[DOSSIER] Argus Factory 2019 : l'assurance se transforme 1/12

Jacques Richier (Allianz France) : « Faire simple, c'est être moderne, c'est être performant »

Jacques Richier (Allianz France) : « Faire simple, c'est être moderne, c'est être performant »

La filiale française d’Allianz a tenu à associer tous les collaborateurs qui le souhaitent à la réflexion portant sur son futur plan stratégique 2020-2025. Le mot d’ordre : ne pas être sur la défensive face à d’éventuels nouveaux concurrents et avoir l’obsession de l’expérience client.

L’Argus de l’assurance : Le nouveau plan stratégique d’Allianz France sera lancé en 2020. Sur quelles bases reposera-t-il ?

Jacques Richier : Nous commençons déjà à y réfléchir. Au travers de l’opération La Fabrique des futurs, 1 200 de nos collaborateurs participent, depuis le 8 avril, à plus de 100 ateliers organisés dans toute la France pour voir à quoi ressemblera l’assurance d’ici dix à quinze ans, ou comment l’assurance se situera par rapport aux grands enjeux que sont le changement sociétal, les questions environnementales ou les évolutions technologiques. C’est une question indispensable pour se projeter dans les futurs possibles d’Allianz France, question à laquelle nos collaborateurs tentent de répondre. Cette première phase de vision partagée, sur sept thèmes stratégiques, s’est achevée fin juin. Nous ferons ensuite un compte-rendu de ces échanges à nos salariés en septembre ou en octobre. Cette restitution servira de cadre stratégique à notre futur plan.

En quoi les axes fixés par le groupe vont-ils influer ?

Le plan 2019-2021 d’Allianz s’intitule Simplicity Wins, et nous allons effectivement nous appuyer dessus pour écrire notre propre feuille de route. Aujourd’hui, faire simple, c’est être moderne. C’est être performant économiquement. C’est faciliter la relation avec le client. Dans le plan Innovation et Confiance, nous insistions sur la notion de « digital par défaut ». Dans le prochain plan, il faudra être « simple par obligation ».

Justement, quel bilan faites-vous du plan Innovation et Confiance, lancé en 2015, et qui se termine l’an prochain ?

Parler d’innovation en 2015 dans l’assurance, c’était osé. En ce sens, je suis fier de la façon dont l’entreprise s’est approprié cette thématique lors des cinq dernières années. Nous avons réalisé, de façon constante et continue, des campagnes d’innovation participatives, comme les Innovathons et les Grands défis, pour lesquels nos collaborateurs se sont mobilisés. Une société d’assurance n’est, finalement, que le reflet de la société dans laquelle elle vit. Si vous n’anticipez pas les nouvelles attentes, si vous ne voyez pas comment la société évolue, vous sortez peu à peu du jeu. La modernité, c’est comprendre le monde dans lequel on évolue. Bien que nous soyons une entreprise de taille significative, nous avons prouvé que nous étions capables de nous transformer.

  • 12,88 Md€ : le chiffre d’affaires d’Allianz France en 2018
  • 861 M€ : son résultat net

 

Quel sera le lien entre les deux plans stratégiques ?

Il n’y aura pas de rupture par rapport à ce que nous avons construit depuis plusieurs années. Innovation et Confiance a créé une dynamique économique et commerciale que nous voulons conserver dans le futur plan. En quelque sorte, nous effectuerons l’année prochaine un départ lancé. Depuis dix-huit mois, nous nous sommes attelés à la transformation de l’entreprise, afin de nous préparer à l’assurance de demain et à l’arrivée de nouveaux compétiteurs. Peu importe qui ils sont, l’important est de savoir qu’il y en aura. Nous cherchons simplement à nous placer dans une dynamique économique positive afin d’être moins sur la défensive quand d’autres acteurs arriveront sur le marché de l’assurance.

Comment avez-vous réussi à embarquer les intermédiaires dans cette transformation ?

Allianz s’appuie sur trois grands types de réseaux : les agents généraux, les réseaux salariés et les courtiers. Tous sont dans le même écosystème. Notre volonté est de leur faire prendre conscience des évolutions en cours, et de faire en sorte qu’ils soient parties prenantes de ces changements. Un exemple : à travers les leads commerciaux, nous avons donné aux agents le moyen de vivre la transformation des comportements des clients. Il y a, en effet, de moins en moins de flux en agence. Les contacts avec les prospects proviennent désormais principalement des leads commerciaux. Au travers d’un protocole de distribution multi­accès que nous avons signé en juillet 2017 avec Mag3, le syndicat des agents généraux d’Allianz France, nous avons donc incité les agents à exploiter les leads de particuliers qu’ils recevaient. Cela a été une longue marche, mais, désormais, la croissance du portefeuille des agents repose sur cette stratégie liée aux leads. Forts de ce succès, nous avons décidé, en mai dernier, de tester l’envoi de leads sur la cible des clients professionnels.

« Si vous n’anticipez pas les nouvelles attentes, si vous ne voyez pas comment la société évolue, vous sortez peu à peu du jeu. »

 

Quel est le profil type des agents Allianz France ?

Aujourd’hui, pour une grande majorité d’entre eux, ce sont des entrepreneurs. La plupart de ceux que nous recrutons ont été managers. Ils comprennent les enjeux qui dépassent leur propre entreprise. En outre, la génération qui arrive maîtrise le digital, la communication et l’utilisation des leads. Il est possible que, dans un avenir proche, nous nous appuyions davantage sur ces agents pour moderniser le fonctionnement de l’entreprise.

Les sociétés d’assurance, afin de conserver leur portefeuille, ne doivent-elles pas aussi moderniser leurs services clients ?

La transformation est un sujet global, dont l’épine dorsale reste l’évolution des outils informatiques. Mais le deuxième socle de cette transformation concerne incontestablement les services clients, appelés à devenir un jour l’expérience client. En 2025, nous voudrions d’ailleurs être perçus uniquement comme une entreprise qui a basé son mode opérationnel sur l’expérience. Nous avons ainsi intégré le fait que la gestion de sinistres devait être un usage le plus facile possible pour nos clients. Il faut que nous travaillions encore sur ce point. Simplicity Wins nous impose de revoir les règles afin que le parcours client ne soit pas interrompu par des stops ou des contrôles. À nous de voir comment intégrer, notamment, davantage l’intelligence artificielle, par exemple, ou la photographie dans la relation avec nos clients pour que ces derniers nous envoient plus facilement leurs pièces justificatives lors d’un sinistre.

« La transformation est un sujet global, dont l’épine dorsale reste l’évolution des outils informatiques. Mais le deuxième socle concerne les services clients. »

 

Quels sont, pour vous, les segments de l’assurance de demain ?

Le cyber-risque est une veine de croissance qui s’ouvre à nous. C’est un marché qui va croître en France. Nous venons de développer une nouvelle offre sur ce segment pour les entreprises de moins de 25 M€ de chiffres d’affaires, et nous en lancerons une nouvelle, dans trois mois, pour les entreprises de taille supérieure. À travers cette solution, notre objectif est d’aider les entreprises à reprendre rapidement leur activité, et pas uniquement de les dédommager. Il y a des réflexions à mener sur la perte d’exploitation. Autres segments sur lesquels il va falloir investir à l’avenir : l’économie collaborative et les nouvelles mobilités. Deux axes sur lesquels nous sommes très présents. Beaucoup de changements vont s’opérer, notamment avec les véhicules autonomes.

La transformation peut aussi reposer sur les start-up. Que vous apporte l’accélérateur Allianz, créé en 2015, et basé à Nice ?

Lorsque nous avons lancé Innovation et Confiance, nous avons développé tout un ensemble d’initiatives pour essayer de concrétiser le mot « innovation ». L’accélérateur – qui soutient des start-up ayant un impact sur notre métier – en fait partie. Pour comprendre le monde dans lequel on vit, nous devons nous y immerger totalement. L’accélérateur nous a donné de la visibilité auprès des assurtech puisque nous avons des demandes de partenariats. C’est un accélérateur de business, qui nous aide à travailler sur notre chaîne de valeur et qui se complète avec notre fonds stratégique InnovAllianz. En outre, nous avons aussi développé une offre pour être l’assureur de start-up.

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