Questions pour les futurs champions du numérique !

Alors que la révolution numérique est lancée et que son issue semble inéluctable, le marché de l'assurance peine à trouver le bon business model dans ce domaine et s'interroge sur son avenir.

Près de quatre cents personnes ont participé à la dernière édition de Décid'assur, qui s'est tenue le 25 mars, à Paris. À l'occasion de cette manifestation, véritables techdays de l'assurance, de nombreuses personnalités du secteur et du numérique se sont relayées à la tribune pour évoquer les avancées réalisées par les assureurs en la matière et, surtout, pour évaluer les retards et mesurer les efforts à fournir. Cinq questions dominent leurs débats.

Pourquoi l'assurance tarde-t-elle à prendre en marche le train de la révolution digitale ?

« Les grandes entreprises, et c'est le cas pour beaucoup d'assureurs, se trouvent confrontées à la gestion de l'existant, ce qui rend la transformation difficile », lance d'emblée Guy Mamou-Mani, président du Syntec numérique. Un existant et une lourdeur que Gilles Babinet, digital champion représentant la France auprès de l'Union européenne, attribue à notre pays en général : « La France a un peu perdu la foi dans le progrès. L'une des sources de crispation est à chercher du côté du poids du législatif et du réglementaire, amplifié par une classe politique trop xxe siècle. » Voilà qui est dit, et qui met la réglementation au coeur du débat, alors même que l'assurance est l'un des secteurs les plus réglementés et régulés dans l'Hexagone. Cependant, pour Marie Ekeland, membre du Conseil national du numérique et associée chez Elaia Partners, « cette révolution aura lieu avec ou sans réglementation sur les données, d'autant que le caractère résolument mondial du numérique fait taire toutes les propositions de loi qui seraient uniquement nationales ». Reste que la question des données personnelles s'invite continuellement au coeur du débat, au risque de ralentir les projets numériques des assureurs, pourtant tous convaincus que leur futur rime avec big data.

Les gafa (1) sont-ils les assureurs de demain

Difficile de poser directement la question aux assureurs, lesquels, tout naturellement, se retranchent derrière leurs compétences techniques, même si, en sourdine, pointe une certaine inquiétude. Difficile d'avoir une réponse de Google qui, depuis la tribune de Decid'Assur et en la personne d'Olivier Madélenat, son directeur marché assurance-finance, répète que « Google est là pour proposer des outils susceptibles de fournir des données anonymisées capables d'aider les assureurs à individualiser les assurances » et que depuis son retrait du marché français de la comparaison en octobre 2013, Google n'a aucun projet dans ce secteur « dans l'immédiat », avant de conclure qu'à l'avenir, « il y aura sûrement une autre forme d'assurance et un autre business model ». En revanche, Gilles Babinet n'hésite pas à apporter son analyse : « Si les GAFA arrivent sur ce marché, ils sauront mettre à profit leur connaissance et leur prédiction du risque dans tous les domaines à l'égard de chacun d'entre nous. Voilà le danger pour les assureurs. Pour anticiper cela, le monde de l'assurance doit se comporter en plate-forme et acquérir un maximum de données. »


1. Google, Apple, Facebook, Amazon.

Que faire pour acquérir rapidement une culture digitale ?

Inutile de faire une étude de marché approfondie pour mesurer combien, à de rares exceptions près, le numérique est loin du pouvoir. « Aujourd'hui, dans le secteur de l'assurance, les gens du numérique ne sont jamais en contact avec le board [le comité de direction]. Or, c'est la clé du succès », affirme Olivier Madélenat. Un avis entièrement partagé par Jean-Pierre Wiedmer, président de HSBC Assurances, qui constate qu'« en France, c'est anticulturel d'associer au board les gens du numérique. Pourtant, il est indispensable de créer les conditions de cette proximité. Et vite ». À cette proximité organisationnelle, Marie Ekeland répond proximité capitalistique : « Pour accompagner cette transformation, il faut que son financement passe par du capital. » Investir dans des start-up digitales permet ainsi tout à la fois d'acquérir des connaissances et de sensibiliser les dirigeants. Certains, comme Axa, ne s'y sont pas trompés en mettant un pied dans la Silicon Valley.

Quel est le mode d'emploi d'une bonne révolution digitale ?

Gilles Babinet, notre représentant national auprès de l'Union européenne pour le numérique, se plaît à répéter que « les Américains innovent puis régulent pendant que les Européens, et particulièrement les Français, régulent... puis n'innovent pas ». Afin d'éviter cette caricature au sein des entreprises, Marie Ekeland préconise l'expérimentation, ce fameux test and learn qui fait si peur aux managers français peu formés et peu habitués à lancer des projets puis à renoncer ou à changer de direction sans omettre d'en tirer à chaque fois les enseignements positifs. Un comportement anglo-saxon tourné vers l'innovation et qui continue à permettre à Google (40 000 collaborateurs) de fonctionner comme une start-up et à développer de nouveaux projets six fois plus vite que les autres. Ainsi, il n'y aurait pas de mode d'emploi unique pour conduire une révolution numérique, mais une farouche conviction managériale... et une grosse enveloppe budgétaire !

Comment gérer la relation client dans un monde numérique ?

Pour Virginie Fauvel, il n'y a aucun doute, « les Français sont prêts à basculer dans la digitalisation ». Et c'est tant mieux, car, à l'entendre, le secteur de l'assurance sera le prochain touché par cette révolution digitale tant annoncée. Les conséquences en seront particulièrement visibles dans la relation client. Fini le papier, fini les temps d'attente, place à la souscription immédiate full Web. « Une souscription qui interviendra après une navigation sur les comparateurs et un petit tour sur les réseaux sociaux pour recueillir les avis qui, désormais, feront autorité », poursuit celle qui, au Comex d'Allianz, est chargée des activités digitales et du market management, et qui siège au Conseil national du numérique. Propulsant l'assistance dans le futur proche, Gilles Babinet annonce « la disparition des logins-passwords trop compliqués à gérer pour les individus et leur remplacement par une empreinte digitale ». Par ailleurs, il est convaincu que le monde de la donnée apportera rapidement une connaissance très intime des clients au profit d'une meilleure qualité de service. Une intuition confirmée par Jacques de Peretti, directeur général délégué d'Axa France, qui affirme qu'à l'avenir « on fera moins de choses pour le client, mais plus de choses différentes, à condition de savoir développer la fréquence de contact ». Ce qui pousse Axa à réfléchir ensemble banque et assurance.

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