Covid-19 : et si c’était le moment de changer…. (Tribune d’Isabelle Hébert)

Covid-19 : et si c’était le moment de changer…. (Tribune d’Isabelle Hébert)
Isabelle Hébert © Sylvie Humbert

L’épidémie de Covid-19 secoue profondément la France, son système de soins et son économie. Alors que la crise s’annonce longue et profonde, nombres de voix et réflexions s’élèvent pour juger cette période propice aux évolutions et changements. C’est la conviction d’Isabelle Hébert, qui vient de quitter la direction générale du groupe mutualiste MGEN et nous livre ses réflexions sur la santé, les assureurs complémentaires et la transformation des organisations.

Dans cette étrange phase entre confinement et post confinement, entre le Monde d’Après-en-Mieux, le Monde d’Après-Comme-Avant, le Monde d’Après-en-Pire, je propose quelques réflexions.

Qu’a-t-on vécu, qu’a-t-on appris, quelles opportunités ? Sans doute plus de questions que de réponses… Et si c’était le moment de changer ?


La Santé n’appartient plus à la Santé.

Le secteur de la santé n’appartient plus désormais uniquement aux offreurs de soins (médecins, infirmières, hôpitaux…), aux producteurs de soins (industrie pharmaceutique, dispositifs médicaux…) et aux financeurs de soins (assurance maladie, assurance complémentaire).

Nous le vivons : quand la Santé s’arrête, le Monde s’arrête. Dans la réalité du quotidien, nous avons réalisé que la Santé est au cœur de notre vie individuelle, de notre vie collective et citoyenne. Sans santé, plus de salarié, plus de client, plus d’usager, plus d’étudiant, plus de fonctionnaire. Certes, chaque entreprise pourrait, la crise passée, se contenter de recentrer à nouveau son attention sur la santé au travail de ses salariés et leur santé économique. Mais certains n’iront-ils pas plus loin ?

Il y a de cela quelques mois qui aurait cru que Décathlon, LVMH, Yves Rocher, Renault, Accor, AirBNB, Crocs, Carrefour et tant d’autres entreprises se mobiliseraient au service de la santé des Français : concevoir des masques avec des masques de plongée, loger des personnels soignants ou des patients post urgence dans des chambres dédiées, fabriquer des respirateurs sur des chaines de production auto, produire du gel hydroalcoolique dans des usines cosmétiques, coudre des sur-blouses dans des ateliers de couture, prêter gratuitement des appartements à des soignants, donner des sabots en plastique, assurer la continuité de la chaine alimentaire …. Qui l’aurait cru ? Est-ce là uniquement un esprit de guerre et de résistance « tous sur le pont »  ou cela se prolongera-t-il et comment ?

A bien y réfléchir, peut-être le secteur de la Santé appartient-il à tous. Nous parlions « entreprise à mission » avant les « évènements » (de santé). Et si nous percevions la Santé comme un bien commun ? Peut-être la Santé est-elle bien plus qu’un des 27 objectifs de développement durable de l’ONU et infuse-t-elle sur les 26 autres. Et si la Santé pouvait être une piste  dans les réflexions de Raison d’Etre de l’ensemble des entreprises françaises… Et si dans une logique par-delà nos frontières, pour faire face à une prochaine pandémie, nous regardions la Santé comme un bien européen et envisagions aussi la création d’une vigie européenne de Santé ?

Des opportunités à repenser pour la complémentaire santé

Nouveaux acteurs, nouvelles logiques, nouvelles réflexions sociétales, nouveaux partenaires, l’assurance santé complémentaire sera incitée à ouvrir de nouveaux univers des possibles ou en revisiter.

Repenser l’engineering actuariel et les offres
Plus que jamais la dissociation des risques en assurance de personnes semble un peu dépassée : santé, prévoyance, dépendance, décès. Le virus ne suit pas ces barrières-là. Mutualisons les visions des risques et repensons l’articulation des offres et des tarifications. Utilisons les mêmes services (assistance, prévention, téléconsultation…) pour plusieurs risques, plutôt que de les dupliquer.

Plus que jamais la dissociation des lignes de garanties santé « ligne-à-ligne » semble un peu dépassée. Et si nous pensions la santé par épisodes de soins ? Une bronchopneumonie n’est pas « que » la succession de remboursements - radio, pharmacie, consultation, chambre particulière - , elle est un épisode de santé en soi, pour lequel les synergies entre les soins est clé.

Repenser la relation client et les services
Plus que jamais, la dissociation entre Assurance et Services semble un peu dépassée. Nous avons d’abord pensé « les services autour de l’assurance » et le service client à côté. Puis, nous avons pensé les services imbriqués dans l’assurance, en nous questionnant sur leur usage et le modèle économique serviciel. Mais peut-être n’étions-nous pas allés assez loin et l’occasion est venue de fusionner réellement assurance et services au profit du client et de réinventer une nouvelle relation client.

Repenser les logiques partenariales
Plus que jamais, la dissociation Assurances et Soins semble un peu dépassée. Hors du modèle intégré mutualiste, les assureurs complémentaires ont l’occasion d’imaginer à nouveau le lien au soin, en établissant des partenariats d’un genre nouveau, dans des écosystèmes disruptifs (alimentation, habitat, grande distribution, sport, cosmétique, tech) pour des « consortiums de bien commun » et en jouant aux « interstices du parcours » dans les traits d’union  du soin (pharmacie, prestataires de services à domicile…).

Repenser ce que l’on appelle maladie et santé
Plus que jamais, nous voyons l’importance fondamentale de la prise en compte des pathologies chroniques dans une vision globale de la santé. Peut-être l’assurance santé complémentaire a-t-elle un peu trop, et trop facilement, laissé le champ des pathologies chroniques à l’Assurance Maladie. Elle s’est focalisée sur son simple domaine de risques (optique, audio, dentaire, pharmacie, chambre particulière...). Si elle n’est certes pas acteur dans le financement du soin chronique, elle doit être présente dans l’accompagnement du patient à l’émergence de la maladie et dans son suivi. Et si nous nous interrogions même sur la dichotomie des termes: assurance santé, assurance maladie. Nous nous sommes enfermés dans un espace réduit de la santé. Nous avons peut-être auto-formaté nos propres clients à attendre de nous de les aider uniquement sur une petite partie de leurs soins médicaux.  Ils confient leurs angoisses maladie à d’autres.

Transformer la Transformation

Si nous pensons qu’il nous faut l’énergie et le courage de nouveaux virages, peut-être faut-il aussi les prendre autrement, avec « sourire et détermination » ? Et si nous transformions notre façon de nous transformer en tant que secteur économique et social global, mais aussi entreprise par entreprise.

Autrement ?
Pour repenser les existants, il nous faudra retrouver l’envie et les compétences pour replonger dans les sujets techniques « de base », moins attrayants et moins innovants pour décortiquer le modèle actuariel, mettre à plat le schéma d’expérience client, revisiter les contrats de partenariats, investir dans la modélisation des risques… C’est un passage obligé pour questionner les évidences.

Dans un contexte de pression économique sans précédent pour nos entreprises et nos clients, nous aurons sans doute comme objectif pragmatique de « faire plus avec moins » : optimiser notre temps, notre énergie collective, notre capital investi. Faire simple. Faire de façon plus sobre, avec un peu moins d’effervescence collaborative, avec un peu plus de thinking et un peu moins de design. Faire moins de choses à la fois, mais les faire jusqu’au bout. Alléger et focaliser totalement les dynamiques de gouvernance sur la trajectoire stratégique. Réinvestir le dialogue social pour assurer la pédagogie des mutations. Back to basics.

Etre utile comme seule ambition
L’occasion pourrait être de nous poser une question très simple pour filtrer nos priorités, nos choix d’investissements et nos projets : est-on utile (à nos clients et à la société) si nous faisons cela ? Si cela n’est pas utile, pourquoi le faire ? N’a-t-on pas parfois oublié de se poser cette question ? Comment avons-nous, Complémentaire Santé, été utile (à nos clients et à la société) pendant cette incroyable crise de santé ? Etre utile, c’est être à la fois « useful » et « helpful » comme disent les anglo-saxons. Pourrions-nous être plus « useful » (servir) et « helpful » (aider) et comment ? Nous devons sans doute conjuguer valeur ajoutée économique et valeur ajoutée sociale.

Le pointillisme comme cohérence
Plus que créer la vision d’un plan stratégique avec dates et livrables, devrions-nous aujourd’hui tenter de construire nos transformations comme des tableaux pointillistes de Seurat ? Devrions nous faire muter nos business model et nos organisations par touches : retravaillons les modèles actuariels, retravaillons les offres, retravaillons les organisations clients, retravaillons les synergies et partenariats. Et c’est en reculant de quelques pas et en plissant les yeux, les touches posées, que nous verrons la cohérence globale de notre mutation. Pour progresser pragmatiquement et dans la sérénité. Pas forcément plus lentement, et forcément plus sûrement.

Et si c’était le moment de changer le « Quoi » et le « Comment »? …

… Si ce n’est pas aujourd’hui, alors quand… ?


Testez L'Argus de l'assurance en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Le Magazine

ÉDITION DU 23 octobre 2020

ÉDITION DU 23 octobre 2020 Je consulte

Emploi

CEGEMA

Chargé de Gestion Emprunteur H/F

Postuler

Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS)

Expert Engins de chantier (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Prestations de services d'assurances 2021/2024.

Ville de St-Nabord

25 octobre

88 - ST NABORD

Assurance Prévoyance Statutaire.

Ville de Panazol

25 octobre

87 - PANAZOL

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Covid-19 : et si c’était le moment de changer…. (Tribune d’Isabelle Hébert)

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié