Mutuelles d'assurance : des services pour reconquérir la relation client

Mutuelles d'assurance : des services pour reconquérir la relation client

À l’exemple de la Macif, qui s’est associée au spécialiste des services à la personne Domplus, les mutuelles d’assurance développent des services additionnels. Offre gratuite en inclusion ou individualisée et payante, elles cherchent encore le modèle économique adapté.

Le temps de l’assureur payeur est révolu. Acteurs historiques de l’économie sociale et solidaire, les mutuelles d’assurance l’ont bien intégré. Le groupe Macif a ainsi lancé cet automne son dispositif « Macif solidarités coups durs ». Grâce à un partenariat avec le spécialiste de l’intermédiation des services à la personne Domplus, dont il est devenu coactionnaire, l’assureur mutualiste propose à ses sociétaires un accompa­gnement pour faire face à leurs difficultés économiques, familiales, ou sur le plan de la santé. Concrètement, il met à leur disposition des conseillers afin de les orienter vers des services d’aide, qu’il s’agisse de dispositifs publics, privés ou bien des fonds d’action sociale de la Macif elle-même.

45 % des Français souhaitent un seul interlocuteur pour les services financiers et extra-financiers. 25 % sont favorables à des interlocuteurs diversifiés.

Revenir aux fondamentaux

Un moyen de redonner du sens au rôle de l’assureur, alors que ses clients subissent de plein fouet la crise économique et sociale. « Les assureurs ont aujourd’hui une image dégradée, alors que leur raison d’être est précisément d’aider les assurés à faire face aux aléas de la vie », constate Yann Arnaud, directeur réponses besoins sociétaires et innovation du groupe Macif. « Le mécanisme fondamental de la mutualisation, qui bénéficie au plus grand nombre en permettant de proposer un tarif le plus bas possible, est mal compris du grand public. Beaucoup d’assurés, quand ils ne subissent pas de sinistres, pensent aussi, à tort, qu’ils paient une prime d’assurance “pour rien”. »

En accompagnant les assurés au quotidien, « nous démontrons que nous ne sommes pas que des indemniseurs de pare-chocs », ajoute Yann Arnaud.

Une idée qui n’est pas nouvelle : c’est le sens des prestations d’assistance développées par les assureurs en aval des sinistres, mais aussi de la prévention pratiquée en amont. Le développement d’une offre de services au-delà du champ assurantiel répond aujourd’hui à une demande croissante de la part des Français.

Alors que 45 % d’entre eux souhaitent, selon une étude de Deloitte, disposer d’un interlocuteur unique à la fois pour leurs services financiers et extra-financiers, les assureurs ont tout intérêt à se positionner comme l’interlocuteur incontournable de la relation client, sous peine de voir d’autres acteurs leur voler cette place de choix. « Les nouveaux entrants, comme les Gafa et les assurtech, risquent de reléguer les assureurs au rang de simples porteurs de risques », prévient Julien Maldonato, associé industrie financière chez Deloitte.

3 Français sur 4...

... se disent « très intéressés » à ce que leur banquier ou leur assureur leur propose au moins un service extra-financier (aide à la gestion de documents administratifs, coffre-fort numérique, conseils de prévention…)

 

Tiers de confiance

Pour Yann Arnaud, « cela a du sens pour l’assureur de jouer le rôle de tiers de confiance auprès des assurés. Il peut s’engager sur la qualité des prestations délivrées et effectuer un recours s’ils ne sont pas satisfaits. » Les assureurs peuvent ainsi multiplier les points de contact avec leurs assurés au-delà de la simple survenance d’un sinistre, et reprendre l’avantage sur les Gafa, mais aussi les banques, qui capitalisent sur la récurrence des contacts avec leurs clients !

Si le développement des services permet de fidéliser les sociétaires, « le modèle économique reste à trouver », note Julien Maldonato. Certes, les mutuelles d’assurance – qui ne distribuent pas de dividendes comme les sociétés cotées – n’obéissent pas à la même pression sur leurs résultats. Mais elles se doivent tout de même de bien gérer les fonds qui appartiennent aux sociétaires. Le modèle du tout-gratuit n’est donc pas soutenable. Certains ont déjà fait marche arrière comme la Maif sur le sport-santé. La mutuelle proposait jusqu’au 1er janvier 2020 une garantie « sport sur ordonnance » en inclusion dans ses contrats complémentaire santé. Depuis l’été 2020, ce service fait l’objet d’une nouvelle offre payante.

Le chinois Ping An mise sur l’offre servicielle

En dehors de l’Hexagone, un assureur a ouvert la voie. Le chinois Ping An a investi afin de constituer un large catalogue de services, allant de l’accompagnement de la dépendance via des objets connectés à domicile (caméras permettant de mettre en relation les séniors avec des aidants) à l’échange d’automobiles entre particuliers. Sur le plan de la santé, la compagnie est allée bien plus loin en installant des one minute clinics (cliniques à la minute) permettant de réaliser un diagnostic médical rapide, puis de se voir fournir la médication adaptée. Un service entièrement offert par l’assureur, mais qui représente un coût d’investissement énorme. Pour l’heure, les résultats ne sont pas probants sur le plan financier, mais Ping An espère atteindre la rentabilité au second semestre 2020.

Amortir les coûts

De son côté, la Macif met à disposition son offre « solidarité coups durs » gratuitement. « Ce service à forte valeur ajoutée, qui n’a nécessité qu’une seule mise en place, est mutualisé à l’échelle de nos 5,5 millions de sociétaires. Seule une infime partie des cotisations a été prélevée pour le financer », justifie Yann Arnaud.

Pour autant, l’avenir est au développement de services individuels payants. « Le coût d’un service peut être rapidement amorti lorsque celui-ci est mutualisé, ou bien lorsque l’assureur dispose déjà de l’outil industriel, via l’assistance par exemple », précise Yann Arnaud. Et de citer l’adaptation du domicile à l’entrée en âge : « Demain, la Macif pourrait mettre en relation l’assuré avec des professionnels qualifiés, l’accompagner en proposant le financement des travaux sur plusieurs années, réaliser des diagnostics de prévention sur la sécurité de son domicile… Nous disposons déjà des briques industrielles nécessaires, nous n’avons pas besoin de créer toute la chaîne ex nihilo. » Sans compter que le développement de la prévention peut s’accompagner d’un effet favorable sur la sinistralité, et donc sur l’équilibre technique de l’assureur.

Reste une question : les Français seront-ils prêts à payer pour de tels services ? « Contrairement au marché anglo-saxon sur lequel il est plus facile de faire payer le conseil, le marché français est très intégré », souligne Julien Maldonato. Avant de s’imposer, le modèle serviciel devrait donc encore faire l’objet d’années d’exploration.

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