Expertise médicale : quand le digital facilite la relation humaine

L’expertise est un moment clé dans la relation entre assuré et assureur. Comment parvenir à en faire une expérience positive ?

Dans un processus de gestion des sinistres en prévoyance collective, individuelle ainsi que pour des contrats santé pour la fonction publique, l’expertise médicale est au cœur de la relation tripartite entre l’entreprise, le salarié et le médecin expert. À nous de répondre aux attentes de toutes les parties : des délais de traitement rapides et une prise de main de toute la procédure pour l’entreprise, une relation personnalisée avec un interlocuteur unique qui connait son dossier pour le salarié.

Cela n’est possible que parce que nous plaçons l’humain au cœur de nos échanges avec les experts médicaux. Car les bons experts sont très sollicités. Si nous arrivons à abaisser le délai moyen d’expertise à 30 jours, c’est parce nous avons noué des relations solides avec eux. Ils restent évidemment indépendants et impartiaux, comme leur métier l’exige. Mais en les appelant directement et en les accompagnant tout au long du dossier, nous leur permettons de gagner en qualité et en confort de travail.

Quelle place alors accorder au numérique dans la relation-assurée ? Comment les assureurs peuvent-ils concilier humain et digital ?

Paradoxalement, c’est bien la digitalisation qui nous permet de placer l’humain au centre ! Elle nous permet en effet d’avoir la fluidité et la réactivité attendues par les entreprises dans l’organisation des expertises médicales et dans la gestion des sinistres. Le digital est ainsi mis au service de l’humain. Nous restons toutefois convaincus que l’expertise médicale est et doit rester une activité à haute teneur humaine : elle intervient à un moment où les salariés ont besoin d’un contact humain. Ils veulent être écoutés et accompagnés sans se sentir jugés. Nous leur expliquons que nous ne sommes pas là pour parler de leur pathologie : c’est le rôle du médecin expert. Mais nous pouvons faire en sorte que leur retour au travail se déroule dans les meilleures conditions possibles, en les aidant à envisager toutes les solutions possibles à court et moyen terme.

Dans un monde en mutation accélérée, quels défis doit aujourd’hui relever l’expertise médicale ?

Le premier est évidemment technologique : la protection des données personnelles — et plus encore des données de santé — est une exigence absolue. Nous l’intégrons dans l’ensemble de nos processus, ainsi que dans nos relations avec les médecins experts et même dans la sécurisation de nos locaux. Notre plateforme digitale garantit la confidentialité des dossiers médicaux et des échanges entre les différentes parties.

Avec la crise de la Covid-19, la téléconsultation est entrée dans les mœurs. Nous ne sommes pas encore convaincus de sa pertinence dans le domaine de l’expertise médicale. Nous réfléchissons, nous consultons les médecins experts et les médecins-conseils sur l’opportunité de franchir le pas. Mais nous restons prudents.

Ce qui est sûr cependant, c’est que la crise sanitaire a renforcé les risques psycho-sociaux (RPS). Stress, violence accrue… ces RPS pèsent sur la santé physique et mentale des salariés. Et les retombées négatives pour l’entreprise peuvent être multiples : absentéisme, turnover, mauvaise ambiance de travail… L’augmentation des RPS constitue ainsi l’un des autres défis qui doit être relevé par l’expertise médicale. Plus tôt ces pathologies sont détectées, mieux elles sont prises en main et moins elles ont de chance d’affecter durablement le salarié. Et pour traiter des pathologies liées à l’humain, rien de mieux qu’une approche experte, empathique et sensible.

Vous dites que les « bons experts » sont très sollicités. Qu’est-ce qu’un bon expert et comment parvenez-vous à les fidéliser ?

Il est titulaire d’un diplôme et / ou d’une certification nécessaire à la réalisation d’une expertise médicale (CAPEDOC, DU en assurance de personne, RJDC…), bien sûr. Il existe toutefois une petite particularité pour la partie assureur statutaire : le médecin mandaté doit être agréé et apparaitre sur les listes ARS. Le « bon expert » possède aussi une expérience de terrain dans la médecine de soins. Il doit, de surcroit, avoir des compétences relationnelles et humaines : face à un salarié en arrêt de travail, il ne doit pas être dans le jugement, mais dans l’analyse. Nous nous intéressons également à la qualité des rapports qu’il produit. Pour travailler en confiance avec ces experts médicaux et les fidéliser, nous avons créé un pôle « expert » entièrement tourné vers eux.

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