Mutuelles : la Mutuelle nationale territoriale (MNT) chamboule tout

Laurent Adouard, directeur général de la Mutuelle nationale territoriale (MNT), n’éprouve aucune difficulté à résumer en quelques mots la démarche de transformation engagée par la mutuelle : « Nous avons tout changé », dit-il. Et rapidement, puisque le projet d’entreprise mis sur les rails à fin 2014, validé par les instances début 2015, a été bouclé à fin 2017.

Même si la MNT n’a alors rien d’une belle endormie, les raisons de tout changer ne manquent pas. Construite par addition de mutuelles locales, avec pas moins d’une cinquantaine de fusions depuis un demi-siècle, la première mutuelle santé et prévoyance des agents de la fonction publique territoriale pâtit d’un manque d’homogénéité sur l’ensemble du territoire et de ses activités.

Participation au changement

À cela s’ajoutent plusieurs facteurs externes. Certains, comme Solvabilité 2 ou les changements dans les process liés au digital, qui imposent agilité et souplesse, sont communs à tout le secteur. D’autres sont plus spécifiques à la complémentaire santé, avec la généralisation de la complémentaire maladie des salariés, qui a durci l’environnement concurrentiel sur la santé individuelle et fait apparaître la fonction publique territoriale comme un relais de croissance aux yeux d’opérateurs jusqu’alors absents de ce segment de la population.

Au chapitre de la méthode, la MNT a privilégié un mode participatif. Sur quelque 1 200 salariés, la moitié a contribué à définir le processus de transformation, et 200 à 300 y ont directement participé. Elle a aussi mis en place un comité de la transformation, comportant à peu près les mêmes membres que le comité de direction, mais avec des rôles différents – un directeur peut avoir une responsabilité dans un domaine d’activité qui n’est pas forcément le sien – et une animation en mode projet plutôt que hiérarchique. Les deux comités sont reliés par le comité exécutif, qui rend les arbitrages si nécessaire.

La transformation de l’entreprise mutualiste s’est accompagnée d’un engagement fort vis-à-vis des salariés : la garantie que les effectifs ne subiraient pas de réduction et qu’il n’y aurait aucune mobilité géographique imposée. Une sorte de contrat de confiance indispensable pour emporter l’adhésion à une démarche qui a un impact important : un millier de salariés sur 1 200 ont vu leurs fonctions évoluer en 2017, et une cinquantaine de collaborateurs ont rejoint la Caisse nationale d’Assurance maladie (Cnamts) à la suite de la décision de la mutuelle de se désengager d’une gestion du régime obligatoire (RO) au déficit structurel et persistant.

Dans bon nombre de cas, les changements d’activité ont été majeurs, des gestionnaires devenant par exemple développeurs – un terme qui, à la MNT, désigne le développement commercial. Au total, 500 personnes ont signé un avenant à leur contrat de travail, actant une modification substantielle de leur activité. « Nous avons multiplié par cinq notre capacité d’action sur le terrain, en passant de 25 à 110 équivalents temps plein (ETP) pour les salariés qui travaillent à la relation directe avec les collectivités territoriales », indique Laurent Adouard.

Autre volet important, les systèmes d’information. L’histoire de la mutuelle avait entraîné une hétérogénéité et un empilement des systèmes, d’où moult ruptures et ressaisies. Dans un souci d’agilité, leur nombre a été réduit, sans pour autant passer à un logiciel unique et monolithique. La mutuelle a recherché la modularité, privilégiant le recours à des API (application programming interface), qui favorisent la communication entre les briques du système et permettent d’en faire évoluer une sans remettre en cause l’ensemble. Les logiciels libres ont aussi été largement utilisés, ainsi que des applications d’intelligence artificielle. La mutuelle a ainsi recours à un algorithme afin de détecter les adhérents les plus sensibles à la tentation de résilier. Une attention particulière est également accordée au parcours utilisateur des salariés dans les systèmes d’information. Un bureau métier permet à chacun d’avoir accès, en fonction de son profil, à toutes les informations nécessaires à son métier.

Un investissement d’avenir

Les gains induits par la numérisation et l’optimisation des processus de gestion ont été rapidement mesurables avec, par exemple une réduction de deux jours du délai de traitement des demandes en prévoyance et un partage immédiat de toutes les pièces des dossiers dans l’entreprise. La relation aux collectivités territoriales s’est retrouvée facilitée grâce à des outils dédiés, comme une plateforme recensant toutes les informations dont elles ont besoin.

Au total, la MNT a investi près de 14 M€ par an entre 2015 et 2017 pour l’ensemble de sa démarche. « Je considère que nous avons réussi à mener à bien notre transformation malgré un environnement économique contraint. Nous allons maintenant chercher la performance pour asseoir le développement du groupe sur les services publics locaux pour la période 2018-2019 », affirme Laurent Adouard. Le retour sur investissement se calculera en fonction des performances à venir. Mais le directeur général estime que la mutuelle est en avance sur sa trajectoire, puisqu'elle devrait annoncer des résultats 2017 positifs de 17 M€ après un déficit cumulé de 30 M€ sur les deux exercices précédents.