Table ronde : La distribution d’assurance à l’épreuve du confinement

Table ronde : La distribution d’assurance à l’épreuve du confinement

Le 6 novembre dernier, Salesforce France a réuni six dirigeants d’acteurs majeurs du monde de l’assurance pour débattre sur les effets de cette crise sanitaire sur leurs réseaux de distribution (physique, digital, intermédié) en soulignant leur satisfaction, leurs réflexions, leurs espoirs, leurs réactions. Ils ont échangé en toute sincérité pendant 1h30. Voici les morceaux choisis de cette table ronde de grande qualité.

 

La crise du Covid-19 et l’expérience du confinement ont profondément marqué la sphère assurantielle. Pour le meilleur : une accélération historique de la transformation digitale et un nouvel équilibre phygital. Et aussi pour le pire : une forme d’assurance Bashing qui laissera des traces si la profession ne se remet pas en question.

« Le premier confinement a mis en lumière l’importance de la transformation et de la digitalisation des process de distribution qui ont permis à la plupart des assureurs de poursuivre leur activité, explique Denis Soupault, Senior Regional Vice-President de Salesforce France, en charge de la division Banque et assurance. A l’heure du deuxième confinement, nous avons ressenti le besoin de dresser un premier bilan et d’imaginer l’avenir. » Il a donc réuni, le 6 novembre 2020, six grands acteurs de la distribution et de la relation clients pour échanger, raconter la façon dont ils se sont organisés, évoquer leurs difficultés et leurs satisfactions, se projeter dans l’avenir.

Adaptabilité et résilience

Quand on les interroge sur ce qu’ils retiennent de la crise, les six professionnels de l’assurance veulent d’abord revenir sur « l’incroyable capacité d’adaptation dont ont fait preuve nos équipes », selon les termes de Jean-François Garin, directeur général adjoint du Groupe Groupama en charge des activités Vie, qui, à l’instar de Mathieu Godart, directeur distribution et marketing des marchés Particuliers et IARD Entreprises d’AXA France, a été « épaté par la façon dont nos équipes ont assuré la continuité de service malgré le contexte. »

« L’assurance est une vieille dame qui peut faire preuve de résistance au changement, qui a pu tarder à engager certains chantiers de modernisation, ajoute Frédéric Rousseau, directeur général adjoint de La Mutuelle Générale. Mais elle sait aussi être résiliente : face à la crise, elle n’a pas hésité à se mobiliser et à se réinventer ! »

Accélérateur de transformation

Le confinement est apparu comme un formidable accélérateur de changement : « Nous avons gagné des années de maturité dans l’utilisation des outils digitaux, observe Mathieu Godart. Reste à ancrer ces pratiques dans le quotidien, sans revenir en arrière. » « Le déploiement du télétravail dans des organisations qui étaient encore très réticentes a renforcé le management par la confiance », ajoute Isabelle Le Bot, directrice générale adjointe Relations sociétaires et marketing de Matmut.

Cette transformation à marche forcée a concerné toutes sortes de process : « Nous avons accéléré le déploiement de la signature électronique, aujourd’hui disponible sur 30 produits, explique Laurence Delacourt, directrice du réseau des agents généraux de Generali France.

“C’est un vrai succès : les agents s’en sont emparés très rapidement. Nous avons également lancé un programme d’efficacité opérationnelle : une grande partie des relations avec les apporteurs d’affaires  (soit 1 million d’actes de gestion) est désormais digitalisée. Cela doit nous permettre  de gagner en qualité de service et de libérer du temps commercial.

« La digitalisation de la téléphonie et le déploiement du Cloud nous ont été des leviers majeurs de transformation pour nous », ajoute Frédéric Rousseau en pointant, a contrario, deux process qui résistent à la digitalisation : « la gestion des parapheurs et des courriers entrants. »

La révolution de la relation clients

« On dit souvent que l’incertitude génère de l’innovation, observe Isabelle Le Bot. Nous l’avons vécu ! L’expérience du confinement a mis en lumière les limites de la culture encore très FORDiste du travail dans le monde de l’assurance. Il est temps de repenser cette organisation et de valoriser des notions telles que l’adaptabilité, l’empathie, la polyvalence… »

Pour Jean-François Garin, c’est en premier lieu à sa culture de la relation client que le monde de l’assurance doit s’ attaquer : « En créant une relation régulière, humaine, proactive et non mercantile avec nos assurés. » Durant le confinement, Philippe Dabat, directeur assurances de personnes et distribution d’AG2R La Mondiale, a pu se rendre compte de la puissance des « appels Cocooning » que les conseillers ont eu le temps de passer.

« Nos clients ont été très heureux de nous entendre alors que tout était fermé », observe Frédéric Rousseau, qui a pu mesurer l’impact de ces nouvelles relations : « Tous nos indicateurs de qualité de service se sont améliorés. » Chez Groupama Gan Vie, les outils de vente en vidéo ont fait un tabac : « Les commerciaux qui y ont eu recours ont dépassé leurs objectifs dans des proportions incroyables, de l’ordre de 15 à 20 % », détaille Jean-François Garin.

Surmonter l’assurance Bashing

Cette révolution de la relation client semble d’autant plus nécessaire que la profession a fait l’objet d’une campagne de dénigrement que Philippe Dabat qualifie d’« assurance Bashing. » Isabelle Le Bot plaide en partie coupable : « Ce phénomène largement lié au manque de clartés de nos garanties », estime-t-elle. « Nous devons simplifier notre langage commercial », confirme Laurence Delacourt. « Des termes tels que sinistres, franchise ou garantie ne parlent qu’aux assureurs », ajoute Isabelle Le Bot.

Bombe à retardement

Pour sortir de cet assurance Bashing, Mathieu Godart estime que les assureurs ont une carte à jouer en « se positionnant comme des acteurs de la relance et en valorisant leur contribution au tissu économique local. »

Car la crise sanitaire se transforme en crise économique majeure, « avec des tensions sociales très inquiétantes », observe Isabelle Le Bot. « Le nombre de plans sociaux est en train d’exploser, ajoute Jean-François Garin qui parle de « bombe à retardement ! »

Une bombe qui n’épargnera pas les assureurs : « Nous ne sommes solides qu’à l’aune de la solidité de nos clients », conclut Philippe Dabat. Les assureurs vont donc devoir explorer de nouvelles voies de résilience pour surmonter cette crise et accompagner leurs clients.

Comment ? « C’est la question que nous souhaitons explorer en instaurant un dialogue régulier avec les décideurs de l’assurance », a déclaré Denis Soupault à l’issue de cette première séance en forme de bilan du confinement. « La crise sanitaire est un véritable accélérateur de transformation qui oblige les assureurs à s’interroger sur leurs offres, leurs modes de distribution leur organisation, leurs process… »

En fin de débat, il a été proposé d’organiser une prochaine table ronde en 2021 afin que chacun puisse présenter et échanger sur les projets de transformation qu’ils ont lancés pour répondre aux enjeux soulevés lors de cette crise.

Contenu proposé par SALESFORCE 

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