Florence Tondu-Mélique (Zurich France) : «L'assurance a une carte à jouer sur l'anticipation des risques»

L’Argus de l’Assurance Comment le groupe Zurich a-t-il traversé l’année 2021 ?

Florence Tondu-Mélique Le groupe a dégagé son meilleur résultat opérationnel depuis 2007, à 5,7 Md\$ (5,4 Md€), pour un chiffre d’affaires de 70 Md\$ (66,5 Md€). Cette croissance sur l’ensemble de nos lignes d’activité est le résultat du pilotage stratégique mené par Mario Greco depuis son arrivée, notamment sur les grands risques. En France, notre repositionnement nous a permis de plus que quadrupler notre résultat opérationnel depuis 2018, année de retour à la profitabilité, notamment grâce à la forte amélioration de notre ratio combiné (inférieur à 95 % fin 2021). Nos primes ont augmenté de plus de 20 % entre 2020 et 2021. Ceci étant, notre premier indicateur de performance reste le NPS (net promoter score) : sur 100 de nos clients courtiers et entreprises qui se disent (très) satisfaits, 80 % se déclarent promoteurs de la marque Zurich.

Avec le retour à l’équilibre technique, quels sont vos leviers de croissance ?

F. T.-M. Aujourd’hui, l’ensemble de nos lignes sont en croissance et contribuent à la performance globale de Zurich France. Nous allons désormais accélérer en nous appuyant sur la technologie et sur les compétences de nos équipes. Par exemple, nous allons redéployer la ligne accident and health [notamment sur l’assistance, ndlr], qui a connu des développements positifs ces dernières années au sein du groupe Zurich. Nous sommes en train de structurer une équipe dédiée en souscription et en gestion de sinistres afin qu’elle soit en ordre de marche pour les renouvellements de janvier 2023.

Un autre levier de croissance sera le développement de notre pôle ingénierie /prévention. L’assurance a une carte à jouer sur l’anticipation des risques : c’est pourquoi nous avons investi sur cette équipe, qui compte aujourd’hui dix collaborateurs experts, afin d’accompagner nos clients sur une palette de services innovants.

Une de vos principales lignes reste le cyber. Comment Zurich s’adapte-t-elle à la fois à la hausse de la sinistralité et, depuis peu, aux positions des pouvoirs publics sur la prise en charge de ce risque ?

F. T.-M. La hausse de la cyber-sinistralité, à la fois en fréquence et en intensité, a provoqué des changements structurels dans l’appétit du marché. Pour s’y adapter, Zurich a pris un positionnement unique : nous avons internalisé des équipes d’ingénierie / prévention et développé des outils de diagnostic et de prévention de ce risque, ce qui n’exclut pas des partenariats en externe. Nous avons d’ailleurs émis trois recommandations au niveau européen : l’amélioration de la résilience des acteurs économiques face au risque cyber, le développement de partenariats tripartites États /entreprises / (ré)assureurs et, c’est en lien avec le projet de loi Lompi (1) en France, une meilleure transparence sur les incidents pour accroître la connaissance de ce risque. C’est une logique que Zurich appelle à élargir à la gestion des rançongiciels. Nous n’encourageons pas le paiement des rançons. Nous n’avons pas connu de telle situation en France mais, si tel était le cas, nos équipes sont formées pour anticiper ces problématiques.

Les prix des lignes financières en RC pro et la RCMS semblent avoir atteint un plateau… comment se positionne Zurich France ?

F. T.-M. Après trois années de remontée des taux, nous constatons une décélération sur la plupart des lignes financières, à l’exception de certains secteurs d’activité et du cyber. Dans le contexte actuel, c’est-à-dire des capacités modérées et le déploiement de la coassurance sur les programmes, les lignes financières restent stratégiques pour Zurich France. Nous allons continuer à nous y développer de façon pérenne.

Le réchauffement climatique affecte de plus en plus les lignes dommages. Comment Zurich intègre-t-elle cette menace ?

F. T.-M. L’assurance n’est qu’une partie de la solution, dans un contexte où l’on observe une augmentation de la fréquence et de l’intensité des périls primaires et secondaires. C’est pourquoi nous voulons développer notre approche en ingénierie / prévention. Il s’agit d’accompagner nos clients vers une plus grande résilience climatique grâce à des outils technologiques nous permettant, à partir de données de géolocalisation très fines, de projeter leur empreinte industrielle sur la base des scénarios du Giec (2). Les entreprises peuvent ainsi anticiper les impacts et mettre en place des dispositifs de prévention et des plans de remédiation.

Le courtage est votre réseau de distribution principal en France. Pour autant, de nombreux courtiers se plaignent de ne plus trouver de souscripteurs chez les assureurs…

F. T.-M. Sous l’effet d’un marché qui se durcit et de modes de travail différents liés au Covid-19, les courtiers ont pu avoir le sentiment d’une moindre agilité des compagnies, à juste titre. Pour autant, notre politique de souscription n’a pas changé, l’autonomie donnée aux souscripteurs non plus. Toutefois, il est vrai que nous sommes revenus aux fondamentaux du marché de l’assurance, avec une meilleure répartition du risque et des assureurs qui pensent davantage en matière de ventilation de leurs capacités. Nous avons collectivement mené un gros travail avec l’ensemble du marché sur la transparence, l’harmonisation et la lisibilité des clauses.

En 2019, Zurich s’est lancé sur le marché des particuliers via la plateforme Klinc, d’abord en Espagne, puis dans l’Hexagone. Où en êtes-vous ?

F. T.-M. Nous sommes toujours dans l’apprentissage de ces nouveaux modes de distribution : Klinc a ainsi muté du B 2 C pur vers le B 2 B 2 C depuis 2021. En France, trois partenariats de distribution ont déjà été conclus et plusieurs autres sont en discussion.

Question toujours d’actualité : quelles conséquences pour Zurich de la guerre en Ukraine ?

F. T.-M. Le groupe a publiquement condamné les actions russes et soutient les sanctions décidées. Zurich n’opère ni renouvellement ni souscription vis-à-vis des acteurs russes : notre exposition reste par ailleurs très limitée. Mais en temps qu’assureur de la plupart des groupes français (dont certains présents sur place), nous devons leur apporter des réponses sur mesure sur ce qu’ils peuvent aujourd’hui faire ou ne pas faire.

Vous êtes engagée de longue date dans la promotion de la diversité dans le secteur de l’assurance. Quelles actions sont en cours au sein de Zurich ?

F. T.-M. Nous avons procédé à un rééquilibrage en termes de profils sur l’ensemble de nos lignes d’activité. À titre d’illustration, plus de 80 % de nos apprentis et stagiaires sont en situation de handicap ou sont issus de la diversité sociale ou de genre.

Nous avons d’ailleurs, via notre fondation, conclu début 2022 un partenariat avec l’association Télémaque qui, sous convention avec le ministère de l’Éducation nationale, lutte contre le déterminisme social. Nous comptons ainsi accompa­gner plus de 1 200 jeunes sur trois ans pour faciliter leur réussite.

Propos recueillis par Marie-Caroline Carrère et Gwendal Perrin

367 m€ de primes en 2021 (+ 17,3 %)

Source : SFCR, Zurich

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