet à celui-ci, s'il est sélectionné par Covea (son réseau compte 2 000 réparateurs agréés de rang 1), de réaliser de manière autonome l'imputation et le chiffrage des dommages sans avoir recours à l'expertise. Cette solution permet notamment d'améliorer le service client en réduisant le temps d'immobilisation du véhicule et de réduire les coûts en gestion de sinistres.

Le jury a aimé

  • Un vrai service rendu au client.
  • La réduction des coûts des sinistres.

Les mentions

  • La solution d'indemnisation Dommages électriques de A à Z avec Allianz.
  • Malakoff-Médéric pour Vigisanté.
  • Covéa pour Travodéco.

INNOVATION MANAGÉRIALE

Meilleure innovation managériale

BNP Paribas-Cardif

Partenariat avec l'association Entreprendre pour apprendre

Ce mécénat de compétences vise à la transmission de savoirs dans le domaine économique et financier entre des collaborateurs volontaires de BNP Paribas-Cardif et des jeunes. Un premier module, intitulé La Mini-entreprise, consiste à familiariser les jeunes avec la gestion pour encourager leur vocation d'entrepreneur. Le second module, Notre Commune, est un outil de découverte de la vie socioéconomique locale à destination des élèves de CM1 et CM2.

Le jury a aimé

  • La sensibilisation et l'éducation des plus jeunes à une matière très peu enseignée en France.
  • L'aspect volontariste et audacieux de la démarche.

Les mentions

  • MMA pour MM@cadémie, une université d'entreprise virtuelle fondée sur le volontariat.
  • MMA pour l'opération « Vous faites MMA, MMA vous fête ! »

MÉTHODOLOGIE

- Tous les acteurs de l'assurance peuvent postuler en présentant leurs actions de marketing, de lancement de produit, leurs campagnes de communication et développements Internet, ou d'autres initiatives entrant dans l'une des catégories suivantes : assurances de dommages entreprise, assurances de dommages grand public, assurances de personnes entreprise, assurances de personnes grand public, campagne de communication, initiative remarquable en matière de gestion de la relation client ou d'animation commerciale, utilisation d'Internet ou des NTIC, innovation managériale, innovation gestion de sinistres. - Les dossiers sont soumis aux membres du jury, qui effectuent une première sélection, avant de départager les nommés par un vote à bulletin secret. Par déontologie, les jurés s'abstiennent de défendre oralement et de voter pour les réalisations présentées par leur entreprise.

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Un palmarès riche et varié

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