De l’importance de la digitalisation des assurances à la télévente : ce que la pandémie nous a appris

La numérisation n'est plus seulement qu’un slogan. C'est devenu une nécessité pour survivre – la pandémie de coronavirus SARS-CoV-2 en est un exemple clair. Les écoles, les agences immobilières, les fonctions publiques – tous ceux qui le peuvent se déplacent en ligne. Qu'en est-il des assurances ?

Aujourd'hui, les assureurs mettent sur pied des lignes d'assistance, des chatbots et des consultations vidéo à grande échelle. Il est rappelé aux clients qu'ils peuvent signaler un dommage à distance, ainsi que prolonger une garantie ou envoyer des documents en ligne. Les assureurs ont mis en place d’urgence des procédures simplifiées pour la souscription de contrats d'assurance. En plus, des formations sont organisées en ligne à l'aide de webinaires.

Les assureurs augmentent leur capacité afin que leurs services puissent être utilisés par un plus grand nombre de clients, d'agents et d'employés. Ils introduisent le travail à distance à grande échelle. Les outils de vente et de service à distance deviennent la base de toutes les opérations. Comme les agents nous le racontent, ces derniers jours, les clients ont eux-mêmes demandé à être contactés en ligne et à pouvoir accéder au portail client.

L'heure de la mobilisation numérique

Jamais auparavant nous n'avons eu besoin d’un soutien technologique à une telle échelle. Hier, nous étions au bord de la révolution numérique, analysant le comportement des jeunes générations pour déterminer le temps qu'il nous restait. De nombreux assureurs ont exprimé l’idée que la révolution numérique serait imposée par les Millennials. Aujourd'hui, toutes les générations passent au numérique. Nous sommes au cœur de la révolution. Jusqu'à présent, nous considérions la numérisation comme un service complémentaire qui nous donnait un avantage sur le marché. Mais du jour au lendemain, cette option est devenue la base de toutes nos activités commerciales et de la survie des entreprises.

Cela signifie que nous sommes en état de mobilisation totale. La plupart d'entre nous, y compris les prestataires de services informatiques, a dû relever le défi de s'adapter immédiatement à une exploitation entièrement à distance. Chez Comarch, nous coopérons avec un si large éventail de clients issus de divers secteurs que nous avons réussi à développer pour eux des solutions aussi sûres et flexibles que possible. Nous sommes pleinement engagés à soutenir une numérisation sécurisée.

La plateforme Comarch Digital Insurance

Nous proposons un ensemble de solutions numériques pour le secteur des assurances. Comarch Digital Insurance est une plateforme qui assure la numérisation omnicanale des processus de vente et de service. La solution créé un environnement de travail unique pour différents groupes d'utilisateurs, basé sur un moteur commun. Elle répond complètement à cette situation de crise et à nos nouvelles habitudes de travail.

En effet, la plateforme dispose d'un écran ergonomique pour l'agent lui permettant de communiquer instantanément avec le client. Cette plateforme facilite la transition entre les canaux de vente et de service, garantissant ainsi un processus de communication continu. Grâce au « Responsive Web Design », la plateforme permet d'accéder aux données via des smartphones, des tablettes et des ordinateurs de bureau. Aujourd'hui, la leçon sur la numérisation que nous devons tirer, qu’on le veuille ou non, montre à quel point ces objectifs sont importants.

Des solutions pour la santé

Comarch répond également aux besoins actuels du secteur de la santé à se digitaliser. Nous offrons un vaste écosystème de solutions : dossier de santé électronique dans le Cloud, Télémédecine dans le Cloud, Cloud hôpital et Cloud IA médicale. L'intégration de ces plateformes permet d'assurer la coordination des soins de santé et de soutenir les patients et le personnel médical.

Passage au cloud

A la lumière de cette crise, nous constatons que les entreprises qui fonctionnent bien à distance sont celles qui ont décidé de déplacer leurs ressources vers le cloud. Beaucoup d'autres ont été laissées derrière parce que les VPN ne sont pas équipés pour permettre une augmentation aussi soudaine du nombre d'utilisateurs.

Les solutions dans le cloud, associées aux technologies mobiles, vous permettent de gérer votre entreprise à distance. Notre large gamme de solutions dans le cloud vous permet de gérer et de surveiller le travail à distance.

Enfin, le cloud favorise le développement de technologies du type Big Data ou Intelligence Artificielle, dont l'application devient une nécessité pour le secteur des assurances. Ces derniers jours, un groupe de scientifiques du Oak Ridge National Laboratory a commencé à utiliser le superordinateur Summit pour combiner correctement les produits chimiques afin de créer une formule pour lutter contre le coronavirus SARS-CoV-2. Tout cela n’aurait pas pu être envisageable sans les solutions de cloud computing ou de Big Data.

Depuis des années, Comarch développe la technologie de l'Intelligence Artificielle dans des domaines tels que la sécurité des transactions, la prévention des fraudes, la prévision des ventes ou les modèles de notation.

Plateformes omnicanales et à distance pour l'assurance

Le secteur de l'assurance peut-il avoir l’esprit tranquille - dispose-t-il des outils nécessaires à son bon fonctionnement ? Ou bien est-il pris entre deux feux (voire beaucoup plus) ? Ce que nous devons examiner, c'est si l'assureur et son fournisseur informatique sont capables de fournir un canal de communication complet et à distance dans la chaîne client - agent - employé - fournisseur informatique. Une chose est indéniable : les assureurs ne peuvent survivre qu'en poursuivant leurs activités sur des plateformes omnicanales et à distance.

Leçon pour l'avenir

Selon les experts en virologie, nous devrons apprendre à vivre avec le COVID-19. Nous y arriverons, nous trouverons un remède, mais beaucoup avertissent du fait qu'une situation similaire pourrait se reproduire. Nous tirons l'une des leçons de vie les plus importantes, et dès maintenant, nous avons la possibilité de bien nous préparer pour ce qui est à venir.

Et que nous réserve l'avenir ? Nous devrons certainement nous habituer au travail intelligent, l'employeur fournissant la technologie rendant possible le télétravail. Les paiements se feront sans contact, par virement bancaire, en utilisant les plateformes NFC ou PayU. Nous automatiserons les solutions dans le domaine de l'identification et de l'évaluation des risques, de l'analyse des données ou de l'évaluation des réclamations.

Les analystes de Gartner estiment que les entreprises qui passeront à des plateformes numériques atténueront les effets de la pandémie et maintiendront un fonctionnement harmonieux sur le long terme. Nous devons nous efforcer d'accroître les possibilités de libre-service et de vente numérique, et les TIC joueront un rôle clé dans la fourniture de systèmes informatiques sécurisés, aujourd'hui et à l'avenir. En outre, les analystes de Gartner et d'IDC soulignent que dans le secteur des TIC, on peut s'attendre à une augmentation des dépenses en logiciels de communication, similaire à celle qui avait eu lieu après l'épidémie de SARS en 2002.

Et ensuite ? Pourrons-nous aller plus loin ou reviendrons-nous en arrière dès que possible en laissant les changements actuellement entrepris à moitié faits ? Peut-être sommes-nous déjà en train de faire du surplace en attendant simplement le retour aux vieilles méthodes ou aux processus traditionnels ?

Nil homini certum est. Rien de ce qui est humain n'est certain, voilà ce dont nous avons récemment pris douloureusement conscience. Le facteur humain est l’élément le plus important, et peut-être que maintenant nous comprendrons mieux l'importance de protéger ce qui est humain par le biais de la technologie.

par Aleksandra Wołowska, Business Consultant, Comarch

Contenu proposé par COMARCH

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