[DOSSIER] Informatique : Tout changer sans tout casser ? 2/3

L’intelligence artificielle au service des SI

L’intelligence artificielle au service des SI

Pour moderniser les systèmes d’information, de nombreux acteurs choisissent de procéder par étapes en améliorant l’existant. L’intelligence artificielle et le deep learning apparaissent comme des solutions efficaces.

« Plus qu’une piste, l’intelligence artificielle est une véritable stratégie au sein de la Macif. Nous avons amorcé notre réflexion il y a deux ans et nous disposons désormais de plusieurs outils en production », explique Pierre de Barochez, directeur du digital et des systèmes d’information à la Macif. L’assureur mutualiste utilise l’intelligence artificielle pour analyser les messages entrants des sociétaires. « Ces messages sont alors qualifiés, ce qui nous permet d’adresser la requête le plus rapidement possible au bon collaborateur. » D’autres acteurs, à l’instar de la Maif, s’organisent pour exploiter les données. « La data est un enjeu fort pour notre enseigne. Nous avons basculé l’ensemble des données dans un data lake qui nous permet désormais d’intégrer des requêtes en nous appuyant sur l’intelligence artificielle », explique Nicolas Siegler.

Nous avons amorcé notre réflexion il y a deux ans et nous disposons désormais de plusieurs outils en production.

Pierre De Barochez, directeur digital et SI à la Macif

Un chantier toujours en devenir

Un chantier qui a débuté il y a cinq ans pour la Maif et qui permet aujourd’hui au mutualiste d’enrichir les interactions entre conseillers et clients. De fait, les assureurs semblent aujourd’hui avoir acté que la véritable valeur ajoutée ne se trouve pas dans l’accumulation des données mais dans la capacité à les ordonner afin de pouvoir les exploiter.

Dans ce contexte, de nouveaux acteurs émergent telle Zelros, une assurtech qui accompagne six assureurs, dont la Maif, Natixis Assurances ou CNP Assurances. « Notre ambition était d’expérimenter un nouveau type d’interface à destination de nos chargés de clientèle. Nous sommes partis des cas d’usages en demandant à nos conseillers quelles étaient les informations dont ils avaient le plus besoin », se souvient Olivier Bousquet, responsable de l’innovation technologique chez CNP Assurances. Avec Zelros, CNP Assurances a ainsi déployé un assistant virtuel utilisant l’intelligence artificielle grâce à un chatbot directement intégré dans l’environnement de travail des collaborateurs.

Pour la mise en place de cette solution, dix-huit mois de coopération ont été nécessaires : une première phase aboutissant à un POC (proof of concept) à laquelle s’ajoute une phase pilote de six mois, puis une phase d’intégration qui a duré neuf mois. Désormais, 700 collaborateurs utilisent régulièrement le chatbot.

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