Vente en ligne : Hiscox veut personnaliser ses offres

Courtiers, agents de partenaires (Generali, Crédit Agricole...), mais aussi plateforme de vente en ligne et téléphonique : la politique multicanale de l'assureur spécialisé auprès des particuliers et des entreprises porte ses fruits. A telle enseigne que la segmentation de la clientèle, rendue possible par le moteur d'analyse de sa plateforme, permettra bientôt de personnaliser les offres. « La relation client est au centre de notre stratégie d’innovation», vante Caroline Hirtzberger, directrice du marketing direct Europe d'Hiscox. Entretien.

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 Vente en ligne : Hiscox veut personnaliser ses offres
Caroline Hirtzberger

Comment et depuis quand repensez-vous votre relation client ?
La relation client a toujours été au cœur de notre stratégie chez Hiscox. Nous plaçons l’assuré au centre de nos préoccupations pour lui offrir une meilleure protection et un meilleur service. Ainsi pour chaque situation étudiée, nous avons coutume de dire que nous nous posons trois questions : "Qui est l'assuré ? Qui est l'assuré ? Qui est l'assuré?". En approfondissant cette connaissance et cette relation avec nos clients, nous sommes en mesure de les sélectionner et de leur offrir une couverture large à des tarifs raisonnables. Plus particulièrement sur notre canal de vente en ligne. Depuis son lancement, en 2009, nous avons souhaité offrir un accès immédiat d’information et de souscription en ligne aux TPE/PME qui ne passent pas naturellement par les canaux physiques traditionnels de distribution des produits d’assurances.Nous souhaitons optimiser continuellement cette plateforme pour améliorer la relation client et son taux de transformation.

Quels outils utilisez-vous ?
Nous avons la volonté de réfléchir sous un angle ‘omni-channel’. En plus de la relation client qu’établissent et nourrissent nos partenaires courtiers (ndlr : 85 % de la distribution d'Hiscox s'opère via son réseau de courtiers), Hiscox a donc créé une plateforme multi-canal (téléphone et internet) destinée aux TPE et PME. Les innovations sur cette plateforme se concentrent au niveau de la relation client. Par exemple, grâce à nos données internes et externes, nous avons réussi à détecter les faiblesses au cœur de nos parcours clients, les éventuels freins à la souscription et les différents profils de clients pour enrichir notre offre. La mise en place du « Web call back » (ndlr : demande, en ligne, à être rappelé) nous a permis d’identifier les étapes critiques du tunnel de conversion.
Les applications de ces nouveaux modes d’analyse sont nombreuses : l’affinement de la segmentation client, la mise en place de campagnes marketing efficaces, le développement de la performance commerciale grâce au marketing prédictif... Cette nouvelle plateforme nous a ainsi permis de mettre en place des actions ciblées de prospection et d’améliorer le contenu de notre site afin d’expliquer plus simplement l’assurance RC professionnelle à un public moins aguerri.

Jusqu’où allez-vous en terme de digitalisation ?
L’ensemble des documents est envoyé de manière dématérialisée. Nous allons continuer à placer la relation client au centre de notre stratégie d’innovation, pour illustrer notre spécialisation à travers de nouveaux outils qui nous permettront de proposer une expérience client sur-mesure.

Quels résultats obtenez-vous ?
Les optimisations continues sur notre plateforme hiscoxpro.fr ont engendré, au fil du temps, une amélioration significative de nos parcours clients et de nos ventes en ligne et par téléphone : amélioration du taux de conversion, augmentation du nombre de polices souscrites, amélioration de notre connaissance clients au service d’outils intermédiés et non-intermédiés.

Comment mesurez-vous la satisfaction clients et donc indirectement leur fidélité ?
Pour notre plateforme de vente multi-canal, nous suivons la satisfaction client via « un score de satisfaction », basé sur les commentaires recueillis sur FEEFO, un service indépendant de gestion des retours de la clientèle. Celui-ci se situe autour de 90% .

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