[DOSSIER] Intelligence artificielle 3/3

Watson, la quintessence de l'IA déjà aux mains des assureurs

Watson, la quintessence de l'IA déjà aux mains des assureurs

Considéré comme un des outils d’IA les plus aboutis, le robot Watson a investi tous les secteurs d’activités, de la médecine à la logistique. Et l’assurance ne fait pas exception. Focus sur ce robot aux multiples facettes conçu par IBM.

«L’IA n’a pas vocation à remplacer l’Homme, mais à devenir son assistant », expliquait Nicolas Sekkaki, DG d’IBM France, lors du congrès Réavie le 12 octobre. Rendu célèbre après avoir rempor­té en 2011 le jeu Jeopardy, Watson est un « outil » qui peut comprendre les données et réaliser, de manière autonome, des analyses, des corrélations et des prédictions. L’invention d’IBM est donc considérée comme l’un des outils d’intelligence artificielle les plus aboutis. « Watson est un peu le couteau suisse de l’IA, capable, en théorie, d’adresser tous les usages » estime ainsi François Robinet, managing part­ner d’Axa Strategic Ventures.

De la santé à l’assurance

Watson repose sur plusieurs principes : une interface en langage naturel, un outil probabiliste et un système apprenant. Installé dans une cinquantaine d’hôpitaux américains et asiatiques, ce robot apporte, dans 95 % des cas, le même diagnostic que les médecins et les aide à détecter les maladies rares.

En France, Watson est à l’œuvre dans trois domaines : l’aide à la décision, l’amélioration de l’expé­rience client et l’aide au contrôle de conformité. La Macif utilise Watson pour détecter les moments de vie susceptibles de déclencher un acte d’achat d’assurance – mariage, acquisition d’une maison, naissance des enfants... Pierre Gauthier, son directeur digital et systèmes d’infor­mations, était invité à en témoigner lors du récent Watson Summit : « Watson augmente la capacité de nos équipes à être pertinentes au bon moment auprès de nos sociétaires ». De son côté, Virginie Fauvel, membre du comi­té exécutif d’Allianz France en charge de l’unité digitale et du market management, a testé Watson « avec beaucoup de succès » dans l’étude sémantique des chats. « Watson analyse tous les chats pour en retirer la substantifique moelle, notamment les points de satisfaction et les points d’amélioration ». Malgré les budgets conséquents à prévoir, plusieurs acteurs de l’assurance étudient cette solution. D’autant qu’IBM travaille actuellement à améliorer encore ses capacités, de discussion et d’empathie notam­ment.

Delphine Bigot, responsable de la gestion des contrats non-réglés chez Generali
« Un tiers de dossiers supplémentaires réglés »

« Chez Generali, 280 personnes sont mobilisées afin de traiter les contrats d’assurance vie non-réclamés. Les dossiers décès traités à la suite d’un retour du RNIPP (1)représentent environ 20 % de nos dossiers décès. Après recherches, 6 % des dossiers restent en déshérence, faute d’avoir pu retrouver les ayants droit. C’est pour ces cas difficiles, et dans le cadre de la loi Eckert, que nous avons décidé de tester une solution IBM. Le résultat s’est révélé probant puisque les collaborateurs équipés de ce robot parviennent à régler un tiers de dossiers de plus que leurs collègues. Ce dernier ne fait pas le travail à la place du collaborateur, il l’aide à s’orienter dans son enquête, en restituant la vision des données d’état civil du client chez Generali et les résultats trouvés dans des données publiques disponibles sur Internet, en particulier sur les sites d’avis de décès. L’affichage des résultats étant plus ergonomique, les gestionnaires trouvent plus facilement l’information qu’ils recherchent pour débuter leur enquête (auprès des mairies, des pompes funèbres, des hôpitaux ou d’organismes de tutelle...). Notre objectif n’est pas de réduire nos effectifs, mais de régler davantage de dossiers non-réclamés et plus rapidement. »
1. Répertoire d’Identification des personnes physiques, qui recense les décès.

François-Xavier Lemaire, DGA en charge de l’innovation chez Texa
« Trier et classer chaque mois nos 30 000 e-mails »

« En moyenne, nous recevons 30 000 e-mails par mois, de nature et de degré d’urgence différents: ordre de missions, relance, réclamations... Récemment, nous avons décidé d’utiliser Watson pour les trier, les classer et intégrer les pièces jointes directement dans les dossiers pour être utilisables. Pour cela, nous sommes partis du retour d’expérience des collaborateurs qui s’occupent chez nous de traiter les mails, en analysant leur méthode de tri, qui a ensuite été transformée en algorithme. Sur un premier test de 600 e-mails, 72 % correspondaient au tri qu’avaient fait nos collaborateurs. Après une période d’entraînement et d’apprentissage, nous en sommes aujourd’hui à un taux de 91 % et envisageons de déployer l’outil en janvier 2018. Watson classe les e-mails, accuse réception à l’expéditeur et transfère le message au destinataire. Ainsi, nos collaborateurs peuvent, désormais, faire de l’audit et de la relation client. Dans un deuxième temps, nous pensons utiliser Watson pour organiser la planification intelligente des 500 000 missions effectuées chaque année par nos 800 experts. »

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