Numérique : parlez-vous transformation ?

Numérique : parlez-vous transformation ?

La transformation de l’économie passe aussi par une transition du langage, avec l’apparition de nouveaux termes devenus, pour certains, des basiques en l’espace de quelques années. Et l’assurance n’y échappe pas...

Disruption, open innovation, uberisation… Bien des anglicis­mes sont passés en quelques années dans le langage commun des entreprises françaises, accompagnant une transformation accélérée de l’économie. Le secteur de l’assurance n’y fait pas exception : les nouvelles technologies bouleversent, pour certaines, le fondement même de l’activité assurantielle. Quels seront les impacts du big data et de la blockchain sur le métier ? Comment assureurs et start-up peuvent-ils collaborer, sous la bannière de l’intrapreneuriat, de l’excu­bation ou de l’hébergement d’accélérateurs ? Si le tout peut parfois sembler imprécis, voire jargonneux, il paraît désormais difficile, voire impossible, de se passer de ces nouveaux termes du quotidien de l’assurance.

  • Assurtech (Insurtech)
    Une start-up spécialisée dans l'assurance.
     
  • Big data
    Ce terme, parfois retranscrit en tant que « données massives » ou plus rarement « mégadonnées », désigne des volumes de données suffisamment immenses pour qu’ils mettent au défi les capacités d’analyse, qu’elles soient humaines ou informatiques. Le data management a ainsi pour ambition de parvenir malgré tout à analyser ces données pour en tirer des enseignements et autres corrélations, en lien avec des technologies toujours évolutives. L’espoir des entreprises ? Que le big data les aide à réduire leurs risques et / ou leur donne un coup d’avance sur les concurrents grâce à l’analyse prédictive.
     
  • Blockchain
    Francisée en « chaîne de blocs », la blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée et fonctionnant sans organe central de contrôle. Publiques ou privées, les blockchains sont, pour reprendre l’expression du mathématicien Jean-Paul Delahaye, de « très grands cahiers, que tout le monde peut lire librement et gratuitement, sur lesquels tout le monde peut écrire, mais qui sont impossibles à effacer et indestructibles ». Son principal usage attendu dans l’assurance ? Les « contrats intelligents », pouvant mener à terme à une véritable assurance peer-to-peer.
     
  • Cross Canal
    Si, jusqu’à il y a peu, un client se procurait une assurance via un unique canal de distribution, de l’identification de son besoin réel à la souscription, le cross canal cherche au contraire à répondre aux nouveaux besoins des assurés – surtout, pour l’heure, les plus jeunes – naviguant naturellement entre différents canaux de vente.
     
  • Customer-centric
    Baisse des produits financiers et concurrence oblige, les assureurs ne se sont jamais autant affichés comme « centré client »... Ce qui laisse penser que la satisfaction des assurés n’a pas toujours été au coeur de leurs préoccupations ! Une stratégie customer-centric se concentre, comme son nom l’indique, sur le client final plutôt que sur le produit à vendre : charge à l’assureur d’adapter et d’aligner ses produits et services avec les besoins actuels de sa population cible, afin d’en maximiser leur valeur.
     
  • Chatbot
    Le robot conversationnel, version francisée du chatbot, est, comme son nom l’indique, programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Petit à petit utilisé dans le monde de l’assurance pour fluidifier la relation client, il peut être paramétré sur une plateforme existante comme Facebook Messenger, ou intégré directement aux sites des assureurs.
     
  • Design thinking
    Théorisée à partir des années 1980 aux États-Unis, cette approche de l’innovation, au contraire d’une pensée strictement analytique, intègre directement les retours de l’utilisateur final avant de lancer un produit ou un service. Objectif : permettre à l’assuré d’imaginer préalablement l’« expérience client » et d’aider à concevoir un produit et / ou service correspondant réellement à ses besoins. Objectif double : à expérience réussie, assuré plus fidèle...
     
  • Deep learning
    La notion « d’apprentissage profond » regroupe différentes méthodes d’apprentissage automatique qui, à terme, doivent permettre aux ordinateurs de réaliser automatiquement – et sans besoin de supervision – des tâches aujourd’hui encore laborieuses. Parmi ces potentiels champs d’application : la reconnaissance visuelle, la robotique, voire la santé, où la technologie peut aller jusqu’à poser un diagnostic médical, par exemple, en reconnaissant automatiquement une maladie grâce à l’imagerie médicale.
     
  • Disruption
    Si le terme est désormais devenu un lieu commun, peu de gens savent pourtant que, jusque dans les années 1990, la disruption – directement traduit de l’anglais – était uniquement à connotation... négative (notamment pour annoncer des catastrophes). L’usage a détourné ce terme vers la notion de destruction créatrice, puis de rupture, notamment par le biais de l’agence TBWA... qui possède les droits de la marque Disruption ! Facilitée par les nouvelles technologies, l’innovation de rupture permet de bouleverser des marchés avec une stratégie particulière, comme en témoignent notamment les succès des plateformes VTC ou du bitcoin.
     
  • Digitalisation
    Le conflit sémantique entre « digital » et « numérique » semble désormais dépassé, mais la digitalisation des services en assurance, si elle est plus mature qu’il y a quelques années, reste incomplète. Une récente étude de Columbus Consulting souligne que les applications mobiles et le cross-canal demeurent insuffisamment exploités, alors qu’Internet et les réseaux sociaux semblent désormais bien utilisés.
     
  • Expérience client ou UX
    Si, il y a encore quelques années, la confiance des assurés s’obtenait essentiellement par la publicité, l’expérience client est devenue primordiale pour favoriser le maintien d’un lien entre l’assureur et l’assuré, surtout à une époque de plus en plus concurrentielle. Elle passe nécessairement par une user experience (UX) optimale, notamment dès qu’il s’agit de chercher des informations ou souscrire à une offre en ligne, mais l’expérience client passe aussi par les agences physiques, qui doit offrir une plus-value concrète au client.
     
  • Excubation
    Entre l’intrapreneuriat et l’investissement des groupes dans l’écosystème start-up, l’excubation constitue une sorte de troisième voie où les entreprises créent leurs propres start-up en s’appuyant sur leur culture, leurs équipes ainsi que des partenaires extérieurs.
     
  • Growth hacking
    « Pirater » la croissance d’une société ! C’est bien ce qu’escomptent certaines jeunes entreprises qui, via un ensemble de techniques marketing, veulent développer très rapidement et fortement leurs chiffres d’affaires. La Silicon Valley regorge de ce type d’histoire, chaque start-up d’alors utilisant sa propre astuce : YouTube permettant l’intégration de ses vidéos, Spotify facilitant la création de comptes via Facebook...
     
  • Inbound marketing
    Le « marketing entrant » est une approche par laquelle l’entreprise parvient à faire venir le client à soi plutôt que d’aller le chercher. Mais attirer la cible ne se fait pas tout seul : cette démarche débute par de la production et diffusion de contenus sur les réseaux sociaux, les blogs type Medium... L’objectif de l’entreprise est de convertir cette cible par la suite en prospect, puis en client.
     
  • Intelligence artificielle
    Le « grand mythe de notre temps », comme l’a récemment définie la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil), se définit difficilement. Un des créateurs de ce terme, le scientifique américain Marvin Lee Minsky, tente de la résumer comme étant « la construction de programmes informatiques qui s’adonnent à des tâches qui sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que l’apprentissage perceptuel, l’organisation de la mémoire et le raisonnement critique ». Une avancée aux conséquences multiples pour l’assurance : voitures autonomes, cabines de diagnostic médical, paiement quasi-instantané des sinistres...
     
  • Intrapreneuriat
    Insuffler un esprit start-up dans un grand groupe ? Telle est l’ambition de l’intrapreneuriat, politique visant à permettre au personnel de l’entreprise de mener un projet innovant tout en conservant son statut de salarié. Si l’entreprise peut en escompter à terme un potentiel de croissance et une créativité accrue en son sein, elle peut aussi espérer retenir des talents qui, sans cette démarche, se lanceraient par eux-mêmes dans une aventure entrepreneuriale.
     
  • Knowledge Management
    La gestion des connaissances constitue une démarche managériale où l’ensemble des connaissances accumulées au sein d’une organisation est compilé et capitalisé. Une optique de plus en plus primordiale dans une ère où tout est information...
     
  • Onboarding
    Ce terme peut couvrir deux réalités allant dans le même sens d’« embarquement » : intégrer un salarié récemment recruté dans une entreprise et parvenir à obtenir les données personnelles d’un individu ayant souscrit à un service dédié.
     
  • Open innovation
    L’innovation dite ouverte a pour but de permettre à des start-up et des géants de collaborer à des projets communs : en pratique, cette démarche se matérialise par la création d’accélérateurs et d’incubateurs, l’organisation de hackathons... ou, dans un sens plutôt contraire, par la mise en place d’un fonds d’investissement spécifique. À chaque entreprise sa stratégie : si Aviva s’est tourné vers les accélérateurs et hackathons après avoir lancé un fonds d’investissement, CNP Assurances reste par exemple sur cette seconde dimension avec son programme Open CNP (financement d’Alan, de Lendix..).
     
  • Phygital
    Contraction logique de « physique » et « digital », le phygital essaie de combiner le meilleur de ces deux modes de distribution. Si la souscription par Internet, selon les produits d’assurance, se généralise globalement, la relation entre l’assureur et l’assuré passe, toutefois, par un contact physique, l’agence devenant un lieu d’expérience et surtout de rencontre et d’expertise avec un conseiller en chair et en os.
     
  • Überisation
    Ce néologisme inventé par le président de Publicis, Maurice Levy, renvoie à une transformation de l’économie, avec la possibilité pour un client d’utiliser directement un service de manière quasi instantanée via les nouvelles technologies. Si cette désintermédiation a d’abord touché le monde du tourisme (Booking.com) et des transports (Uber, BlaBlaCar...), l’assurance n’échappe plus à l’uberisation avec l’arrivée de nouveaux venus 100 % dématérialisés, tel Inspeer pour l’automobile ou Alan et Otherwise pour la santé et la prévoyance.

 

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