Les contrats automobiles sont toujours le principal contingent des saisines

Publié fin mai, le rapport souligne une forte augmentation des saisines du médiateur en 2010. Confirmant la tendance des années précédentes, l'assurance auto arrive en tête, avec une part de 49 %.

En cas de litige avec sa société d'assurances, l'assuré qui remplit certaines conditions a la possibilité de faire appel à la médiation. Ce recours permet ainsi d'obtenir un règlement à l'amiable du conflit par une personne extérieure au contrat. Toutes les familles d'assureurs disposent de leur propre procédure interne de médiation (FFSA, FNMF, Gema). Les mutuelles du Gema ont leur médiateur statuant en équité depuis 1988.

Répartition des saisines du médiateur par branche (%)

Les accidents aux circonstances indéterminées

L'année 2010 a été marquée par une forte augmentation du nombre de saisines du médiateur (avec une hausse de 76% des dossiers de prémédiation), parmi lesquelles les contrats liés à l'assurance automobile, suivis des multirisques habitation sont majoritaires . Les problèmes récurrents qui lui sont soumis concernent l'opposabilité aux assurés de documents contractuels que ceux-ci disent n'avoir pas reçus, les fausses déclarations des assurés et leur éventuelle mauvaise foi, la détermination des responsabilités lors d'un accident de la circulation, les contestations des évaluations des préjudices par les experts et/ou les assureurs.

Le médiateur du Gema est saisi par des questions spécifiques des assurés. En assurance auto, il est confronté à des problématiques d'indemnisation d'accidents dont les circonstances sont indéterminées. « Faute de témoignage crédible, il est fréquent que les circonstances d'un accident restent indéterminées, soit parce qu'aucun constat amiable n'a été signé, soit que les déclarations des conducteurs portées au recto du constat signé sont irrémédiablement contradictoires ». Dans ce cas, aucune faute ne peut être prouvée à l'encontre de l'un ou l'autre conducteur. La jurisprudence impose que chacunsoit intégralement indemnisé sans franchise, mais alors, chaque assureur peut infliger un malus de 25% à son sociétaire.

Les modalités de la saisine

- La saisine du médiateur du Gema est possible même après l'intervention du médiateur interne d'une société adhérente au groupement. La compétence du médiateur est limitée aux litiges relatifs à des contrats conclus entre un particulier et son assureur. Les demandes liées aux risques professionnels sont donc irrecevables. L'avis du médiateur est rendu en considération d'éléments de droit et d'équité, dans un souci de règlement amiable, sans forcément correspondre à une approche juridictionnelle. Une médiation ne peut être envisagée que lorsque les procédures internes à la société d'assurances sont épuisées. Elle doit rester un ultime recours. Le médiateur peut être saisi par les assurés, en sachant que cette notion est appréciée largement. L'assuré peut être la personne ayant conclu le contrat ou celle pour le compte de laquelle il a été conclu. En outre, l'avocat qui agit au profit de son client peut s'adresser au médiateur, tout comme les organismes de défense des consommateurs. En revanche, la saisine du médiateur du Gema ne peut pas être effectuée par un tiers. Pour aller plus loin, lire « Médiation et assurances : pas de concept unique », « Cas pratique », « JA » juillet-août 2010.

Le choix entre un partage et un malus élevé

Or, le médiateur constate que de nombreux régleurs continuent à considérer qu'il y a lieu de partager les responsabilités à parts égales, et n'appliquent ainsi qu'un malus de 12,5%, laissant à la charge de leurs assurés une demi-franchise et la moitié de ses dommages. Lorsque le médiateur est saisi par un assuré qui demande une indemnisation intégrale, il ne peut pas lui donner raison, mais, comme il n'est pas sûr que le demandeur ait compris qu'il devra subir un malus de 25%, il lui donne le choix entre la solution légale et le partage que lui a proposé son assureur. À lui d'apprécier la formule qui lui apparaît la plus favorable.

Source : rapport du médiateur des mutuelles du Gema 2010, www.gema.fr

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