Assurance habitation : les Français satisfaits du traitement de leur sinistre (étude Argus / Sedgwick)

Du dégât des eaux aux événements climatiques en passant par le cambriolage ou l’incendie, les Français ont déclaré l’an dernier près de 3,5 millions de sinistres habitation à leur assureur, selon les chiffres de France Assureurs. Autant d’occasions d’éprouver la relation avec leur assureur, même après plusieurs années de fidélité ! Et les Français semblent globalement plutôt satisfaits de la manière dont leur assureur a géré leur sinistre. C’est ce qui ressort d’une étude menée par L’Argus de l’assurance en partenariat avec Sedgwick.

Les sondés – des particuliers ayant déclaré dans les dix-huit derniers mois un sinistre (56 % un dégât des eaux, 16 % un événement climatique) – ont attribué la note de 7,5/10 à leur assureur durant toute la phase de traitement du sinistre, jusqu’à sa résolution. Leur niveau de satisfaction ne varie pas quel que soit le profil de l’assureur : une mutuelle d’assurance, une compagnie ou bien un bancassureur. Autre très bon point de l’étude : ils sont 91 % à juger les explications fournies par leur assureur sur leur dossier « claires et suffisantes », alors même que la profession est souvent critiquée pour son jargon et le manque de lisibilité de ses garanties. Le tableau est toutefois loin d’être parfait. En y regardant d’un peu plus près, les personnes interrogées considèrent que leur assureur pourrait encore raccourcir le temps de gestion, mais aussi les délais d’indemnisation, souvent perçus comme longs.

Autre enseignement de l’étude : les sinistrés affichent quasiment le même niveau de satisfaction (7,4/10) à l’égard de l’expert d’assurance, dont l’intervention dans l’évaluation des dommages est devenue quasi-systématique (hors sinistres à faible montant). Dans le détail, l’expert est gratifié d’une notation légèrement plus favorable (7,6/10) lorsque l’expertise s’est effectuée au domicile de l’assuré, comme cela se passe dans 65 % des cas. Elle n’est « que » de 7,4/10 lorsqu’elle a été réalisée par téléphone. Les sondés louent la réactivité de l’expert : dans 65 % des cas, celui-ci est intervenu moins de dix jours après la prise de contact. Seuls 12 % des sondés ont dû patienter plus de vingt-et-un jours. Dans 74 % des cas, la durée de l’intervention de l’expert a duré moins d’une heure, en phase avec ce qu’en attendait l’assuré dans 81 % des situations rencontrées.

Méthodologie

Étude réalisée en ligne par Infopro Digital Études pour L’Argus de l’assurance et Sedgwick, du 25 avril au 13 mai 2022, auprès de 1 000 répondants ayant subi un sinistre habitation dans les dix-huit derniers mois et l’intervention d’un expert.

Réparation en nature

Quant au mode d’indemnisation, l’assureur privilégie de plus en plus la réparation en nature (REN), qui consiste à proposer à l’assuré l’intervention d’un artisan mandaté par la compagnie pour la réalisation des travaux. Par opposition au gré à gré (versement d’une somme directement à l’assuré) ou au libre choix du réparateur, ce mode d’indemnisation garantit à l’assureur une meilleure maîtrise des coûts – une variable scrutée de plus près encore depuis la reprise de l’inflation. 77 % des sinistrés confirment avoir bien reçu une proposition d’intervention d’un artisan mandaté par leur assureur. Les trois quarts d’entre eux l’ont d’ailleurs acceptée. Plusieurs raisons à cela : s’éviter la recherche d’un artisan, parfois longue et au résultat aléatoire, la rapidité de l’intervention, aucun frais à avancer ou encore la garantie de travaux réalisés. Simplicité et rapidité, deux incontournables de la satisfaction client.

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