Coronavirus : la visio à la rescousse des experts d’assurance

Coronavirus : la visio à la rescousse des experts d’assurance
© D.R.

Les sociétés d’expertise se sont entendues avec les assureurs afin de réaliser, pendant le confinement, des expertises de force majeure. Les experts de terrain qualifiés utilisent donc la visio, réservée en temps normal aux petits sinistres à faibles enjeux.

 

Depuis que les Français sont confinés en raison de la crise du coronavirus, les experts d’assurance constatent une baisse des sinistres déclarés. Entre le 16 mars et le 3 avril, la Fédération des sociétés d’expertise (FSE) a ainsi enregistré un recul de 55% en moyenne des affaires nouvelles confiées par les assureurs. Les experts n’en restent pas moins mobilisés pour traiter le stock de dossiers existants portant sur des sinistres déclarés avant la crise. Selon Emmanuel Villette, président de la FSE, 120.000 rendez-vous d’expertise avaient déjà été planifiés au 16 mars. Pour assurer la continuité de l’activité et éviter un embouteillage préjudiciable lorsque le confinement prendra fin, la FSE a donc pris l’initiative d’instaurer un cadre d’action pour cette période exceptionnelle.

Expertises de force majeure

La Fédération a ainsi négocié avec les assureurs la mise en place d’expertises dite « de force majeure ». « A l’initiative de la FSE, un accord quasi unanime a été trouvé avec la FFA et ses adhérents quant à l’organisation d’expertises de force majeure pour les sinistres en dommages et en construction nécessitant normalement une expertise sur site. Concrètement, cela signifie qu’à titre exceptionnel, les experts terrain réalisent ces expertises sans déplacement, en recourant aux moyens à leur disposition : téléphone, visio, Facetime, vidéo sur whatsapp… Ces experts terrain délivrent ensuite un rapport d’expertise de la meilleure qualité possible au regard des circonstances », explique Emmanuel Villette.

Ainsi, sur les 120.000 rendez-vous déjà planifiés, 58.000 expertises ont pu être réalisées en dommages et 6000 en construction (selon des chiffres arrêtés au 3 avril). « Ce sont autant de rendez-vous que nous n’avons pas à reporter après la fin du confinement, ce qui aurait pu pénaliser le suivi post-crise, au détriment de l’image du secteur », remarque Emmanuel Villette. Les experts assurent donc la continuité d’activité. « Dès le lundi 16 mars, tous nos experts ont été basculés en télétravail. Il n'y a pas eu de rupture de l'activité. Nous avons envoyé des SMS pour demander aux assurés qui avaient déjà des rendez-vous programmés s'ils souhaitaient l'effectuer par visio », raconte Olivier Willems, directeur général de Texa Expertises (groupe Stelliant), qui a réalisé 8000 expertises de force majeure depuis le début du confinement.

Généralisation des techniques de visio

En temps normal, les forces de travail des sociétés d’expertise s’articulent entre des effectifs de téléexperts, qui traitent uniquement des sinistres à faibles enjeux pouvant être réalisés sans déplacement (environ 20% des dossiers), et des effectifs d’experts de terrain intervenant sur des sinistres plus complexes pour lesquels la visite sur site est indispensable. L’introduction d’une expertise de force majeure, réalisée par ces mêmes experts de terrain ayant recours à titre exceptionnel à la visio, semble donc être a priori une petite révolution dans l’organisation des sociétés d’expertise. En réalité, ces dernières ont déjà amorcé ce virage dans le contexte de transformation digitale de la profession. « Depuis deux ans, nous développons davantage la visio comme moyen à disposition de nos experts. L'expertise de force majeure, réalisée sans déplacement sur site pendant cette crise, vient accélérer ce phénomène. L'activité des sociétés d'expertise est en train d'évoluer vers un modèle mixte. La téléexpertise est apparue il y a une dizaine d'années comme une alternative à l'expertise terrain sur des sinistres à faibles enjeux. Aujourd'hui, nous distinguons l'appréciation de la complexité des sinistres et les moyens de réaliser l'expertise. Les experts terrain peuvent mettre à profit leurs compétences sur des sinistres complexes, tout en ayant recours à la visio : c'est le cas lors de l'expertise de force majeure », explique Olivier Willems.

Texa Expertises a ainsi mis en place les outils adéquats et développé les compétences nécessaires au recours à la visio, bien avant que la crise du coronavirus n’éclate. « Nous n’avons pas été pris de court », relève Olivier Willems. La société d’expertise a ainsi mis en place son propre outil de visio, qui permet la prise de photos avec une bonne définition et leur intégration dans l'outil de gestion de l'expert et son rapport. « Nous sommes en capacité de réaliser des expertises contradictoires en visio avec plusieurs assurés et plusieurs confrères, avec un outil qui ne nécessite pas de téléchargement d'application. Nos experts de terrain ont par ailleurs été formés à ces techniques, la visio a déjà été utilisée pour des sinistres sécheresse par exemple. Dans nos programmes de recrutement, nous introduisons systématiquement depuis 18 mois une formation à l’expertise par visio et la téléexpertise », précise Olivier Willems.

Si le recours à la visio-expertise permet d’avancer dans le traitement des dossiers de sinistres en cours, elle ne peut pas tout pour autant. « Dans 15% des cas que nous traitons, cette expertise de force majeure réalisée sans déplacement ne permet pas de conclure le dossier. Elle devra nécessiter une visite sur site par la suite, notamment pour la recherche de causes dans des cas complexes. On nous a, par exemple, confié l'expertise d'un sinistre sur une villa à 1M€ : la visio a permis d'intervenir en reconnaissance et de débloquer la situation pour qu'ils puissent procéder au déblaiement, mais pas de conclure le dossier », témoigne Olivier Willems.

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