Rapport du médiateur du gema : l'assurance automobile se maintient au premier rang des litiges

Pour leurs sociétaires, les mutuelles du Gema offrent la possibilité de soumettre à un médiateur indépendant toute insatisfaction sur la façon dont leurs réclamations ont été traitées par leur mutuelle (sur la médiation, lire JA, n° 820, juillet-août 2010, p. 50). Dans le cas où le médiateur rend un avis, la société concernée est tenue d'en respecter la teneur, tandis que l'assuré, pour sa part, demeure libre de se ranger à cet avis ou de saisir les tribunaux de son litige, usant alors de la voie contentieuse.

Les problématiques récurrentes soumises au médiateur du Gema concernent la preuve du contrat d'assurance souscrit par téléphone ou par Internet, l'évaluation des préjudices par les experts ou les assureurs, la fausse déclaration du risque, le sinistre et la restitution de cotisation, la déchéance de garantie et la mauvaise foi, etc.

La garantie vol, très variable d'un contrat à l'autre

Le médiateur du Gema est également saisi par les assurés de questions spécifiques. En assurance automobile, il a été notamment confronté à la problématique de la garantie vol. C'est une question récurrente que celle de la définition du vol par les polices d'assurance, qui peut varier d'un contrat à l'autre, avec des nuances plus ou moins importantes. En l'espèce, un sociétaire s'était vu refuser la garantie au motif que le contrat applicable comprenait la clause en vertu de laquelle le risque vol n'était garanti que s'il était commis par effraction des ouvrants du véhicule et des organes de direction. Or, le véhicule volé et retrouvé ne montrait pas de traces d'effraction. Le médiateur rappelle qu'une clause de ce type opposée au sociétaire comme condition de garantie a été jugée valable par la Cour de cassation (voir Civ. 2e, 16 décembre 2010, n° 09-69.829, et 30 juin 2011, n° 10-23.309).

Par ailleurs, le médiateur a dû se pencher sur une autre problématique intéressante : la valeur du constat amiable. Il constate que certains sociétaires pensent que les déclarations unilatérales qu'ils effectuent personnellement au verso, même s'il n'est pas signé par le conducteur adverse, suffisent à attester au déroulement des faits selon leur propre version. Or, le médiateur rappelle, dans son rapport, qu'en cas de contestation, seul le recto signé est opposable aux parties concernées.

À l'image des années précédentes, l'assurance automobile reste le premier sujet de litiges, suivie par la multirisque habitation. Loin derrière, mais en progression, viennent les assurances de personnes (accidents et maladie).

Source :

Rapport du médiateur des mutuelles du Gema 2011, www.gema.fr

 

Les grands principes de la médiation du Gema

- Impartialité et indépendance : le médiateur est nommé pour trois ans par la Commission exécutive du Gema, et il dispose des moyens matériels et humains nécessaires à son action.

- Transparence : le protocole sur lequel s'appuie la médiation du Gema et qui en définit les règles est à la disposition des assurés, de même que le rapport annuel traduisant l'activité du médiateur.

- Efficacité : la procédure devant le médiateur du Gema est gratuite, peut être menée avec ou sans avocat et est circonscrite dans un délai de six mois.

- Information : le Gema prévoit que les sociétés s'engagent à informer leurs assurés par tout moyen de l'existence de ce système de médiation.