La bienveillance : un atout pour relever les défis du secteur de l’assurance

Pour les compagnies d’assurance, si la crise sanitaire a chez certaines servi de révélateur de dysfonctionnements internes, elle a aussi permis à d’autres de renforcer le lien avec leurs clients et de transformer positivement leurs façons de travailler. Tout dépend de la manière dont les assureurs sont entrés dans cette crise longue et inédite.

Faire preuve d’agilité, de bienveillance et de transparence

C’est un constat, les entreprises dotées d’une organisation agile, d’une bonne communication et d’équipes responsabilisées et autonomes ont mieux traversé la crise. Les compagnies d’assurance ne dérogent pas à la règle : les plus résilientes ont en commun le fait qu’elles ont toujours su construire avec leurs clients une relation basée sur la transparence, la bienveillance et la proximité. « Beaucoup d’assureurs doivent repenser leur proposition de valeur au lendemain de la crise », souligne Richard Deguettes, Directeur général de la succursale française de Liberty Specialty Markets. « Ce n’est pas notre cas car la bienveillance, l’honnêteté et la transparence sont au cœur de notre ADN et cela transpire dans nos relations avec les courtiers et assurés. La communication et l’anticipation sont clés dès lors qu’il faut informer ses clients d’un ajustement de leur prime d’assurance ou de leurs conditions de renouvellement. » Chez Liberty Specialty Markets, la bienveillance est bien plus qu’un discours corporate. C’est une réalité vécue au quotidien par la centaine de salariés que compte la société en France et un vrai facteur différentiant vis-à-vis de ses concurrents.

RICHARD DEGUETTES - Directeur Général

Agir en accord avec les valeurs mutualistes

Anticipation des situations, délais de paiement accordés, écoute des difficultés des sinistrés, gestion des sinistres au cas par cas… pendant et après la crise, Liberty Specialty Markets a su accompagner ses clients en suivant cette même ligne de conduite. Un exemple ? Ce client artificier qui a sollicité un délai de paiement, après avoir généré 4 000 euros de chiffre d’affaires en 2020 contre 1 million d’euros attendus. La réponse de Liberty : aucune somme à débourser.

Sur son activité d’annulation d’événements, Liberty Specialty Markets a ainsi réussi à régler et solder 1 700 dossiers au 31 décembre 2020, sans aucune mise en cause au Tribunal. Un bilan exemplaire qui illustre l’intégrité du groupe, chère à sa culture mutualiste et à l’état d’esprit de sa société mère Liberty Mutual. Fondée en 1912 et basée à Boston, aux États-Unis, Liberty Mutual Insurance est un leader mondial de l’assurance IARD occupant en 2020 la sixième place en termes de primes émises. Pour Richard Deguettes, cette culture mutualiste est un gage de stabilité et un véritable atout dans le contexte actuel. « Être détenu par des sociétaires et non des actionnaires présente plusieurs avantages », explique-t-il. « Un reporting financier plus léger qui permet de se consacrer entièrement à notre métier d’assureur, une vision à très long terme non gouvernée par des résultats trimestriels, une relation précautionneuse à l’égard de l’argent des sociétaires et des prises de décisions motivées par l’intérêt des clients et non la seule quête de résultats financiers. » L’approche de Liberty a d’ailleurs été saluée par l’édition 2021 du baromètre Golder & Partners qui a interrogé 396 courtiers afin d’analyser et de comparer 11 assureurs. Liberty Specialty Markets est arrivée en tête du classement général et premier sur huit des 12 critères analysés, dont la note de cœur « Avec qui préférez-vous travailler ?».

Tirer les enseignements de la crise

S’il y a bien une leçon que Richard Deguettes tire de cette pandémie, c’est la nécessité de revenir vers l’affirmation de l’intention, notamment sur les grands risques. « Depuis 200 ans, le marché rédige les couvertures d’assurance avant de demander aux assurés les risques qu’ils veulent voir couvrir, regrette-t-il. C’est l’inverse qu’il faut faire pour permettre aux assurés de comprendre ce qu’ils achètent. » Avec la pandémie, les compagnies d’assurance ont pris conscience de la nécessité de resserrer les liens avec leurs clients, des liens qui s’étaient largement distendus au fil des années. Comment ? En faisant preuve de toujours plus de pédagogie, de transparence et d’empathie, en clarifiant les contrats et en étant plus proches des clients. En un mot : en réaffirmant leur rôle social. Autant d’ajustements qui sont nécessaires dans un monde de plus en plus imprévisible et qui fait face à l’émergence de nouveaux risques, qu’il s’agisse de l’environnement, de la cybersécurité ou encore de l’économie.

Contenu proposé par Liberty Mutual