La vente d’assurances en ligne : quelques propositions de changements

Pourquoi les clients ne souscrivent pas en ligne ? Premièrement, les produits d’assurance sont complexes à appréhender pour le client lambda. Deuxièmement, de nombreux clients ont vécu de mauvaises expériences au moment de se faire verser des indemnités. Toutefois, le défaut des assurances ne réside pas uniquement dans leur complexité ou leur mauvaise réputation, mais dans les manquements en matière d’expérience client (CX) par rapport à d’autres secteurs, notamment en ce qui concerne les ventes en ligne.

Qui sont les potentiels clients ?

Le profil des potentiels clients d’assurances a évolué au cours des dernières années. La pandémie de Covid-19 a popularisé le shopping en ligne, même auprès de ceux qui n’avaient pas l’habitude de tout faire sur Internet. De plus, la génération Z arrive sur le marché. Cette jeune génération a grandi avec un téléphone portable à la main et a donc des attentes très élevées en matière d’expérience de shopping en ligne. Si les assureurs ne se penchent pas rapidement sur cette question, ce groupe important de clients potentiels pourrait tout simplement se tourner vers les Insurtechs.

D’après un rapport de Deloitte, qui comparait l’expérience client à différentes étapes du parcours client au sein de huit secteurs dans six pays différents, les compagnies d’assurances sont celles qui ont le plus de marge de progression. Dès les toutes premières étapes du processus, à savoir quand il s’agit de chercher le produit adéquat.

Les enjeux pour le secteur de l’assurance

Il est grand temps de comprendre que les clients d’assurances ne vivent pas en ermites. Ils font quotidiennement des courses en ligne et leurs attentes ne font qu’augmenter. Afin de réduire l’écart actuel, les assureurs doivent comprendre qu’ils « sont en concurrence non seulement avec d’autres entreprises du secteur, mais aussi avec d’autres secteurs » (Deloitte).

Ainsi, dans le cadre de la numérisation des processus d’assurance, il s’avère judicieux de s’inspirer de l’expérience client telle que prévue dans d’autres secteurs. Chez Comarch, nous opérons dans différents secteurs, par exemple le commerce de détail, les services financiers et les programmes de fidélité. Forts de notre expertise diversifiée, nous concevons toutes nos solutions d’assurance en tenant compte des normes les plus élevées en matière d’expérience utilisateur et client, afin de proposer le meilleur parcours client possible.

BIOGRAPHIE

Katarzyna Boniecks, responsable du développement commercial

Katarzyna Boniecka est responsable du développement commercial chez Comarch. Elle s’occupe des solutions IT à destination des compagnies d’assurance, des banques et d’autres institutions financières de la région DACH. Katarzyna a effectué ses études à l’étranger et dispose d’une expérience en consultance obtenue chez KPMG Deal Advisory, au sein du département Transaction Services.

Contenu proposé par Comarch